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Qual o impacto de negociadores experientes na cobrança?

Qual o impacto de negociadores experientes na cobrança para redução e controle da inadimplência? Estudamos 3 empresas e comparamos os resultados.

Este estudo foi realizado em um de nossos projetos de consultoria e a pedido de um credor do segmento financeiro, e teve como uma de suas conclusões o quanto cobradores experientes recuperam mais do que iniciantes, conforme detalharemos abaixo:

A consultoria consistia em avaliar 3 empresas terceirizadas, especialistas em cobrança e negociações ativas, que trabalhavam para o mesmo credor e sob mesmas políticas, porém com resultados tão diferentes.

Objetivos da análise

Entre outros, uma dos objetivos da análise era entender como empresas que atuavam sob condições iguais obtinham performance média por agente tão diferentes.

Certamente, quando se trata de crédito e cobrança, muitos fatores contam para as diferenças nos resultados dos negociadores experientes.

Mas o objetivo era entender, entre vários, quais poderiam ser determinantes para a performance observada.

Foi observado que os cobradores da empresa de melhor resultado entregava em média 24% a mais do que a terceirizada de pior performance.

Premissas da análise

Entre as diversas premissas da consultoria, destacamos as seguintes considerações para as 3 empresas:

  • Atuavam no mesmo produto e na mesma faixa de atraso;
  • As políticas de negociação eram idênticas;
  • Estavam sob os mesmos critérios de remuneração / comissionamento;
  • O critério de distribuição de carteira entre elas era conforme participação nos resultados (market share);
  • Atuavam no mesmo perfil de clientes;
  • Todas tinham como requisito mínimo para atuar em cobrança possuir o ensino médio completo.

Quantidade de agentes por empresa

Como o market share das empresas na carteira variava conforme sua performance, a quantidade de agentes dedicados também era proporcional à sua participação na distribuição dos títulos.

  • Empresa A: 39 agentes;
  • Empresa B: 78 agentes;
  • Empresa C: 72 agentes.

Segmentação das equipes por experiência dos agentes na carteira

Entre várias frentes de análise, uma foi determinar o quanto a experiência como agente de cobrança impactava o resultado final.

Foram definidos 3 perfis de agentes, segmentados conforme sua experiência em quantidade de dias como negociadores de recuperação de crédito, conforme abaixo:

  • Novatos: Menos de 90 dias;
  • Em desenvolvimento: Entre 91 e 360 dias;
  • Experientes: Acima de 1 ano;

Distribuição dos agentes por perfil:

  • Empresa A: 39 agentes.
    • Novatos: 13 (33%);
    • Em desenvolvimento: 11 (28%);
    • Experientes: 15 (38%);
  • Empresa B: 78 agentes.
    • Novatos: 13 (17%);
    • Em desenvolvimento: 16 (21%);
    • Experientes: 49 (63%);
  • Empresa C: 72 agentes.
    • Novatos: 25 (35%)
    • Em desenvolvimento: 18 (25%);
    • Experientes: 29 (40%);

Recuperação por perfil do cobrador

Com os perfis definidos e a distribuição já aferida por empresa, agora o desafio era identificar as diferenças de recuperar ação entre os Grupos de agentes.

Primeiramente, como critério, adotamos a referência de R$ 100,00 recuperados para os novatos. Ou seja, para cada R$ 100,00 que 1 novato recupera, quantos R$ os outros perfis recuperavam?

Certamente o senso comum já nos diz que cobradores experientes recuperam mais do que iniciantes, mas a pergunta era quanto?

Assim, como resultado de nossa observação, seguem abaixo os números observados para cada 1 das empresas e seus perfis.

EMPRESA A:

  • Novatos: R$ 100,00
  • Em desenvolvimento: R$ 141,00
  • Experientes: R$ 253,00
  • Resultado médio para equipe: R$ 170,41

Então, para esta empresa, considerando a referência de R$ 100,00 dos novatos, aqueles em desenvolvimento recuperavam R$ 141,00 e os experientes R$ 253,00.

Assim, por esta razão, para a empresa como um todo, a média ponderada era de R$ 170,41.

Analogamente, abaixo segue a análise semelhante para as outras 2 empresas.

EMPRESA B:

  • Novatos: R$ 100,00
  • Em desenvolvimento: R$ 160,00
  • Experientes: R$ 241,00
  • Resultado médio para equipe: R$ 200,88

EMPRESA C:

  • Novatos: R$ 100,00
  • Em desenvolvimento: R$ 138,00
  • Experientes: R$ 231,00
  • Resultado médio para equipe: R$ 162,26

Conclusões

Primordialmente, e preciso levar em conta que, em análises como estas, devemos considerar para cada uma das empresas vários elementos. Entre eles, o ambiente de trabalho, o perfil dos gestores, as condições dos equipamentos, sistemas utilizados, entre muitas outras coisas.

Certamente o impacto de todas estas é considerável.

Mas primordialmente, uma das coisas que nos chamou atenção nesta análise, foi justamente a empresa que possuía o maior percentual participação de cobradores experientes ser aquela com o melhor resultado médio de todas.

Mas, inegavelmente, a experiência do negociador é fundamental, sendo este um fator de grande impacto no resultado final.

Quanto cobradores experientes recuperam mais?

A empresa B, com média ponderada de R$ 200,88 recuperados por agente possuía mais de 60% da equipe com cobradores experientes. Enquanto as outras duas analisadas apresentaram em média 40%.

Além de outras recomendações para este credor, que incluíam atendimento ao cliente, processos de análise de crédito e gestão de seus terceirizados, ressaltamos 2 para este artigo:

Retenção dos experientes como objetivo fundamental para a saúde financeira da operação. Aliás, lembre-se que o custo fixo de um novato é o mesmo de um experiente. Inegavelmente esta diferença impacto o custo por R$ recuperado.

E finalmente, buscar acelerar o desenvolvimento dos agentes o mais rápido possível, embora sabendo cobradores experientes recuperam mais do que iniciantes.

Mas, sobretudo, considerando que a diferença entre aqueles “em desenvolvimento” o os “experientes” chegava a 80 %, a pergunta que fica é: Primordialmente, qual o custo de não investir em acelerar o desenvolvimento de seus cobradores para o seu negócio?

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