Rating de crédito que depende do analista
Modelo de rating sem peso declarado: dois analistas, o mesmo cliente, ratings diferentes. Como virou score com critério e peso.
Biblioteca de casos
O que encontramos e o que mudou depois
Cada caso parte de uma situação real encontrada em uma cooperativa ou empresa: o que foi medido, o que a medição revelou e o que mudou na operação depois.
Os casos são contados sem nome e sem valor que identifique o cliente. O que interessa aqui é a situação, que se repete mais do que se imagina.
Por onde começar
Escolha a situação mais parecida com a sua
Os casos estão agrupados pela situação que levou à conversa, e não pelo serviço que a resolveu: a mesma situação às vezes se resolve com consultoria, às vezes com treinamento da equipe.
Nenhum caso corresponde à busca. Tente outro termo, ou use as situações acima.
Política de crédito e cobrança
“A decisão muda conforme quem decide”
O critério não está escrito, ou está escrito sem peso. O mesmo cliente passa por duas mesas e recebe duas respostas — e ninguém consegue dizer qual das duas estava certa.
Alçada de desconto: quem aprova o quê na negociação
Sem tabela de alçada escrita, o desconto saía de quem estivesse na mesa. Como ficou definido quem aprova o quê e com que registro.
Processo de cobrança sem política escrita
Cada analista decidia a régua do seu jeito, e o que funcionava saía junto com quem saía. Como o processo foi escrito e o que mudou na prática.
Limite de crédito sem critério: onde o risco estava
87% do valor vencido estava em clientes sem limite atribuído. O que isso revelou sobre o que o limite de crédito realmente media.
Cálculo de limite de crédito por indicadores
Limite de crédito como produto de multiplicadores, com equações distintas para cliente novo e antigo — e a variável que ficou de fora.
Execução e controles
“A política está escrita, a prática é outra”
A norma existe no papel e não se cumpre na operação: porque ninguém mede, porque o sistema avisa mas não trava, ou porque a conta de quem executa não fecha.
Política de cobrança que a prática não cumpre
A política previa contato em 45 dias; a operação cumpria em 35% dos casos. O que a medição revelou e como a norma voltou a ser seguida.
Bloqueio de crédito que não impede a venda
Dezenove motivos de bloqueio configurados no sistema, e nenhum impedia a venda. Como alerta e trava foram separados, com alçada e registro.
Cobrança terceirizada: por que o parceiro não entrega
O parceiro de cobrança não entregava porque a conta dele não fechava. Como a régua de envio e a remuneração foram refeitas.
Análise de crédito e concessão
“Aprovamos sem saber se o cliente paga”
A proposta descreve o que o cliente quer, e não o que ele consegue pagar. Quando essa conta não está escrita, a garantia acaba ocupando o lugar da análise.
Proposta de crédito: o pedido descrito, a capacidade não
Propostas de uma cooperativa conferidas contra 29 itens de informação: 90% descreviam a demanda e 31%, a estrutura de despesas do negócio.
Crédito de investimento sem a receita que ele vai gerar
Uma proposta em dezoito dizia qual receita o investimento iria gerar. O que falta quando a conta que justifica a operação não está escrita.
Quando a garantia ocupa o lugar da análise de crédito
A política exigia cobertura de 150% — e a garantia passou a ocupar o lugar da análise de capacidade. Como as duas decisões foram separadas.
Atraso na primeira parcela: o que ele diz sobre a venda
O atraso na primeira parcela não é problema de cobrança, é sinal da concessão. Como a devolutiva entre as duas áreas foi construída.
Cadastro, sistemas e canais
“O cadastro e o sistema não sustentam a operação”
A equipe trabalha certo sobre uma base errada: contato que não existe, pagamento que não baixou, sistema que não faz o que a operação precisa.
Carteira de cobrança sem contato válido
Parte da carteira não estava inadimplente: estava inalcançável. Como o cadastro sem contato válido foi medido e recuperado.
Cobrança indevida por falha na baixa do pagamento
A equipe cobrava clientes que já tinham pago. Onde estava a falha na baixa do pagamento e o que foi preciso mudar.
Levantamento de requisitos de sistema de cobrança
226 funcionalidades, pesadas em entrevista com quem usa o sistema todo dia. O que a medição de aderência revelou sobre a ferramenta em uso.
Cobrança por WhatsApp: o que os números mostram
O telefone era o canal oficial, mas o WhatsApp fechava quatro em cada cinco acordos. O que os números mostraram sobre o canal.
Indicadores e gestão da equipe
“Não sabemos onde a equipe deve gastar o dia”
Há relatório, há equipe e há esforço — e no fim do mês a carteira não andou. O problema costuma estar em como o trabalho foi dividido e no que se escolheu medir.
Relatório de cobrança não é indicador de cobrança
Relatório mensal não é indicador. Como o volume de páginas virou poucos números que dizem o que fazer na segunda-feira.
Equipe de cobrança: dividir por canal ou por carteira
O mesmo cliente recebia três cobranças no mesmo dia. Dividir a equipe por canal ou por carteira, e o que pesou na escolha.
Quando o atendimento consome o tempo da cobrança
A cobrança gastava o dia respondendo à campanha que ela mesma disparava. Como o tempo de atendimento foi separado do tempo de cobrança.
Contato
Vamos falar de resultados?
Conte o que está acontecendo com a sua carteira. Não precisa estar formulado: o que estiver incomodando já serve como começo de conversa.