A regra não estava escrita. Cada analista era a regra.
Situação
Empresa em crescimento acelerado, com carteira própria de recebíveis. A cobrança funcionava, no sentido de que o dinheiro entrava. Não havia política aprovada.
O que encontramos
Entrevistamos a coordenação e cada analista separadamente, e lemos os documentos internos da área. As alçadas de desconto existiam por conhecimento da equipe — nenhuma registrada, nenhuma travada em sistema. Levar um caso para a alçada superior era, na descrição do próprio processo, liberalidade do analista. A régua tinha uma dimensão só, dias de atraso. E a carteira era distribuída por canal de atendimento, não por cliente, de modo que a mesma pessoa era cobrada por analistas diferentes ao mesmo tempo. A matriz de maturidade pontuou a operação em 35 de 100.
Média da operação: 35 no diagnóstico, 68 na reaplicação.
O que mudou
Política de cobrança escrita e aprovada: fases por faixa de atraso, régua com ação definida em cada faixa, tabela de alçadas com trava no sistema, entrada mínima crescente conforme o número de renegociações do mesmo cliente e critério para terceirizar. Dezoito ações entraram no plano, com dono e prazo.
O resultado
Treze das dezoito foram executadas no período. Cinco meses depois a matriz foi reaplicada: a operação passou de 35 para 68 em 100. Os maiores saltos vieram dos pilares mais frágeis — estratégias de 16 para 68, ferramentas de 20 para 63.
A lição
Operação que cresce sem regra escrita não fica sem regra: fica com uma regra por pessoa. A conta não chega no mês seguinte, chega quando o volume dobra.