Como fazer cobrança de dívidas pelo WhatsApp

O uso de aplicativos por empresas e clientes está cada vez mais no cotidiano das relações comerciais, e isso inclui a cobrança pelo WhatsApp.

De fato, o aplicativo está presente no telefone de 99% dos brasileiros, e 93% afirmar utilizá-lo todos os dias.

Sendo assim, o WhatsApp é uma das principais ferramentas de comunicação e tem sido muito utilizada na cobrança de dívidas.

Lembre-se que a troca de mensagens serve como prova na cobrança, tanto para confirmar a existência de dívida quanto para comprovar que determinado valor foi pago.

Ainda existem muitas dúvidas sobre este assunto. Por isso vamos tratar de cada um deles.

Fazer cobrança pelo WhatsApp é legal?

É legal utilizar o WhatsApp para realizar cobrança de dívidas, desde que respeitadas as condições para que não configure abordagem abusiva.

Dede 2013, o Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) reconhece a legalidade do uso desta ferramenta para a cobrança de clientes inadimplentes.

Sendo assim, o uso do aplicativo para cobrança é permitido, desde que credores e escritórios de cobrança não realizem condutas abusivas, ameaçadoras e desrespeitosas.

Assim como nos demais canais, a cobrança pelo aplicativo não pode expor e constranger o devedor.

SMS ou WhatsApp: qual é melhor para cobrança?

O WhatsApp apresenta uma maior efetividade na cobrança de clientes inadimplentes se comparado com o SMS.

Uma pesquisa realizada pelo Grupo Croma revelou que para 59% dos brasileiros o WhatsApp é o principal canal de comunicação móvel.

Segundo dados do SEBRAE, a versão Business deste aplicativo já é utilizado por 72% dos empreendedores brasileiros de pequeno porte.

Esta versão vem com vários recursos que otimizam o atendimento e a interação com devedores, como respostas automáticas, por exemplo.

Além disso, o WhatsApp permite envio de documentos, mensagens de voz e boletos com grande praticidade e sem complicações.

Quais as vantagens e desvantagens da cobrança por WhatsApp?

Vantagens

• Alcance: um dos aplicativos mais populares no Brasil;
• Privacidade: a segurança das mensagens é garantida pela criptografia de ponta-a-ponta;
• Baixo custo;
• Efetividade: Alto índice de CPC (contato com a pessoa certa), além de possibilitar validar o telefone do inadimplente;
• Produtividade: O negociador pode manter várias interações ao mesmo tempo.

Desvantagens

• Exige-se moderação: Moderação na hora de utilizar. Sobretudo, cuidado para não “encher” o inadimplente com mensagens a ponto de gerar atrito e atrapalhar a cobrança;
• Necessita criar empatia: Se o cliente se sentir desconfortável, ao invés de engajá-lo na negociação, o efeito pode ser o oposto.

Como ter sucesso na cobrança por WhatsApp?

Para ter sucesso na cobrança pelo WhatsApp é preciso contar com:

• Cadastro atualizado: não adianta investir em qualquer ferramenta de contato com seus clientes inadimplentes se seu cadastro não permite uma efetividade da cobrança.
• Boa segmentação: quanto mais personalizada for a abordagem de cobrança, maior a chance de sucesso. Esta premissa vale para qualquer canal.

Por isso o credor tem a obrigação de adequar o conteúdo ao perfil do inadimplente que deseja impactar com sua mensagem.

De acordo com pesquisa da empresa EmailMonks:

• 63% dos clientes ficam irritados com abordagens genéricas;
• 80% dizem que têm mais probabilidade de fazer negócios com uma empresa se ela oferecer experiências personalizadas.

Inadimplentes gostam de negociar on-line?

Devedores gostam de negociar suas dívidas em canais on-line e os resultados são muito bons.

Porém, em uma pesquisa realizada pelo IGEOC/CMS em 2019, perguntou-se aos consumidores por que a negociação por canais digitais foi insatisfatória.

As principais respostas foram:

• 50,4% alegaram poucas opções de pagamento;
• 33,4% reclamaram de falta de suporte do credor;
• 12,4% disseram ter tido problemas após as negociações;
• 3,7% alegaram outros motivos.

Estes resultados são muito interessantes e reveladores. Repare que os motivos alegados para insatisfação na negociação on-line são falhas de processo que podem ser corrigidas pelos credores.

