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Indicadores de cobrança

Escrevi este post com o objetivo de apresentar alguns indicadores de cobrança que considero como úteis a uma operação de qualidade.

Abaixo seguem alguns que venho utilizando nestes vários anos nas operações que gerenciei e que vamos detalhar mais abaixo. São eles:

  1. Carteira por faixa de atraso;
  2. Carteira elegível para cobrança (%);
  3. Carteira por situação da cobrança;
  4. Taxa de rolagem (roll rate);
  5. Eficiência da cobrança (efic);
  6. Indicadores de atraso (over);
  7. Qualidade do cadastro;
  8. Carteira negativada (%);
  9. Distribuição de carteira;
  10. Prazo médio de recebimento (PMR);
  11. Primeira não paga (first payment default);
  12. Capacidade da operação (capacity planning);
  13. Funil da cobrança;
  14. Produtividade da equipe de cobrança;
  15. Clientes acionados;
  16. Taxa de contato efetivo;
  17. Taxa de acordo por contato;
  18. Taxa de acordo mantido;
  19. Valor médio da parcela paga;
  20. Resultado dos acionamentos;
  21. Indicadores de qualidade da operação;
  22. Monitoramento de notificações e ajuizamentos.

Claro que nem todos estão aqui. Afinal, a quantidade de métricas só é limitada pela imaginação (e pelas ferramentas) dos gestores.

Mas antes de entrar nos detalhes de cada um destes indicadores, vamos discutir alguns pontos importantes. Vamos lá!

O que são indicadores de cobrança?

De forma simples e sem complicações: indicadores são uma forma de se contar uma história, com objetivo de melhorar alguma coisa.

Nós usamos diferentes níveis de informação (dados, medidas, gráficos, infográficos etc.) para contar uma história e, a partir daí, identificar pontos a serem melhorados.

Por isso, em sua essência, indicadores são uma ferramenta para gerenciar a melhoria que se deseja realizar na operação de cobrança.

Como os indicadores de cobrança podem ajudar na melhoria?

De fato, métricas te ajudam a identificar onde focar os esforços de mudança e ajuste na sua operação de cobrança.

Sem dúvida, sabemos que melhorias não acontecem sem sem mudanças. E, por isso, as mudanças não vêm sem um esforço direcionado a partir da definição do ponto “A” (onde estamos) e o planejamento do ponto “B” (onde queremos chegar).

Por isso, os indicadores de cobrança devem fornecer uma base a partir do qual conseguimos responder a 3 questões fundamentais:

  • O que mudar?
  • Quando mudar?
  • Como mudar?

Dessa forma, a respostas às perguntas acima devem ser capazes de alimentar o bom o velho S.W.O.T, fornecendo insights sobre quais são seus:

  • Pontos fortes;
  • Pontos fracos;
  • Oportunidades;
  • Ameaças;

Tenho um SWOT de todas as carteiras de cobrança que minha empresa trabalha. Todos os meses, me reúno com os gestores de cada uma e atualizamos os pontos acima para cada uma delas.

Se os pontos fracos os as ameaças são relevantes, fazemos isso semanalmente até reverter a tendência.

Quem é o responsável pelos indicadores de cobrança?

Sempre, o responsável pelos indicadores é aquele que cuida de onde os dados se origina. Complicado? Nem tanto.

Por que este ponto é importante? Já ouvi de gestores da cobrança que a responsabilidade dos indicadores é de uma tal área de M.I.S. ou de outra sigla qualquer dentro da emrpesa, e que eles não têm responsabilidade sobre isso.

Devo confessar: ainda sinto um pouco de pena (e muita preguiça) quando ouço isso de algum gestor.

Sem duvidas, para mim, os proprietários das métricas sempre são aqueles que têm que entregar o produto, serviço ou a execução do processo. Deixar isso sob a gestão de outros nunca é uma boa prática.

Quais as características dos bons indicadores para cobrança?

Em primeiro lugar, é importante estabelecer uma linguagem simples e fácil de entender para todos.

A partir desta “linguagem comum”, deve-se garantir que os indicadores tenham as seguintes caraterísticas:

  1. Indicadores atuais que reflitam a situação da operação no momento em que estão sendo produzidos. Indicadores que demoram 5 dias para serem divulgados já são coisa do passado;
  2. Acesso fácil para que possam ser acessados de forma simples e descomplicada pelos usuários finais;
  3. Entendimento comum para que sejam conhecido por todos na empresa e não limitado a poucos “entendedores” do assunto. Quando digo que minha inadimplência de 30 dias está acima do normal, todos devem saber sobre o que estou falando.

Quais os componentes dos indicadores de cobrança?

A saber, são 3 os componentes de um indicador:

  1. Dados;
  2. Métricas;
  3. Informação.

Vamos a eles:

Dados

Sem dúvida, os dados são a forma mais simples de informação e geralmente, são representados por um número ou o valor.

Individualmente, os dados são inúteis porque não serve para um dos contar a história do que estamos observando.

