O que está na tela, todos olham. O que depende de perguntar, quase ninguém.
A pergunta
Perguntamos a 360 gerentes de negócio, de diversas cooperativas de crédito, o que eles observam ao analisar a capacidade de pagamento de um associado. Dez dimensões, e para cada uma quatro respostas possíveis: sempre, na maioria das vezes, em alguns casos, nunca.
360 gerentes de negócio de diversas cooperativas. Resposta única por dimensão, em escala de quatro pontos: sempre, na maioria das vezes, em alguns casos, nunca.
A linha divisória não é de importância, é de esforço
As dez dimensões se separam em dois grupos, e o que separa não é o peso de cada uma na decisão. No topo estão idoneidade, cadastro e relacionamento — 83%, 73% e 59% declaram observar sempre. São as três que já estão prontas no sistema: abre-se a tela e a informação está lá.
No fundo estão intangíveis, concorrência e sensibilidade — 6%, 6% e 11%. São as três que não existem em tela nenhuma. Elas só aparecem se alguém perguntar ao associado.
É a mesma ordem, invertida: quanto mais a resposta depende de uma pergunta, menos gente faz a pergunta.
O negócio do associado fica no meio — e no lugar errado
Entre os dois grupos está o próprio negócio: o que o associado vende, para quem, como ganha dinheiro. Vinte e sete por cento declaram observar sempre. E 13% responderam que nunca observam — um em cada oito gerentes analisa capacidade de pagamento sem considerar de que negócio se trata.
Vale demorar nos três do fundo, porque os nomes são abstratos e as situações não são.
Sensibilidade é a dependência que o negócio tem de alguém: um fornecedor único, um contrato com a prefeitura, um cliente que responde por metade do faturamento. Onze por cento sempre observam; 21% nunca.
Concorrência é o que muda quando alguém se instala na esquina. Uma farmácia de trinta anos tem um negócio até a rede abrir em frente, e outro negócio depois. Seis por cento sempre observam; 30% nunca.
Intangíveis é o que a empresa tem e não aparece no balanço: um contrato assinado, presença digital que gera venda, a experiência de quem está à frente. Quem abre uma transportadora depois de vinte anos gerenciando a logística de uma grande empresa não é a mesma coisa que quem abre a primeira. Esta é a dimensão com o maior nunca da pesquisa inteira: 41%.
Por que isso decide o resultado
Idoneidade, cadastro e histórico financeiro respondem se o associado pagou. Capacidade de pagamento é sobre se ele vai pagar, e isso está no exercício seguinte, não no anterior. O que está na tela é passado. O que vai determinar o futuro do negócio — de quem ele depende, quem é o concorrente dele, o que ele tem que não está contabilizado — é justamente o que quase ninguém olha.
A conta não fecha por um detalhe de sequência: a análise toma uma fotografia de trás para a frente e decide sobre um pagamento que vai acontecer para a frente.
O que a proposta escrita mostra
Até aqui é o que o gerente declara sobre o próprio trabalho. Em uma cooperativa, fizemos a verificação pelo outro lado: lemos propostas já aprovadas e conferimos, item por item, o que de fato estava escrito nelas. O desenho se repete — a demanda aparece em nove de cada dez propostas, e a estrutura de despesas do negócio em três de cada dez. É o mesmo degrau, agora em documento e não em autorrelato. Esse levantamento está contado aqui.
Como a pesquisa foi feita
Responderam 360 gerentes de negócio de diversas cooperativas de crédito, todos participantes de formações da Efic. É uma amostra de conveniência: ela descreve os profissionais que passaram por essas turmas, e não o conjunto das cooperativas brasileiras. A pergunta é fechada, com resposta única por dimensão numa escala de quatro pontos. Os percentuais de cada dimensão somam 100%.
A lição
Há uma frase que resume o resultado e que usamos desde então em sala: a cultura de crédito está focada no cadastro, e não no negócio. Não por desleixo — o cadastro está pronto, e perguntar dá trabalho. Mas o risco de crédito não mora no que já está preenchido. Mora no que ninguém perguntou.