Uma negociação em cobrança é, antes de tudo, um processo voluntário. Os participantes decidem iniciar porque têm interesses em seu desfecho.
Se alguma das partes se sente obrigada ou coagida, sua participação na negociação ficará prejudicada. E assim a interação já começa com dificuldades.
Não somente em cobrança, mas em quase todas as negociações, os envolvidos decidem participar deste processo deliberadamente.
Isso acontece porque acreditam que podem obter resultados melhores por meio da negociação, em vez de simplesmente aceitar o que a outra parte está pedindo.
Existe um jeito certo de negociar em cobrança?
Durante um processo de cobrança, não existe um jeito “certo”, “preferido” ou “melhor” para negociar.
Certamente que negociadores de sucesso não podem depender de scripts do tipo “20 frases matadoras para cobrar clientes inadimplentes e recuperar dívidas”.
Queremos deixar claro para os cobradores que a quitação de dívida passa por caminhos diferentes. E estes variam conforme as preferências e estilos de cada inadimplente.
Em uma negociação de cobrança, reconhecer as preferências da outra parte faz a diferença. Afinal, é importante saber ajustar sua abordagem e argumentação, com flexibilidade, atenção e criatividade.
Quais são as dicas para melhorar a negociação em cobrança?
Por isso listamos neste post 5 dicas para melhorar sua negociação em cobrança, sendo elas:
- Dica 1: Mantenha as emoções sob controle;
- Dica 2: Não estimule a rivalidade;
- Dica 3: Mantenha a comunicação aberta;
- Dica 4: Foque nos objetivos comuns;
- Dica 5: Tenha flexibilidade.
Vamos a elas.
Dica 1: Mantenha as emoções sob controle
Cobrar um cliente educadamente é importante, entretanto, somente isso não basta para garantir os recebimentos dos valores devidos.
Divulgamos os resultados de uma pesquisa com mais de 100 profissionais sobre sua percepção de negociações em cobrança. Quando perguntados sobre como se sentem quando surge conflito em negociação, 22% afirmar se sentirem tensos ou muito desconfortáveis. Veja o resultado da pesquisa aqui.
Isso é preocupante, mas é algo que se pode aprender à administrar em situações como esta.
Por que os negociadores se deixam levar pelas emoções?
Geralmente, uma negociação de cobrança pode provocar uma carga emocional elevada. Os participantes podem se sentir ansiosos, irritados ou frustrados com os resultados ou andamento da discussão.
Não se esqueça: as emoções confundem o pensamento e podem agir de forma irracional à medida que a negociação avança.
Como lidar com as emoções em negociações de cobrança?
Os cobradores de sucesso precisam saber se controlar. Mesmo em situações em que o inadimplente sobe o tom da voz ou usa palavras inapropriadas.
Inegavelmente, o ideal é ajudá-lo a se acalmar e aí sim, retomar o assunto da cobrança.
Dica 2: Não estimule a rivalidade
Como surge a rivalidade em negociações de cobrança?
Quando as partes assumem postura excessivamente competitiva, é alta a probabilidade de que as decisões tomadas não ocorram de forma racional.
Nestes casos, as partes podem fincar o pé em suas posições acreditando que basta insistir em não ceder que em algum momento a outra parte irá abrir mão de seus desejos.
Certamente, se isso acontecer, dificilmente a negociação irá evoluir.
Como lidar com a rivalidade na negociação de cobrança?
Em primeiro lugar, ouça atentamente o que a outra parte está dizendo. Identifique as necessidades, percepções e objetivos de seu cliente inadimplente.
Trabalhe os objetivos comuns entre você a outra parte.
Dica 3: Mantenha a comunicação aberta
Temos a tendência de nos comunicarmos melhor com quem temos alguma simpatia.
Por que surgem problemas em uma negociação de cobrança?
Durante uma negociação de cobrança, é comum uma das partes limitar sua comunicação. Afinal, isso acontece à medida que aumenta sua frustração por não obter o que deseja.
Como lidar com problemas de comunicação na negociação de cobrança?
Em situações como esta, a regra de ouro é: Permaneça no jogo! Não espante o inadimplente da mesa de negociações. Contudo, esta é uma regra simples, porém não é fácil.
Manter uma certa pressão sobre a outra parte para motivá-la a evoluir na negociação é essencial. Mas atenção: Não pressione demais a ponto de espantar a outra parte, fazendo com que ela abandone a negociação e feche o canal de comunicação até então aberto.
Dica 4: Foque nos objetivos comuns
Frequentemente, discussões podem se concentrar tanto nas diferenças, que as partes deixam de lado os interesses comuns.
O que leva as pessoas a agirem diferente em negociações de cobrança?
Geralmente os interesses são preocupações, necessidades, desejos ou medos que motivam o cliente inadimplente a agir de determinada maneira.
Além disso, identificar e compreender os interesses permite ao negociador construir opções e alternativas para contorná-los.
Um exemplo de argumentação focada nas diferenças acontece quando o credor fica repetindo que precisa receber. Por outro lado, o inadimplente insiste que não tem dinheiro. Dessa forma, Os argumentos não convergem e as chances desta negociação acabar em sucesso é pequena.
Neste caso, exemplos de interesses comuns podem ser vários. Desde regularizar o crédito e voltar a fazer negócio no futuro, quanto chegar a um acordo para evitar restrições e manter situação cadastral saudável.
Dica 5: Tenha flexibilidade
Muitas negociações ficam prejudicadas por políticas de cobrança muito rígidas, não permitindo ao negociador criar uma margem de manobra para suas barganhas.
Como manter a flexibilidade na negociação de cobrança?
Cuidado para não iniciar suas negociações abrindo todas as cartas na mesa. Dessa forma, deixe gordura para trocas que irão, com certeza, acontecer.
Certamente, saiba mudar suas estratégias quando necessário.
Em uma negociação de cobrança, gostamos muito do processo ENTENDER – ADAPTAR – INFLUENCIAR.
- Entender: Ouça seu cliente e, de verdade, entenda o que está acontecendo com ele. Qual o motivo do não pagamento?
- Adaptar: Ajuste seu discurso e suas argumentações à situação do cliente;
- Influenciar: Tente mudar a percepção ou influenciar uma ação. Finalmente, estimule o pagamento.
Conclusão
Negociação é algo estimulante e complexo ao mesmo tempo. Afinal, também é o tipo de habilidade que só melhora com o tempo e a prática.
Dessa forma, observe como você responde diante das situações mencionadas. Utilize nossas dicas para melhorar sua negociação em cobrança.
Sucesso e bons negócios!