O telefone era o canal oficial. O WhatsApp fechava quatro em cada cinco acordos.
Situação
A operação fora desenhada em torno do telefone: escala de discagem, meta de ligações, medição de tempo em linha. O WhatsApp tinha entrado por conveniência, sem lugar no processo e sem meta.
O que encontramos
Classificamos todos os acionamentos de um trimestre por canal e cruzamos com os acordos fechados. O WhatsApp respondia por dois terços dos contatos e por quase quatro de cada cinco negociações da carteira inadimplente. As ligações, descontadas as que ninguém atendeu, não chegavam a um quinto. E o "não atende" se comportava de forma muito diferente entre as filas: raro na carteira em dia, perto da metade na carteira inadimplente. O devedor não deixa de atender por acaso — ele reconhece o número.
O canal fecha acordo acima do seu peso em contato. As ligações, descontadas as não atendidas, não chegavam a um quinto dos contatos.
O que entregamos
Régua redesenhada em torno do canal que converte, com o telefone reservado aos momentos em que ele de fato muda o resultado, e meta por contato efetivo no lugar de meta por tentativa.
A lição
Equipe de cobrança mede esforço: ligações feitas, mensagens enviadas. Quase nunca mede por onde o acordo entrou. Sem esse número, a operação segue investindo no canal que todo mundo acha que funciona.