Este post traz o resultado de nossa pesquisa “Comportamento dos Negociadores de Cobrança”, realizada com mais de 100 profissionais deste segmento.
As perguntas, apresentadas no formato múltipla escolha, foram respondidas por profissionais que participaram de nossos cursos e que lidam com clientes inadimplentes em seu dia a dia.
Mesmo recebendo as melhores dicas de negociação, as respostas indicam que esta competência precisa ser melhor desenvolvida. Mesmo entre profissionais cuja principal função no trabalho seja negociar!
Situações de conflito em negociações
Como você “encara” uma negociação que envolva conflito?
- Muito tenso: 6,67%
- Bastante ansioso: 15,00%
- Não gosta, mas enfrenta: 43,33%
- Aprecia o desafio: 8,33%
- Tranquilamente: 26,67%
Não deixa de ser um pouco preocupante que 43,3% dos negociadores não gostarem de situações que envolvam conflitos.
A princípio, toda negociação é um conflito, e nem todo conflito é ruim.
Aqui na EFIC abordamos os conflitos em situações de cobrança como algo positivo, a depender da combinação entre intensidade e objetivos das partes. Tratamos deste ponto com um pouco mais de detalhes em outro post. Clique aqui para saber mais.
Gostar de jogo da negociação
Você gosta de negociar fora se seu ambiente de trabalho?
- Adoro: 4,92%
- Gosto muito: 18,03%
- Sou indiferente: 45,90%
- Se puder, evito: 31,15%
- Nem tento: 0,00%
Pela nossa experiência, uma das principais características de um bom cobrador é “gostar do jogo” da negociação. Neste caso, estamos falando de se sentir confortável ou até mesmo buscar situações onde suas habilidades como negociador são colocadas à prova.
Nesta pesquisa de Comportamento de Negociadores de Cobrança, 31,3% das respostas indicam que cobradores evitam negociar fora de seu ambiente de trabalho.
Este número é preocupante e provavelmente temos um grande problema nas mãos.
Habilidades em ouvir o cliente
Você se considera um bom ouvinte em uma negociação?
- Excelente: 17,74%
- Bom: 19,35%
- Regular: 54,84%
- Ruim: 4,84%
- Péssimo: 3,23%
Em uma negociação, ouvir o cliente é fundamental para que o cobrador possa “girar” o ciclo ENTENDER – ADAPTAR – INFLUENCIAR.
Com isso queremos dizer que o negociador deve ENTENDER a situação atual e os motivadores de seu cliente inadimplente, ADAPTAR sua argumentação ao que foi colocado e finalmente trabalhar para INFLUENCIAR a decisão de pagamento.
Em nossos cursos sempre nos perguntam quantas vezes este ciclo deverá ser realizado pelo negociador. A resposta sempre será: “Quantas foram necessárias”.
Saber questionar em negociações
Você faz perguntas para obter informações quando negocia?
- Quase nada: 3,23%
- Poucas: 24,19%
- Na média: 43,55%
- Acima da média: 20,97%
- Bastante: 8,06%
Esta pergunta complementa a anterior, considerando o ciclo ENTENDER – ADAPTAR – INFLUENCIAR.
Ser um bom ouvinte é importante, mas também é fundamental estimular o diálogo objetivo através das perguntas certas.
Você pode estar se perguntando: “Então, quais seriam as perguntas certas?”
Não existe uma resposta absoluta a esta pergunta. Lembre-se que ADAPTAR faz parte do ciclo da negociação. Neste caso, as perguntas certas vão depender do que você está ouvindo de seu cliente inadimplente.
Com quem estou falando?
Você estuda o histórico de um cliente antes de em uma negociação?
- Nada: 3,33%
- Por cima: 25,00%
- Na média: 16,67%
- Com atenção: 45,00%
- A fundo: 10%
Gostamos muito de comparar uma negociação ao jogo de poker, onde não se jogam as cartas e sim o jogador.
A forma de abordar, negociar e fechar um acordo depende muito mais da situação do inadimplente do que das características do débito (por exemplo, atraso e valor).
Estudar o histórico dos clientes inadimplentes faz toda a diferença no momento da abordagem.
Satisfação do cliente com a negociação
Em uma negociação, você se preocupa com a satisfação de seu cliente?
- Não: 5,00%
- Às vezes: 48,33%
- Na maioria das vezes: 38,33%
- Sempre: 8,33%
Nesta pesquisa de Comportamento de Negociadores de Cobrança percebemos que agrande maioria se preocupa de alguma forma com a satisfação de seu cliente inadimplente.
Se preocupar com a satisfação de seu cliente inadimplente em uma negociação é importante pois, se ele acha que esta fazendo um mal acordo, poderá simplesmente não cumpri-lo. Simples assim!
Pregamos que a satisfação do seu cliente com o acordo fechado depende 100% da forma como você conduz a negociação. Afinal, não existe um limite mágico a partir do qual todo inadimplente ficaria satisfeito.
Isso varia de cliente a cliente, e depende muito da forma como o negociador conduz a abordagem.
Sucesso e bons negócios!