Em qual fase da cobrança podemos usar o aplicativo?

O WhatsApp pode ser utilizado em todas as fases da cobrança de dívidas, e deve respeitar os mesmos critérios a que estão sujeitos os outros canais.

Entre as fases que podemos aproveitar desta solução estão:

• Contato de cobrança preventiva;
• Cobrança de atrasos recentes ou mais antigos;
• Negociações e envio de propostas;
• Enviar documentos e boletos;
• Agendar novos contatos dos cobradores;
• Resolver dúvidas dos devedores;
• Comunicar pagamentos realizados ou recebidos;
• Acompanhamento dos acordos fechados.

Por que usar WhatsApp Business da cobrança?

Como a cobrança está sendo feita pelo WhatsApp, prefira o uso de uma conta comercial, em nome de sua empresa e devidamente identificada com a logo.

Portanto, a versão Business deste aplicativo é a ideal para comunicações envolvendo negociações de débitos.

Confira abaixo os motivos:

Notificação de conta comercial

Quando enviamos a primeira mensagem, o cliente recebe uma notificação informando: ‘Este chat é com uma conta comercial. Toque para mais informações”.

Página de perfil mais completa

Na versão Business são apresentadas as seguintes informações de sua empresa:

• Foto de capa;
• Área de trabalho;
• Descrição;
• Localização;
• Jornada de trabalho;
• Link para o seu site;
• Catálogo de produtos.

Estas informações passam uma percepção mais profissional e geram mais confiança no devedor par negociar seus débitos.

Automatização de mensagens

O WhatsApp Business possui 3 automações de mensagens que permitem uma comunicação eficiente com seus devedores.

São elas:

1. Período de disponibilidade: informa automaticamente aos clientes o período que você marcou como disponível em caso de envio de mensagens fora do horário. Isso é bom, pois atende ao Código de Defesa do Consumidor (CDC);
2. Mensagem de saudação: cumprimenta seus clientes quando eles iniciam a conversa e escreve para você;
3. Respostas rápidas: permite criar modelos para usar durante a conversa. Esta funcionalidade é muito útil para cobrança.

Rótulos de marcação

Os rótulos de marcação permitem identificar os clientes de acordo com rótulos criados conforme sua necessidade.

Assim, podemos atuar em cada estágio da cobrança e encontrar facilmente conversas ou mensagens específicas.

Qual é melhor para cobrança: WhatsApp ou telefone?

A maior vantagem da cobrança por WhatsApp é a praticidade e facilidade que a ferramenta oferece, tanto para credores quanto para devedores.

Conforme mencionado pela EFIC Soluções, quase 53% dos clientes afirmam que preferem negociar uma dívida depois do expediente ou nos finais de semana.

Portanto, o credor deve focar na praticidade para o seu cliente, garantindo a disponibilidade da solução a qualquer tempo.

Além disso, ainda podemos considerar:

• Maior taxa de sucesso;
• Facilita a comunicação com inadimplentes;
• Reduz os custos por R$ recuperado;
• Permite disponibilidade para negociações a qualquer hora;
• Evita impactos no relacionamento com os clientes.

6 Dicas para cobrança pelo WhatsApp

Abaixo seguem 6 dicas para o sucesso da cobrança de devedores pelo WhatsApp:

1. Observe horário permitidos para cobrança;
2. Considere como seu cliente utiliza o celular;
3. Confirme a identidade da outra parte;
4. Confirme sua aprovação para uso do aplicativo;
5. Use mensagens curtas e objetivas;
6. Escreva corretamente e evite gírias.

Vamos discutir cada uma delas.

1. Observe horário permitidos para cobrança

A cobrança por WhatsApp deve respeitar os mesmos critérios definidos para os horários permitidos para cobrança.

Não envie mensagens fora dos horários permitidos sob o risco de configurar cobrança abusiva.

2. Considere como seu cliente utiliza o celular

Enviar mensagens em horário comercial pode levar à demora de resposta pois o inadimplente pode estar em seu local de trabalho.

De fato, mensagens enviadas no final do expediente ou próximo à hora do almoço podem ser respondidas mais rapidamente.

3. Confirme a identidade da outra parte

Em primeiro lugar, sempre confirme se está falando com a pessoa certa.