Imagine, por exemplo, se eu digo que fizemos 1 milhão de reais em promessas de pagamento. Isso é muito? É pouco? Estamos dentro da meta? Bem, você entendeu…

é provável que um dado por si só, independente da qualidade da sua coleta, pode ser supérfluo e fonte de desperdício de tempo e energia.

Medidas

As medidas são obtidas a partir da combinação de um ou mais dados, e por isso podem ter diferentes níveis de relacionamento entre si.

Elas trazem mais clareza quanto à situação atual, agrupando os dados em relacionamentos reais e adicionando um pouco mais de contexto.

Tomando o exemplo acima, podemos combinar entre si 2 indicadores:

  • Volume de promessas de pagamento (R$ 1 milhão);
  • Volume da carteira em atraso (R$ 5 milhões).

Neste caso teremos a combinação dos dados “volume de promessa” e “carteira em atraso”, para compor a medida “promessa / carteira”, que será de 20%.

Agora sim, começamos a ter um entendimento da situação atual. Mas ainda não chegamos lá.

Informação

A informação é resultado da combinação de medidas e dados a um contexto conhecido, gerando compreensão da situação da operação de cobrança.

A principal diferença entre a métrica e a informação é que a segunda responde a um contexto e nos conta uma história. Algo como o famoso “uma imagem vale por 1000 palavras”.

Tomado o exemplo iniciado acima, a informação completa nos diria que nosso índice de promessa sobre a carteira é de 20%, e que estamos X% melhores que a meta estabelecida.

Neste caso, a informação é sempre composta por:

  • Indicador;
  • Meta;
  • Tendência;
  • Referência.

Em outras palavras, a informação é uma compilação de medidas que são utilizadas para transmitir significados para as medidas e dados.

Quais os desafios para definir indicadores de cobrança?

Acima, eu mencionei a sequência de “dados – medidas – informação” como os componentes básicos para se construir indicadores da cobrança.

Mas ao contrário do que se imagina, identificar e coletar os dados disponíveis em nossa operação é a parte mais fácil desta equação.

O grande desafio é definir quais são as informações que se deseja obter a respeito de sua operação de cobrança.

Assim, devemos responder à seguinte sequência de perguntas (nesta ordem):

  1. Qual a informação desejo obter da minha operação?
  2. Quais são as métricas que combinadas poderiam me dar a informação desejada?
  3. Quais são os dados que compõem estas métricas?
  4. Como e onde posso obter estes dados?

Infelizmente, muitas vezes fazemos o oposto, investindo tempo e energia no levantamento de dados, para aí vermos que tipo de informação podemos obtemos a partir deles.

Concentrar-se demais em um dado ou medida específica pode levar a perda da informação que realmente é importante em sua operação de cobrança.

Quais são os 2 grupos de indicadores para uma operação de cobrança?

Quem trabalha comigo sabe que normalmente utilizo 2 grupos indicadores para operação de cobrança: indicadores de carteira e indicadores de operação.

1. Indicadores de carteira

Este grupo refere-se a mensuração do desempenho da carteira, independente das ações da operação.

2. Indicadores de operação

Este grupo de indicadores serviu exclusivamente para mensurarmos até formas da nossa operação de cobrança independente da carteira que está sendo cobrada.

Para todos os 2 grupos, recomenda-se considerar:

  • Visões quanto a volumes R$ e quantidade;
  • Visão de clientes versus títulos;
  • Canal de venda ou relacionamento;
  • Tempo de relacionamento com o cliente;
  • Fundação e tempo de atuação da empresa;
  • Segmento de atuação;
  • Região geográfica;
  • Outros disponíveis.

Quais são os indicadores de cobrança?

Abaixo segue indicadores referentes às carteira de cobrança. Vamos a eles!

1. Carteira por faixa de atraso

Provavelmente este é um dos relatórios mais comuns em cobrança.

De forma bem simples, ele nos mostra a alocação de valores por faixas de atraso e a participação de cada uma destas faixas na carteira total.

É fundamental que este relatório nos traga a evolução ao longo dos meses para que os gestores possam observar o comportamento da sua carteira ao longo do tempo.

A pergunta que este relatório responde é: como está a participação de cada uma das faixas de atraso na minha carteira total, ao longo do tempo?

Tabela: Carteira de cobrança por faixa de atraso

Utilize este relatório para identificar discrepâncias na distribuição por faixa de atraso e assim direcionar os esforços de sua equipe de cobrança.

Você também recomendo visão em gráficos para a participação de cada uma das faixas de atraso, como alguns dos exemplos abaixo:

Gráficos: Evolução de indicadores por faixa de atraso

2. Carteira elegível para cobrança (%)

É normal existir uma quantidade de clientes que mesmo inadimplentes não podem ser cobrados.

Isso pode acontecer por diversos motivos, entre eles desacordo comercial, problemas de logística (produto não entregue), problemas na nota fiscal etc.

Pouca gente acompanha este indicador, mas ele pode ser um grande aliado para identificar problemas em seus processos operacionais.

Outra função deste relatório é definir sobre qual base dos valores em atraso será calculada a meta da cobrança.

