A regra dizia 45 dias. A prática alcançava 35%.
Situação
Empresa com carteira de recebíveis e política de cobrança clara e aprovada, que previa a negativação a partir de 45 dias de atraso. Na área, a percepção era de que a régua funcionava — e os indicadores não desmentiam: a operação pontuou 72 de 100 na matriz de maturidade, bem acima da média de 48 entre as operações que já avaliamos.
O que encontramos
Em vez de perguntar à equipe se a regra era cumprida, medimos. Cruzamos a base de clientes elegíveis à negativação com a dos efetivamente negativados: apenas 35% dos elegíveis estavam negativados. Dois em cada três clientes que deveriam ter sido acionados seguiam sem a medida, alguns com anos de atraso. Ninguém percebia, porque nada na política dizia como verificar o cumprimento. O mesmo cruzamento mostrou que a régua não definia intervalo máximo entre acionamentos — o intervalo real girava perto de uma semana, sem que isso fosse decisão de ninguém.
O que entregamos
Cada etapa do procedimento ganhou um método de conferência: o que confrontar, com que periodicidade e quem valida. A política deixou de ser apenas normativa e passou a ser também roteiro de auditoria, entregue com a primeira aferição já agendada. Junto, um plano de ações ordenadas por impacto e por facilidade de implantação.
A lição
Política sem conferência falha em silêncio. Escrever a regra é metade do trabalho; a outra metade é saber, com número, se ela está sendo cumprida. Nota alta de maturidade não protege disso — esta era a operação mais madura que já medimos.