A cobrança passava o dia respondendo a uma campanha que ela mesma disparava.
Situação
Além de cobrar, a área recebia. Toda comunicação em massa — avisos, campanhas, segunda via de boleto — saía com o telefone da cobrança no rodapé.
O que encontramos
Cada disparo criava um pico de ligações recebidas no dia seguinte, e a equipe passava esse dia atendendo gente que ligava para perguntar o que era aquilo. Nenhuma dessas ligações era cobrança. E nenhuma entrava na conta da campanha: entrava como queda de produtividade da cobrança. Olhamos então como os atendimentos eram classificados — havia dezenas de motivos cadastrados no sistema e mais da metade quase nunca era usada. Com a classificação nesse estado, não havia como saber quanto do tempo da equipe ia em cobrar e quanto ia em outra coisa.
O que mudou
Os disparos passaram a ser combinados com a cobrança, com janela e volume acordados antes. A lista de motivos foi reduzida ao que de fato se usa. E a medição de produtividade passou a separar o que é cobrança do que é atendimento.
A lição
A cobrança é a porta de entrada mais fácil da empresa, e por isso recebe o que não é dela. Enquanto isso não é medido, o custo aparece como ineficiência de quem cobra — e a decisão que gerou o custo continua sendo tomada em outro lugar.