Afinal, o que é importante observar ao analisar um software de cobrança para sua operação?
Em algumas situações, a cobrança pode ser percebida como algo tenso e constrangedor. Porém, apesar de vista com ressalvas por muitas empresas, na verdade, ela é uma parte importante do relacionamento com o cliente, pois oferece caminhos para que ele possa ter condições de pagar sua dívida.
Mas, para isso ser possível, é necessário que a empresa escolha uma ferramenta adequada para as suas cobranças, que, além de suprir as necessidades dessa atividade, seja ajustável aos processos da própria companhia.
Por essa razão, neste post você entenderá o que analisar na hora de escolher um sistema de cobrança e quais benefícios ele pode trazer para sua empresa.
Continue lendo e confira!
Informações organizadas
Cada cliente inadimplente tem uma relação com a empresa, e é importante que a equipe conheça esse histórico. O operador precisa de dados relativos às interações entre ambos até o momento atual, para que seja possível o planejamento dos passos seguintes e a definição da estratégia mais acertada para resolver a situação.
Um bom sistema de cobranças armazena todas as informações importantes relativas aos clientes inadimplentes em um único lugar. Pode-se acessar dados como: há quantos dias o comprador está em atraso, o valor da dívida, contatos anteriores, registro de alegações do consumidor, propostas, datas agendadas para os próximos contatos etc.
Nos sistemas tradicionais, os dados são armazenados em locais e formas diferentes, muitas vezes em pilhas de papéis ou planilhas, o que dificulta a visão geral da situação e ainda causa transtorno ao cliente, que precisava contar toda a história a cada novo contato.
Nesse contexto, poucos funcionários detêm o conhecimento das situações e definem quais canais podem ser utilizados para a resolução. Depois, a etapa seguinte é a transferência para um novo operador, sem conhecimento do que está ocorrendo, o que prejudica a resolução do problema.
Um bom sistema resolve esse problema por meio da reunião de todos os dados relevantes para a solução — e, vale lembrar: esses dados estarão visíveis para toda a equipe.
Automação de rotinas
Para que a cobrança ocorra de forma organizada e eficiente, é necessário contar com um processo bem definido e estruturado, de maneira que ações padronizadas sejam tomadas automaticamente em cada situação para que se alcancem os resultados esperados.
Um software de cobrança facilita a implementação de rotinas, melhorando a gestão, organização e velocidade do processo.
Por exemplo, a régua de cobranças é o conjunto das ações que serão tomadas pela empresa a partir do prazo de atraso em que o cliente se encontra. Por meio do sistema, a aplicação dessas ações previstas pode ser automatizada.
Um outro exemplo é o caso de um operador que escolhe uma lista específica de clientes, relacionados a um tema, e o sistema o direciona automaticamente para o próximo cliente daquele segmento a cada término de interação.
A automação das rotinas evita o desperdício de tempo e erros e aumenta a eficiência de todo o processo de cobrança.
Ganho de produtividade da equipe
Não há tempo perdido para reunir e checar informações sobre a situação de cada inadimplente. As ações tomadas são padronizadas e automatizadas, além de estarem disponíveis para consulta pelo software de cobrança.
Isso facilita o trabalho da equipe, reduz o tempo desperdiçado com procedimentos e aumenta a produtividade do trabalho real.
Um outro fator que aumenta a produtividade é a visão completa das informações. Isso facilita a compreensão do histórico do cliente, permitindo mais efetividade na escolha da estratégia de contato.
Ademais, cada procedimento é registrado, evitando retrabalho com estratégias e propostas que não foram bem recebidas pelo cliente anteriormente.
O operador ganha produtividade, pois pode verificar facilmente a sua agenda, a lista de clientes por assuntos, as filas que trabalha e escolher qual dessas opções ele pode oferecer no momento, e o software de cobrança o direciona de forma que não precise procurar o próximo cliente na mesma situação.
Então, a equipe pode escolher um nome de cliente ou, simplesmente, um assunto, e o sistema agilizará o seu trabalho automaticamente.
Segmentação e priorização dos acionamentos
É possível criar um número ilimitado de segmentações, ou seja, relacionar grupos específicos de clientes que têm uma característica em comum. Pode-se filtrar e verificar todas as variáveis desses clientes baseados nesse novo segmento: intervalo de atraso, se é pessoa física ou jurídica, localização etc.
Para grupos de clientes que se enquadram numa situação, pode-se criar campanhas específicas e definir as ações que serão priorizadas.
Por exemplo, pode-se criar a fila de clientes para segmentação “ninguém atende” e direcioná-los para receber um e-mail.
Uma outra opção é escolher o segmento que está inadimplente há mais de uma quantidade predefinida de dias e tratá-los como prioridade, por exemplo. A segmentação facilita a resolução de problemas semelhantes.
Relatórios de desempenho individual e da equipe
Para basear todas as ações da equipe, é necessário ter uma estratégia, porém, a elaboração de um plano carece de dados consistentes e que facilitem a visualização de toda a situação da empresa.
A maneira de conseguir esses dados é por meio de um software de cobrança que fornece relatórios individuais e de toda a equipe envolvida nas atividades.
Esses documentos permitem visualizar erros, acertos, ações e grupos mais efetivos, para que os procedimentos sejam verificados, avaliados e, em seguida, ajustados.
Uma boa ferramenta fornece relatórios detalhados para o acompanhamento dos dados.
Otimização de processos
Um bom software de cobrança permite observar os indicadores de uma forma simplificada e intuitiva.
Desta forma, ele facilita a análise da efetividade das ações e processos, a fim de ajustar e otimizar as estratégias.
Uma boa ferramenta proporciona a visão de quais atividades estão sendo mais efetivas, entre elas:
- Efetividade das ligações, e-mails, SMS;
- Qual periodicidade de contato obtém melhor resultado;
- Como esta é desempenho da equipe ou de um negociador específico.
- Qual é o percentual de retorno positivo de uma proposta ou argumento;
Ao observar e analisar todos esses dados, o gestor pode ajustar os processos por meio da escolha das ações mais eficazes.
O objetivo é sempre o resultado final, tornando o setor de cobranças da empresa cada vez mais efetivo.
Melhora no relacionamento com o cliente
É importante salientar que o atual inadimplente não necessariamente é um cliente ruim, mas, por alguma razão, está momentaneamente sem condições de realizar o pagamento.
Assim, a cobrança é mais uma das formas de relacionamento entre empresas e seus clientes, que podem ser fidelizados e não trazer esse tipo de problema no futuro.
Cabe à empresa averiguar e gerir essa relação da melhor forma possível, por meio de um bom sistema de gestão de cobranças, que agilize a operação da equipe e a resolução para o cliente.
Ao se analisar um software de cobrança, considere o quanto ele facilita o ou não o relacionamento com seu cliente inadimplente.
A ferramenta deve possibilitar ao cobrador total conhecimento da situação do cliente. Isso ajuda na personalização, mais agradável ao consumidor e com maior possibilidade de resolução.
Enfim, um sistema de cobrança eficaz oferece meios importantes para que o seu negócio consiga reverter a situação de clientes inadimplentes com mais facilidade, contribuindo não só para a empresa, mas para a resolução de problemas financeiros dos seus clientes.