Quais os desafios da cobrança por telefone?

São vários os desafios da cobrança por telefone. Cabe aos Credores conhecê-los e reduzir seus impactos no resultado geral da equipe.

Sendo assim, listo 5 dos principais desafios para quem precisa negociar por telefone:

  1. Negociar sem enxergar o cliente;
  2. Explicar a legalidade da cobrança;
  3. Administrar conflitos com o devedor;
  4. Adaptar-se ao perfil do inadimplente;
  5. Identificar o responsável pelo pagamento.

Negociar sem enxergar o cliente.

Um dos maiores desafios da cobrança por telefone é negociar sem enxergar as reações do outro, para direcionar a argumentação.

A comunicação não verbal ocorre através das expressões corporais e faciais, gestos e reações do devedor.

Quando fazemos a cobrança por telefone, é difícil “ler” o comportamento da outra parte.
Por isso, o bom cobrador aprimora suas habilidades de escuta ao telefone.

Ele sabe que a chave para seu sucesso (e comissões “gordas”) está em ser assertivo em suas negociações por este canal.

Explicar a legalidade da cobrança.

Ninguém gosta dever, mas muitos clientes não aceitam discutir seus débitos alegando que a cobrança é uma ação ilegal.

Cobrar seus clientes inadimplentes para receber dívidas é completamente legal. Em muitos casos, esta é a única forma do Credor garantir o que é seu direito.

MAs quando o assunto é legalidade da cobrança, os 2 principais motivos são:

  1. Dívida não existe: neste caso, ou o cliente já pagou e o credor não deu baixa, ou a compra foi realizada em seu nome sem que ele saiba;
  2. Juros acima do esperado: sabemos que a maioria das pessoas não calcula o impacto dos juros na hora de fazer o compromisso.

Em ambas as situações, o profissional deve argumentar com fatos, objetividade e clareza.
É fundamental transmitir credibilidade para quem está recebendo a ação de cobrança.

Devedores mal-intencionados aproveitam a insegurança ou despreparo do cobrador. Assim, usam o argumento da ilegalidade para se esquivar da cobrança.

Administrar conflitos com o devedor.

Conflitos são comuns em ligações de cobrança. Por isso, resolver disputas deve ser uma das principais habilidades a ser desenvolvida.

Muita coisa pode interferir na comunicação com devedores, dificultando a cooperação e a construção de confiança.

Por isso, o desafio da cobrança por telefone não está em evitá-los, mas sim conduzir a conversa para sua resolução.

A cobrança é um dos principais momentos de contato com os clientes de uma empresa. Se bem conduzida, pode ser uma das melhores ferramentas de retenção e fidelização de clientes.

Sendo assim, inicie a ligação com a mente aberta para entender a perspectiva do devedor.

Adaptar-se ao perfil do inadimplente.

Quando falamos de telecobrança, a primeira coisa que vem à mente é o famoso script de cobrança. Porém, conversas robotizadas e impessoais reduzem as oportunidades de sucesso.

De fato, quanto mais personalizada for a chamada de cobrança, menor será o desgaste na relação entre credor e devedor.

A Zendesk divulgou uma pesquisa sobre atendimento ao cliente com resultados muito interessantes. De acordo com as respostas:

  • 72% esperam que as empresas conheçam seu histórico como cliente;
  • 56% dos clientes deixariam de comprar com uma empresa pela má experiência de atendimento;
  • 59% dos clientes não farão negócios com empresa com a qual tenham vivido uma experiência de atendimento negativa.

Os dados provam a importância da cobrança para reforçar o relacionamento com os clientes.

Identificar o responsável pelo pagamento.

Identificar quem é decisor do pagamento é dos desafios da cobrança por telefone. Principalmente em empresas muito grandes ou com muitas filiais.

A estrutura do “contas a pagar” das empresas possuem diversos formatos e configurações. Em muitos casos, o analista da cobrança deverá ter uma atuação de detetive se quiser receber os valores em aberto.

Sendo assim, não basta ter o telefone de contato do PABX da empresa. O ideal é que o cadastro identifique quem deve ser contatado em caso de pendências.

É normal realizar várias tentativas até chegar no decisor. Porém, isso pode impactar a produtividade de sua cobrança.

Conclusão

Claro que existem muitos desafios da cobrança por telefone! Este ainda é uma das formas mais eficazes para recuperar créditos inadimplentes.

Sempre mantenha o respeito e a postura que se espera de profissionais.

Sucesso!

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