Abordagem de cobrança: 5 dicas para uma negociação eficiente

Afinal, existe a tal abordagem de cobrança ideal?

Uma equipe de cobrança motivada é fundamental para alcançar as metas. Mas não suficiente. Existem vários elementos que, combinados entre si, alavancam o sucesso da recuperação de crédito. Mas nada adianta, se na hora da abordagem o esforço se perde.

Entretanto, se você ainda acredita que a abordagem de cobrança só funciona se for “hardcore”, então pode parar por aqui. Inegavelmente, este post não é para você.

Em março de 2019, mais de 40% da população adulta do país possuía dívidas atrasadas e negativadas.

Serasa Experian

O objetivo deste post é considerar a abordagem de cobrança como uma experiência de relacionamento, já que o objetivo é recuperar o crédito e manter o cliente.

Por que se preocupar com abordagem de cobrança?

A atual crise econômica tem ocasionado um forte aumento na taxa de desemprego do país. Uma das consequências foi a ampliação em grande escala do número de inadimplentes.

De acordo com o Serasa Experian, em março de 2019 mais de 63 milhões de brasileiros possuíam contas em aberto.

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Sendo assim, diante desse cenário, a abordagem de cobrança aos clientes inadimplentes se torna uma tarefa ainda mais desafiadora.

Isso exige das empresas e profissionais a adoção de critérios e procedimentos mais eficientes, a fim de poupar tempo e aumentar a recuperação dos atrasados.

O enfraquecimento do ritmo de crescimento econômico contribui para manter em patamares elevados as taxas de desemprego no país e, consequentemente, os níveis recordes de inadimplência do consumidor.

Serasa Experian

Considerando que a abordagem de cobrança pode ser uma interação delicada, preparamos este post com algumas dicas para uma atuação mais efetiva nesse processo.

Confira!

Dicas para abordagem de cobrança eficiente

1. Colocar-se no lugar do cliente

Esse é um dos métodos mais eficientes na abordagem de cobrança.

A princípio, ao se colocar no lugar do devedor, o negociador adota um tratamento mais adequado e contribui para criar um vínculo de empatia entres as partes.

A empatia pode ser entendida como a habilidade de compreender o que outra pessoa está sentindo ou pensando.

Mas atenção: empatia é diferente de ser simpático. A empatia é um sentimento além, é quando a pessoa se coloca no lugar do outro, respeitando sua perspectiva.

Empatia é diferente de ser simpático, e completamente o oposto de ser antipático.

Para ajudá-lo neste ponto, recomendamos 4 perguntas bem simples:

O que seu cliente inadimplente tem a dizer?

Ouça e atente-se ao que a pessoa tem a dizer sem julgamentos. Afinal, você ainda está colhendo informações em sua abordagem de cobrança.

Neste ponto, tenha calma! De fato, nem sempre somos assertivos em nossas percepções, principalmente em situações de inadimplência.

Quais os sentimentos da outra parte?

Tente verbalizar o que o outro possa estar sentindo para que ele sinta-se à vontade e comente espontaneamente sobre o ocorrido.

O que o cliente inadimplente deseja?

Entenda a necessidade de seu interlocutor. Inegavelmente, isso é mais fácil de falar do que fazer. Mas empatia também é buscar pela necessidade do outro.

Ouça atentamente e se pergunte “do que essa pessoa precisa nesse momento?”

“Por trás de todo sentimento negativo existe uma necessidade não atendida”

Será que entendi bem a perspectiva da outra parte?

Confirme com seu cliente inadimplente se o seu entendimento da situação está correto. Principalmente, valide suas premissas sobre sua situação e capacidade de pagamento.

O bom negociador precisa entender a real situação de seus clientes inadimplentes para determinar como esta se enquadra em sua política de cobrança.

Dessa forma, fazer as perguntas certas é fundamental.

Eventualmente, isso aumentará consideravelmente confiança do cliente durante o processo de negociação.

2. Conheça o perfil de seus inadimplentes antes da abordagem de cobrança

A segmentação da carteira de inadimplentes é importante para que sejam definidas ações diferenciadas para públicos distintos.

Neste caso, sua empresa adotará a abordagem mais adequada para cada perfil, aumentando as chances de sucesso na interação.

Principalmente, identifique o perfil das receitas de seu cliente inadimplente. Por exemplo, se é assalariado, se possui outras fontes de rendas complementares, etc.

Como o cliente obtém sua renda talvez seja a informação mais decisiva sobre o inadimplente. Afinal, ela não mostra simplesmente o potencial de pagamento, mas também pode dar pistas sobre o melhor plano de quitação.

3. Ofereça incentivos para a quitação da dívida

O negociador deve ressaltar quais são seus benefícios com a quitação do débito. Alguns pontos podem ser mencionados.

Algumas dicas são a possibilidade de sair do cadastro de negativados, o não pagamento de juros ou descontos para pagamentos até a data do vencimento.

O importante é deixar o consumidor ciente de todas as vantagens provenientes da regularização da dívida.

Além disso, deixe claro que o não cumprimento do acordo pode implicar na perda dos benefícios já oferecidos, como descontos e parcelamentos.

Mas atenção: coloque suas “cartas na mesa” com moderação!

Não ofereça todos os incentivos de uma vez. Guarde alguns para oferecer como concessão “matadora”. Algo como “Se eu fizer X então podemos fechar o acordo?”.

4. Ofereça meios que facilitem o pagamento

Muitas vezes, o cliente está inadimplente por falta de condições financeiras para honrar seus compromissos. Aliás, entre os principais motivos, estão fatores externos como a perda inesperada do emprego.

Por esse motivo, é importante que o negociador ofereça propostas compatíveis com o perfil de cada pessoa ao mesmo tempo em que atende os interesses de ambas as partes.

Em caso de quitação de dívidas, pode-se utilizar de descontos, valor da entrada, quantidade de parcelas, balões de pagamentos periódicos, além de outros.

De acordo com pesquisa realizada por uma das maiores empresas de cobrança do País, atualmente, quase um terço dos consumidores (30%) com restrição ao crédito tem mais de uma dívida em atraso, sendo que 56% dos empréstimos foram feitos há mais de 7 anos.

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5. Prepare respostas para as diferentes situações

Cada negociação é distinta uma da outra. Neste caso, é importante que o negociador tenha um roteiro predefinido para saber o melhor comportamento a ser adotado diante de situações imprevisíveis.

Com esse preparo, reações inesperadas por parte do cliente não colocarão a negociação em risco.

Entretanto, é importante destacar que o negociador não deve se limitar apenas a esse plano. Também deverá ter jogo de cintura para lidar com os diferentes contextos presentes em cada interação.

A capacidade de adaptação em negociações, principalmente com inadimplentes, é fundamental.

Conclusão

Neste post você conferiu informações relevantes sobre diferentes formas de lidar com clientes inadimplentes.

Afinal, sabemos que não existem 2 clientes inadimplentes iguais entre si. Cada um tem sua particularidade, seu contexto e suas limitações.

Dessa maneira, esteja atento a estas diferenças e use estas particularidades a seu favor.

Esperamos que por meio das nossas dicas você consiga decidir pela melhor abordagem de cobrança e potencializar os resultados da sua empresa.

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