Uma parte da carteira não estava inadimplente. Estava inalcançável.
Situação
Carteira grande, equipe cumprindo meta de acionamento, produtividade dentro do esperado. Nada nos relatórios indicava problema.
O que encontramos
Ao cruzar a base de clientes com a de acionamentos, apareceu um grupo que nunca havia sido contatado. Não por falha da equipe: não havia telefone válido, e-mail válido nem endereço utilizável no cadastro. Esses clientes não entravam em relatório de produtividade nenhum, porque o analista que não consegue falar simplesmente passa para o próximo da fila. Qualidade de cadastro não era medida — o item sequer existia entre os indicadores da área.
O que entregamos
Completude e validade do cadastro viraram indicador fixo, com apuração periódica; rotina de atualização dentro do próprio atendimento; e separação dessa carteira numa fila própria, que pede tratamento diferente de quem simplesmente não paga.
A lição
Carteira sem contato não é carteira em cobrança — é carteira parada. E ela é invisível justamente para os indicadores de esforço, que só contam o que a equipe conseguiu fazer.