Nestes vários e bons anos de experiência, tenho visto muitas empresas com problemas de inadimplência, porém incapazes de lidar com os desafios da operação de cobrança eficiente.
Bons cobradores e gestores experientes são fundamentais. Todavia, processos de planejamento e de implantação fazem a diferença no atingimento daquela meta desafiadora.
Neste post vamos compartilhar algumas dicas relacionadas às etapas de planejamento e implantação da operação. Vamos a elas!
Planejamento da operação de cobrança
Em linhas gerais, o planejamento em uma operação de cobrança significa estimar os resultados desejados e definir as ações para alcançá-los.
Nesse sentido, planejamento pode ser entendido como o processo de construir os objetivos e metas de gestão da cobrança.
Além disso, pensar as estratégias que serão utilizadas para que eles sejam alcançados.
Abaixo seguem algumas dicas sobre o que considerar no planejamento de sua operação.
Quais os resultados históricos de sua cobrança?
De fato, antes de definir aonde se quer chegar, conheça seu ponto de partida. Em nosso caso, como sua operação de cobrança tem performado nos últimos meses.
Faça uma avaliação de seus resultados e responda: Quais foram os pontos positivos e os negativos? Quais são as oportunidades a serem atacadas?
Existe alinhamento entre metas do comercial e da cobrança?
Garantir o alinhamento das metas da equipe comercial com o time de cobrança é fundamental.
A recuperação de crédito deve estar preparada caso equipe comercial tem metas agressivas de crescimento da base de clientes, por exemplo.
Afinal, a empresa fará negócios com clientes de comportamento ainda desconhecido. E isso significa aumento no risco de inadimplência.
Quais são as características da carteira em cobrança?
Conhecer bem o cliente inadimplente é um dos maiores desafios da operação de cobrança.
De fato, o processo de diagnóstico da situação atual de uma operação deve considerar indicadores de cobrança quantitativos e qualitativos.
Indicadores quantitativos:
- Qual a quantidade de clientes inadimplente?
- Quantos são os títulos?
- Qual o volume de financeiro?
Indicadores qualitativos:
- Qual a distribuição por faixa de atraso?
- Existe diferença de atrasos por região?
- Qual a inadimplência por vendedor?
- Qual a origem do débito (operacional ou incapacidade de pagamentos)?
- Existe uma distribuição por status de negociação (sem negociação, com propostas, acordos fechados, acordos quebrados etc.)?
- Os clientes estão localizados?
Implantação da operação de cobrança
A implantação de uma operação de cobrança eficiente é o próximo passo depois do planejamento. Afinal, esta etapa é fundamental para endereçar os desafios da cobrança em uma empresa.
Qual a importância dos investimentos adequados?
Certamente os investimentos em cobrança devem ser adequados ao valor do título e ao tipo do débito.
Afinal, a empresa deve estar atenta à utilização das ferramentas adequadas à sua situação e à alocação dos recursos suficientes fim de atender às metas estabelecidas (humanos, financeiros e de infraestrutura).
Dimensionamento da equipe de cobrança é importante?
Inegavelmente, o dimensionamento da equipe deve ser adequado ao desafio proposto.
Neste caso, significa alocar recursos corretamente, suficientes para atingir metas e com o menor custo possível.
Consequentemente, este deve ser calculado considerando, entre outros:
- Produtividade da equipe (ou das equipes).
- Quantidade de Clientes disponíveis para acionamento.
- Estratégia de acionamento.
Quais são os processos de suporte à operação de cobrança?
Certamente, não bastam cobradores eficientes, se os processos de suporte ao seu trabalho não estão implantados ou não funcionam adequadamente.
Quando o assunto é recuperação de crédito, podemos considerar alguns dos seguintes processos:
Canais alternativos de contato
São canais de contato com custos menores que a tentativa telefônica ou a visita pessoal, e que devem ser utilizados conforme o perfil da dívida ou a mensagem que se deseja passar.
Comunicação com outras áreas da empresa
Certamente uma cobrança eficiente não se resume ao processo de recuperação dos montantes não recebidos. Esta deve estar integrada ao processo de vendas e relacionamento com clientes.
Portanto é fundamental para obtenção de informações adicionais ou resolução dependências sobre o débito que apoiem sua cobrança e pagamento.
Treinamento e desenvolvimento da equipe
Treinar sua equipe de cobrança é fundamental para o sucesso, pois a atividade exige um perfil adequado, com formação e desenvolvimento compatíveis com os desafios.
Inegavelmente, os resultados da operação estão diretamente ligados à capacitação da equipe que executa os processos, define as políticas, executa as estratégias e se relaciona com os Clientes.
Gestão da qualidade
Inegavelmente, cobrança é uma excelente fonte de informações sobre o ambiente de atuação, dos processos e da adequação dos produtos de uma empresa.
Nesse sentido, a equipe deve estar preparada para identificar este feedback e possuir meios de comunicar suas percepções para outras áreas da empresa.
Conclusão
Para endereçar de forma efetiva os desafios da operação de cobrança não bastam bons cobradores. Afinal, garantir um bom planejamento e a efetiva implantação das ações são etapas de suma importância.
Afinal, como sempre dizermos por aqui: “os resultados de uma cobrança começam antes mesmo de tirarmos o telefone do gancho”.
Sucesso e bons negócios.