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Quais os desafios da cobrança por telefone?

São vários os desafios da cobrança por telefone. Cabe aos Credores conhecê-los e reduzir seus impactos no resultado geral da equipe.

Sendo assim, listo 5 dos principais desafios para quem precisa negociar por telefone:

  1. Negociar sem enxergar o cliente
  2. Explicar a legalidade da cobrança
  3. Administrar conflitos com o devedor
  4. Adaptar-se ao perfil do inadimplente
  5. Identificar o responsável pelo pagamento

Abaixo discutimos cada um deles.

Os 5 desafios da cobrança por telefone

Abaixo detalhamos aqueles que consideramos os 5 maiores desafios da cobrança por telefone.

Negociar sem ver a outra parte

Um dos maiores desafios da cobrança por telefone é negociar sem ver as reações da outra parte para direcionar a argumentação do analisa de cobrança.

A comunicação não verbal ocorre através das expressões corporais e faciais, gestos e reações do devedor ao que é dito pelo analista de cobrança.

Quando fazemos a cobrança por telefone, perdemos a possibilidade de “ler” o comportamento da outra parte.

Por isso o bom cobrador dedica-se tanto em aprimorar suas habilidades de comunicação por telefone.

Ele sabe que a chave para seu sucesso (e comissões “gordas”) está em ser cada vez mais efetivo e assertivo em suas negociações por este canal.

Explicar a legalidade da cobrança

Ninguém gosta dever, mas muitos clientes não aceitam discutir seus débitos alegando que a cobrança é uma ação ilegal.

Cobrar seus clientes inadimplentes para receber dívidas é completamente legal e, em muitos casos, a única forma do Credor garantir o que é seu direito.

Não é novidade que a quantidade de reclamações relacionadas a cobranças abusivas não param de crescer. Mas devemos separar reclamações em 2 categorias:

  • Abordagens abusivas: relacionada à forma, intensidade e horários permitidos para cobrança;
  • Cobranças ilegais: quando o débito ou a atualização dos valores (juros) não podem ser comprovados. 

Com relação às cobranças abusivas, os credores devem agir conforme o Código de Defesa do Consumidor, observando o que diz o artigo 42 e o artigo 71.  

Mas aqui estamos discutindo as cobranças que são consideradas ilegais, e os 2 principais motivos para isso são:

  1. Dívida não existe: neste caso, ou o cliente já pagou e o credor não deu baixa, ou a compra foi realizada em seu nome sem que ele saiba.
  2. Juros acima do esperado: sabemos que a maioria das pessoas não calcula o impacto dos juros na hora de fazer o compromisso. 

Em ambas as situações, o profissional deve argumentar com fatos, objetividade e clareza para transmitir credibilidade para quem está recebendo a cobrança.

Por isso é tão importante que o analista de cobrança conheça bem a legislação e as condições acertadas no momento que a compra foi feita.

Inadimplentes mal-intencionados aproveitam a insegurança ou despreparo do cobrador, e usam o argumento da  ilegalidade para se esquivar da cobrança.

Administrar conflitos com o devedor

Conflitos são comuns em ligações de cobrança e resolver disputas deve ser uma das principais habilidades a ser desenvolvida.

Sabemos que muita coisa pode interferir na comunicação cliente-devedor, dificultando a cooperação e a construção de confiança.

Por isso, o desafio da cobrança por telefone não está em evitá-los, mas sim conduzir a conversa para sua resolução.

Nem sempre o conflito surge porque uma das partes está certa e a outra errada, mas também pela forma como cada um comunica seus desejos e intensões. 

A cobrança é um dos principais momentos de contato com os clientes de uma empresa. Se bem conduzida, pode ser uma das melhores ferramentas de retenção e fidelização de clientes.

Sendo assim, inicie a ligação com a mente aberta para entender a perspectiva do devedor. O conflito pode ser um simples erro de comunicação e se você puder entender sua causa, poderá resolvê-lo mais facilmente.

Adaptar-se ao perfil do inadimplente

Quando falamos de telecobrança, a primeira coisa que vem à mente é o famoso script de cobrança.

Roteiros de cobrança são um desafio da cobrança por telefone pois geram contatos robotizados e impessoais, reduzindo as oportunidades de sucesso.

De fato, quanto mais personalizada for a chamada de cobrança, menor  será o desgaste na relação entre credor e devedor.

Por que conhecer o perfil do devedor é importante para a cobrança por telefone?

Em setembro de 2020 a Zendesk divulgou dados de sua pesquisa sobre atendimento ao cliente que são muito interessantes. De acordo com as respostas:

  • 72% esperam que os atendentes conheçam seu histórico com a empresa (como contatos, compras, suporte oferecido);
  • 56% dos clientes deixariam de comprar com uma empresa pela má experiência de atendimento;
  • 59% dos clientes nunca mais farão negócios com essa empresa com a qual tenham vivido uma experiência de atendimento negativa.

Os números acima provam o quanto é importante fazer da cobrança uma oportunidade para reforçar o relacionamento.

Identificar o responsável pelo pagamento

Identificar responsável pelo pagamento é dos desafios da cobrança por telefone, principalmente em empresas muito grandes ou com muitas filiais.

A estrutura do “contas a pagar” das empresas possuem diversos formatos e configurações. Em muitos casos, o analista da cobrança deverá ter uma atuação de detetive se quiser receber os valores em aberto.

Sendo assim, não basta ter o telefone de contato do PABX da empresa. O ideal é que o cadastro identifique quem deve ser contatado em caso de pendências.

Como dica, recomendo as empresas mantenham atualizados os contatos dos sócios e os dos gestores comerciais e financeiros de seus clientes.

Não é raro um analista de cobrança ter que realizar vários contatos até chegar na pessoa que decide pelo pagamento do débito, gerando baixa produtividade em seus acionamentos.

Conclusão

Claro que existem muitos desafios da cobrança por telefone! Este ainda é uma das formas mais eficazes para recuperar créditos inadimplentes.

E não se esqueça: mesmo cobrando por telefone, mantenha com o devedor o nível de respeito e profissionalismo que você usaria em uma reunião presencial.

Sucesso!

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