Identifique-se com profissionalismo, informando seu nome e a empresa que representa, e confirme se está falando com a pessoa que deseja alcançar.

É muito comum pessoas trocarem seu número de celular, e por isso aumenta mais ainda a importância de confirmar se está fazendo contato com a pessoa certa.

4. Confirme sua aprovação para uso do aplicativo

É importante que o cliente aceite continuar a conversa pelo WhatsApp, de modo a evitar que se configure como cobrança abusiva.

Além disso, com o “ok” do devedor evitamos que o contato se torne inconveniente e invasivo.

5. Use mensagens curtas e objetivas

Acima de tudo, evite textos longos. Por exemplo, separe a mensagem em partes menores para facilitar a leitura e o entendimento pelo cliente.

Lembre-se que o processo de cobrança possui seus próprios termos e conceitos específicos e que isso pode confundir o devedor.

Desse modo, comunique-se de forma a garantir o entendimento do inadimplente sobre tudo o que está sendo dito.

6. Escreva corretamente e evite gírias

Lembre-se que a troca de mensagens serve como prova na cobrança. Por isso, considere que tudo o que escreve poderá “ser usado contra você no tribunal”.

Criar uma empatia e se adaptar ao perfil do inadimplente é importante, mas seja claro e preciso em suas palavras.

Gírias podem ser entendidas de forma diferente por pessoas distintas.

Além disso, evite mensagens com erros de português, abreviações ou emojis.

Afinal, mesmo que o WhatsApp seja um canal de comunicação mais descontraído, ainda se trata de uma conversa de cobrança.

Modelos para mensagens de cobrança pelo WhatsApp

Abaixo seguem modelos para mensagens nas diversas fases de cobrança.

Modelos para cobrança preventiva

Utilizar WhatsApp para cobranças preventivas é uma das melhores maneiras de utilizar esta ferramenta.

Nesta fase o cliente ainda não possui valores vencidos e por isso é bastante receptivo a este canal.

“Olá FULANO, tudo bem? Aqui é MARIA, da empresa XPTO. Estou passando por aqui para saber se está tudo ok para o pagamento de sua parcela de R$100,00 que vence hoje. Além disso, se precisar de alguma coisa, estou à sua disposição”

“Olá FULANO, seu boleto da empresa XPT vence hoje. Para facilitar segue o código de barras do boleto atualizado para pagamento: 00000.00000 00000.000000 00000.000000 0 00000000000”

Mensagens para cobrança de atrasos recentes

As mensagens nesta fase devem considerar a possibilidade do cliente já ter pago o valor.

“Olá FULANO, tudo bem? Aqui é MARIA, da empresa XPTO. Ainda não identificamos o pagamento do seu boleto com vencimento DIA/MÊS. Gostaria que enviasse o código de barras novamente?“

“Olá FULANO, tudo bem? Aqui é MARIA, da empresa XPTO. Ainda não identificamos o pagamento do seu boleto com vencimento DIA/MÊS. Mas não tem problema! Para facilitar seu pagamento, envio abaixo o código de barras do boleto”.

Mensagens para cobrança de atrasos maiores

No caso da cobrança de atrasos maiores, é importante ao credor ativar os gatilhos de oportunidade para estimular a conversa com o devedor.

Além disso, é importante não parecer invasivo e solicitar sua permissão para continuarmos com a negociação.

“Olá FULANO! Eu me chamo MARIA e represento a empresa XPTO. Tenho uma excelente proposta para renegociar sua dívidas conosco. Você gostaria de saber mais sobre isso?”

“Olá Sr. FULANO! Que tal uma excelente oportunidade para começar bem o seu dia? Tenho uma proposta para negociar seu débito conosco. O Sr. gostaria de saber mais sobre isso?”

Caso deseje, clique no botão abaixo para baixar os modelos mencionados acima:

Conclusão

De fato, fazer cobrança por WhatsApp é uma excelente oportunidade para conseguir o contato com a pessoa certa e finalizar uma boa negociação para ambas as partes.

Afinal, Além de ser uma ferramenta simples e com grande alcance, ainda é um dos canais mais baratos para credores e empresas de cobrança.

Acima de tudo, é possível fazer da cobrança por WhatsApp uma excelente ferramenta de fidelização, desde que aconteça de forma cordial, amigável e produtiva.

Sucesso!