A proposta dizia com precisão quanto o associado queria. Quase não dizia o que ele podia pagar.
Situação
Cooperativa de crédito, carteira de pessoa jurídica. As propostas são escritas pelo gerente de negócios e seguem para decisão em comitê. Não havia queixa formal sobre a qualidade delas — havia a sensação, difusa, de que algumas chegavam melhores do que outras, sem que ninguém soubesse dizer em quê.
O que fizemos
Em vez de discutir a qualidade das propostas em tese, lemos dezoito já aprovadas e conferimos cada uma contra uma lista de 29 itens de informação, organizados pelos blocos clássicos da análise: a demanda e a operação pedida, o cadastro, a capacidade do negócio, o capital — receitas, despesas e endividamento — e as garantias. Para cada item, uma pergunta só: a proposta traz essa informação?
O que encontramos
A presença da informação cai em degrau, e o degrau tem uma direção: quanto mais a análise se aproxima da capacidade de pagar, menos a proposta fala.
Média dos itens de cada bloco presentes nas dezoito propostas analisadas.
A proposta descrevia com precisão o que o associado queria — valor, prazo, produto, finalidade — e quase não descrevia o que ele podia pagar. Nove em cada dez traziam a demanda completa; três em cada dez, a estrutura de despesas do negócio.
O segundo achado está na dispersão. A proposta mais completa trazia 72% dos itens; a menos completa, 24%. Média de 52%. Uma diferença de três vezes entre a melhor e a pior não é variação de dificuldade do caso: é repertório de quem escreveu. O que a cooperativa tinha não era um padrão de proposta — era a média de dezoito padrões pessoais.
O que mudou
O diagnóstico apontou para onde a correção precisa ir, e ela não é um formulário mais longo. Um campo em branco a mais não produz informação: quem não perguntou não deixou de escrever por falta de espaço, deixou por não saber o que perguntar naquele negócio. O encaminhamento foi construir roteiros de perguntas por segmento, porte e estágio da empresa, com referências de margem típica de cada ramo para servir de contraprova — se o associado diz um custo de mercadoria muito abaixo do usual no segmento dele, a pergunta seguinte se faz sozinha.
A lição
Proposta de crédito que descreve bem a necessidade e mal a capacidade não é proposta incompleta: é proposta invertida. A necessidade quem conta é o associado, e ele conta sem que se peça. A capacidade só aparece se alguém souber perguntar.