A cobrança por WhatsApp tem se tornado uma prática comum para empresas que buscam um canal mais rápido e acessível de comunicação com devedores. No entanto, apesar de sua popularidade e eficiência, essa modalidade também apresenta desafios significativos quano o assunto é cobrança.
Entre as principais dificuldades estão a falta de resposta dos devedores, que muitas vezes evitam interagir, o bloqueio do número por parte do cliente, e a dificuldade em manter um tom formal e eficaz em um canal que, por natureza, é mais informal e pessoal.
Principais dificuldades
Abaixo listamos as principais dificuldades, coforme nossa experiência e que, acreditamos, merecem atenção dos profissionais de cobrança.
- Falta de Resposta ou Interação: Muitos devedores podem ignorar as mensagens de cobrança no WhatsApp, evitando responder para adiar a conversa. Isso pode ocorrer por desconforto ou receio de lidar com a situação.
- Bloqueio do Número: Os devedores têm a possibilidade de bloquear o número da empresa no WhatsApp, interrompendo completamente o canal de comunicação, o que torna a cobrança mais difícil de ser realizada.
- Dificuldade em Criar Urgência: Criar uma sensação de urgência por meio de mensagens de texto pode ser um desafio, especialmente quando o devedor não sente uma pressão imediata para resolver a pendência.
- Comunicação Assíncrona: Ao contrário de uma ligação, o WhatsApp permite uma comunicação assíncrona, o que significa que o devedor pode responder com muito atraso ou nunca responder, dificultando o progresso na cobrança.
- Falta de Compromisso dos devedores: Devedores podem responder de maneira vaga ou evitar se comprometer com datas ou valores específicos, tornando a negociação difícil e prolongando o processo de quitação.
- Dificuldade em Personalizar a Comunicação: Manter a personalização nas mensagens em grande escala pode ser difícil, principalmente se a cobrança for realizada para muitos devedores. A comunicação pode se tornar impessoal e menos eficaz.
- Limitações na Transmissão de Emoções: As mensagens de texto não transmitem tons de voz, expressões faciais ou empatia, o que pode dificultar a criação de uma conexão emocional com o devedor e tornar a cobrança mais fria e impessoal.
- Dificuldade em Manter o Devedor Engajado: Após uma primeira interação, pode ser difícil manter o devedor engajado e disposto a seguir com a negociação, principalmente se ele não estiver em condições imediatas de pagamento.
- Dificuldade em Conduzir a Negociação: Negociar uma dívida de maneira eficiente pode ser mais complicado via WhatsApp, já que as conversas podem ser interrompidas, diluídas ou desviadas, dificultando o foco em fechar um acordo.
- Risco de Falta de Formalidade: As mensagens via WhatsApp podem ser vistas como menos formais do que e-mails ou cartas, o que pode levar o devedor a não dar a devida importância à cobrança, atrasando o processo de quitação.