A equipe cobrava quem já tinha pago.
Situação
Os pagamentos eram conciliados à mão. Uma parte dos recebimentos chegava por um canal que não integrava com o sistema de gestão, e essas baixas eram lançadas uma a uma, pelo próprio analista que depois as conferia.
O que encontramos
Acompanhamos a rotina do começo do dia. Antes da primeira ligação, uma fatia relevante do tempo de cada analista ia em carregar e conferir arquivos de pagamento. Como a baixa atrasava, a régua disparava sobre clientes que já tinham quitado — e a equipe só descobria o erro durante a própria ligação, com o cliente do outro lado da linha. Não havia conferência cruzada: quem lançava era quem validava.
O que mudou
O canal não integrado entrou na fila de prioridades de sistema, a baixa ganhou duplo controle e a régua passou a respeitar uma janela mínima depois do pagamento. A rotina de carga saiu do horário de cobrança.
A lição
Nem toda cobrança indevida nasce de má-fé ou de cadastro errado. Boa parte nasce de um arquivo que chega tarde. E o cliente que é cobrado por uma dívida já paga não só reclama — ele para de atender o telefone.