O parceiro de cobrança não estava desmotivado. A conta dele não fechava.
Situação
Instituição com carteira muito envelhecida: sete em cada dez créditos passavam de cinco anos de atraso. A área queria terceirizar a cobrança extrajudicial. Já tivera um contrato anterior, remunerado por evento, do qual saiu insatisfeita, e agora queria remuneração fixa — sem saber como justificá-la.
O que encontramos
Em vez de discutir o modelo no abstrato, montamos a conta do lado do parceiro. Com a comissão que se pretendia pagar e o custo de manter uma posição de atendimento, a operação terceirizada só ficava positiva acima de cerca de 3% de recuperação ao mês. A própria carteira havia entregue historicamente perto de 1% ao mês. O modelo exigia do parceiro um desempenho três vezes superior ao que a carteira já demonstrara, e o remunerava abaixo do custo até lá. Havia ainda um impedimento anterior: os créditos mais antigos reuniam tributos de vencimentos diferentes num mesmo título, o que tornava impossível apurar a faixa de atraso. Sem faixa de atraso não existe régua.
O que entregamos
Modelo de remuneração por faixa, com a comissão acompanhando a dificuldade do crédito; teto por devedor; regra de acionamento comprovado para a comissão ser devida; exigência de mais de um parceiro, com redistribuição de carteira por desempenho a cada trimestre; e seis relatórios especificados campo a campo, para o contratante medir em vez de acreditar. Com a revisão do edital e a capacitação das equipes internas.
A lição
Quando o parceiro de cobrança não entrega, a primeira pergunta não é sobre esforço — é se a conta dele fecha. Contrato que remunera abaixo do custo até um patamar que a carteira nunca atingiu não compra dedicação: compra o mínimo para não perder o contrato.