Havia relatório todo mês. Não havia um número que dissesse o que fazer na segunda.
Situação
Empresa de serviço por assinatura, com faturamento mensal recorrente e cobrança alojada dentro da área de atendimento, sem gestão dedicada. A régua automática disparava em dia. A cobrança feita por gente acontecia quando sobrava tempo.
O que encontramos
A matriz de maturidade pontuou 51 de 100, com indicadores entre os pilares mais baixos. Relatórios existiam e eram montados à mão, todo mês. Mas não se media promessa feita nem promessa cumprida — justamente os dois números que dizem se a conversa de hoje vira dinheiro depois. Não havia meta individual. E a carteira era segmentada pelo atraso da fatura, não pelo atraso do cliente, então a mesma pessoa aparecia em filas diferentes ao mesmo tempo. O efeito acumulado apareceu no cruzamento das bases: cerca de dois terços do valor em aberto já passava de seis meses de atraso, porque o que envelhecia além de três meses só era trabalhado esporadicamente.
A faixa que só era trabalhada esporadicamente concentrava dois terços do valor.
O que entregamos
Mapa de oportunidades, plano de ação priorizado e uma planilha de acompanhamento com seis indicadores: carteira disponível, clientes trabalhados, ações realizadas, pagamentos, contato efetivo e promessas. Seis, não sessenta — porque indicador que ninguém consegue olhar toda semana não é indicador.
A lição
Relatório não é indicador. Relatório conta o que aconteceu; indicador diz o que fazer amanhã. Quem só tem o primeiro trabalha olhando pelo retrovisor — e descobre o tamanho do problema quando ele já tem dois anos.