Quem aprovava o desconto? Quem estivesse na mesa.
Situação
Descontos e condições especiais eram concedidos todos os dias, em volume. Havia faixas de alçada — mas existiam no conhecimento da área, não em documento nem em sistema.
O que encontramos
Perguntamos a cada analista qual era o limite dele. As respostas não coincidiram. Levar um caso para a alçada superior dependia do julgamento de quem estava atendendo, e nada no sistema impedia a concessão fora da faixa. Na prática, cada negociador era o próprio comitê de crédito. Quando a decisão dava errado, não havia a quem recorrer — nem registro de quem havia decidido o quê.
O que entregamos
Tabela de alçadas escrita, com faixas por tipo de concessão e pelo número de renegociações já feitas com o mesmo cliente, trava correspondente no sistema e registro de quem aprovou cada exceção.
A lição
Decisão difícil sem alçada definida não dá liberdade ao negociador: dá solidão. E a empresa só descobre qual regra estava valendo quando já é tarde para mudá-la.