Não me canso de constatar o quanto a evolução da cobrança impactou o modus operandi deste negócio nos últimos anos.
Algumas destas mudanças foram impostas pelo mercado, mesmo contra a vontade de alguns participantes.
O que evoluiu no processo de cobrança?
Entre tantas mudanças, selecionei abaixo 3 aspectos que considero relevantes para todo gestor de uma operação de cobrança bem-sucedida.
São a eles:
- Execução: produtividade versus estratégia;
- Segmentação: característica do débito versus perfil do inadimplente;
- Equipe: cobrador generalista versus especialista.
Então, vamos lá.
1. Execução: produtividade versus estratégia
Quando comecei a trabalhar com cobrança, era comum ouvir que operação eficiente era aquela que “passava” a careira várias vezes. E quanto mais, melhor.
Quem é do ramo sabe o que isso significa.
Dessa forma, rodar a carteira “N” vezes não significa, necessariamente, que foi bem cobrada.
Qual a importância da estratégia de cobrança?
Inegavelmente, restrições quanto aos custos das operações impuseram uma nova perspectiva, e os players passaram a conviver cada vez mais com limitações.
Dessa forma o foco mudou de somente administrar a produção para também gerenciar uma estratégia de cobrança.
Entretanto, não quero dizer que produção não seja importante. Mas gestores preocupados com uma estratégia eficiente devem ser capazes de responder a algumas questões adicionais, entre elas:
- Quais os critérios que são relevantes para segmentar sua carteira?
- Como serão priorizados os diferentes perfis?
- A partir de que momento serão abordados?
- Qual será o conteúdo das mensagens?
- Quais os canais serão utilizados?
- Qual a intensidade deverá ser aplicada?
Em suma, isso significa que, a depender o perfil, cada inadimplente receberá um tipo diferente de abordagem. Responder adequadamente a estas perguntas é um (dos vários) desafios do gestor da cobrança.
2. Segmentação: característica do débito versus perfil do inadimplente
Imagine que você tenha 2 inadimplentes, A e B, ambos com um valor em aberto de R$5.000 e 45 dias de atraso.
Considere que o cliente A é um “freguês” antigo, com anos de relacionamento com sua empresa e que já atrasou pagamentos como este no passado, mas sempre paga depois de alguns dias. Além disso, realiza compras todos os meses e com um valor médio bem acima dos R$5.000 em atraso.
Por outro lado, esta é a primeira vez que sua empresa faz negócios com o cliente B, e este não pagou a fatura em aberto.
Sem dúvida, sob o ponto de vista do débito, ambos são iguais: Clientes A e B com o mesmo valor em aberto (R$5.000), e com atrasos idênticos (45 dias).
Entretanto, sob o ponto de vista do relacionamento destes com sua empresa e capacidade de pagamento conhecida, são completamente diferentes.
Qual a importância do relacionamento na cobrança?
Certa vez ouvi de um gestor de cobrança: “Não me importa o relacionamento. Só quero saber se o cliente vai pagar a fatura no dia do vencimento”. O quanto esta afirmação está correta?
Talvez para carteiras massificadas, como cartão de crédito ou utilities, possa ser verdade. Afinal, tratar exceções em meio a dezenas de milhares de inadimplentes pode ser bem complicado. Impossível, até.
No entanto, no mundo B2B ou de relacionamentos de crédito mais complexos como bancos e cooperativas, para mim, esta abordagem é “tampa de caixão”.
Ainda assim, grande parte das réguas de cobrança que vi ao longo dos anos consideravam como parâmetros somente as características do débito.
Isso não está errado! No entanto, se o seu sistema de cobrança permite segmentar pela característica do cliente combinado com o perfil do débito, recomendo fortemente seguir este caminho.
3. Equipe: cobrador generalista versus especialista
Há alguns anos uma pessoa me abordou pedindo que o indicasse para uma vaga de cobrança, aberta em um de meus clientes.
Me lembro que ele, todo orgulhoso, bateu no peito e disse: “Sou um verdadeiro Pitbull. Cobro qualquer coisa jogar na minha mão. Ninguém me escapa”
Em suma, não me lembro se o indiquei para a vaga de cobrança. Entretanto, sua imagem batendo no peito todo orgulhoso de sua agressividade nunca saiu da minha cabeça.
Hoje, muitos anos (e aprendizado) depois, garanto que a afirmação “cobro qualquer coisa” já está morta, mas ainda não enterrada.
Qual a importância do perfil do cobrador?
Afirmo, sem medo de estar errado, que cada segmento, perfil de clientes e tipo de débito tem seu “arsenal de argumentos” próprio.
Inegavelmente, acreditar que a experiência em um perfil é garantia de sucesso em outro chega a ser, para dizer o mínimo, ingenuidade.
Ao longo dos anos, cansei de ver cobradores de sucesso em um tipo de dívida não se destacarem da média quando trabalhando outro papel.
Com o tempo, os mais versáteis ajustam sua argumentação e voltam para o topo. Porém, não acontece de imediato.
Por exemplo, quem não se lembra do Falcão, o melhor jogador de futsal do mundo? Ninguém duvidava de seu talento nas quadras, mas quando migrou para gramado, a conversa foi outra.
Enfim, algo como o famoso ditado: “Na prática, a teoria é outra”.
Em outras palavras, abordar o responsável por contas a pagar de uma grande empresa é completamente diferente de cobrar um pai de aluno que não pagou a mensalidade, ou o agricultor que está sofrendo com o valor de sua safra.
Entretanto, cabe não só buscar os melhores talentos para sua operação, mas também os ajudar na adaptação ao perfil do seu cliente.
Por que a evolução da cobrança é importante?
Inegavelmente, querer melhores resultados sem considerar que o processo de cobrança está em constante evolução é um erro.
Tanto aspectos relacionados à estratégia quanto em gestão das pessoas, cabe ao gestor manter o foco na melhoria. Esse ainda é o melhor remédio para manter a competitividade da operação.
Afinal, esta preocupação deve estar no topo da lista de todo gestor de cobrança que deseja ter uma operação de sucesso.