Equipe de cobrança: dividir por canal ou por carteira

O mesmo cliente recebia três cobranças diferentes, no mesmo dia.

Situação

A equipe era organizada por canal: um grupo no telefone, outro no e-mail, outro no receptivo. Cada analista atendia o que chegava no canal dele.

O que encontramos

Ninguém era dono de cliente nenhum. O mesmo devedor podia ser acionado por telefone de manhã, receber um e-mail à tarde e, se ligasse de volta, falar com uma quarta pessoa que não sabia de nada disso. Cada conversa recomeçava do zero — e o cliente aprende rápido que basta esperar a próxima. Quando dimensionamos a carteira por faixa de atraso e pelo esforço que cada faixa exige, a divisão por canal não acompanhava nem uma coisa nem outra: era herança de como a área tinha crescido, não escolha de ninguém.

O que mudou

A equipe passou a ser organizada por carteira, não por canal. Cada analista responde por um conjunto de clientes do começo ao fim, com o tamanho de cada carteira definido pelo volume e pela dificuldade da faixa. Os canais viraram ferramenta de quem atende, não divisão de time.