Parece óbvio, mas eu preciso lembrar que não se deve incluir na meta da equipe de cobrança os valores que não sejam elegíveis para tal.

Afinal, a cobrança não atuará sobre eles, e normalmente, sua solução depende da ação de outros departamentos.

Tabela: Carteira disponível para cobrança

3. Carteira por situação da cobrança

Este relatório indica como está a nossa carteira de acordo com as possíveis situações da cobrança.

Tabela: Carteira por situação de cobrança

4. Taxa de rolagem (roll rate)

A taxa de rolagem é o quanto de sua carteira em atraso “rolou” ou migrou de um mês para o outro. Veja a situação abaixo:

Tabela: Carteira por mês de vencimento e faixa de atraso

Tabela: Taxa de rolagem por mês de vencimento

Vamos pegar 2 exemplos para entendimento:

Exemplo 1: Em dez/19 existia uma carteira a vencer de R$ 3.716.809. Deste montante, R$ 72.336 não foram pagos. Sendo assim, 1,9% não pagaram em dia e “rolaram” para a próxima faixa de atraso.

Exemplo 2: Para a carteira com vencimento em jul/19 que estava na faixa de 61 a 90 dias (R$ 32.485), a cobrança recebeu R$ 13.019 e deixou “rolar” (ou envelhecer) para a próxima faixa o montante de R$ 19.446. Ou seja, “rolou” 59,9% da carteira da faixa anterior.

Simplificando o entendimento, ao se analisar a rolagem, quanto menor, melhor.

Afinal, quanto menos “rolar”, significa que a cobrança está trabalhando bem e não deixando a carteira envelhecer.

Para o exemplo acima, uma boa forma de se analisar é a visão gráfico para cada uma das rolagens.

Gráficos: Taxas de rolagem da cobrança

5. Eficiência da cobrança (EFIC)

O índice de eficiência da cobrança é obtido a partir do produto entre as taxas de rolagem para um terminado mês de cobrança ou safra.

Veja os exemplos abaixo, construídos a partir da taxa de rolagem mostrada no indicador anterior:

Tabela: EFIC da cobrança 1 a 90 dias

No exemplo abaixo, avaliamos a eficiência da cobrança para o período de cobrança de 91 a 180 dias.

Para o período de cobrança de 91 a 180 dias, julho/19 tem uma melhor performance do que abril/19, pois o EFIC é menor.

Lembre-se que quanto menor o EFIC, melhor. Neste caso você está deixando “rolar” menos carteira.

EFIC Horizontal da cobrança: 91 a 180 dias

6. Indicadores de atraso (over)

Representa relação entre a carteira vencida e não paga a partir de um determinado atraso e a carteira total de um determinado período.

No exemplo abaixo temos o indicador OVER 90.

Tabela:  cobrança over 90

Quando analisamos o OVER 90 da empresa acima e comparamos os vencimentos, vemos uma piora neste indicador e isso deve ser um alerta para a cobrança. Veja abaixo:

Gráfico: Evolução OVER 90 dias da carteira em cobrança

7. Qualidade do cadastro

Sempre digo que o cadastro é o combustível da cobrança.

Afinal, não importa se você tem as melhores pessoas, tecnologia ou infraestrutura se não consegue falar com o inadimplente

Sendo assim, a qualidade do cadastro a medida pela facilidade com que ele me permite contactar seus inadimplentes.

Muita gente confunde qualidade de cadastro com quantidade de telefones. Porém, telefones demais só atrapalha só e gera improdutividade na equipe.

O que importa saber é quantos, dos telefones disponíveis, são efetivamente válidos.

Tabela: Status de localização da carteira de cobrança

8. Carteira negativada (%)

Qual o percentual da carteira de inadimplentes está negativada conforme política? Dos que não estão negativados, quais são os motivos?

9. Distribuição de carteira

Este indicador mostra quem está cobrando sua carteira inadimplente, e é bastante utilizado por empresas que terceirizam sua cobrança.

Tabela: Distribuição de carteira de cobrança por faixa de atraso e empresa.

10. Prazo médio de recebimento

Este indicador informa o tempo médio (em dias) entre a venda e o efetivo recebimento.

Quem já trabalhou comigo já me ouviu dizendo que nosso desafio não é só recuperar, mas também conseguir isso o mais rápido possível.

O prazo médio de recebimento indica o quão rápido eu trago de volta os valores não pagos e o quanto eu contribuo com o fluxo de caixa da empresa.

Tabela: Prazo médio de recebimento da cobrança por empresa

11. Primeira não paga (%) – First Payment Default

Também conhecido como “First Payment Default” (FPD). Demonstra o % de clientes que não efetuaram o pagamento da 1ª parcela.

Este é um indicador importante pois ajudar a identificar os clientes com maior risco de inadimplência e assim acompanhá-los desde cedo.

Tabela: FPD ou primeira não paga

12. Capacidade da operação (capacity)

Também conhecido como “capacity planning”.

Como o próprio nome diz, este indicador mensura a quantidade de pessoas em cobrança necessárias para executar determinada estratégia.

Quando dizemos “planejar a capacidade” da operação, o que queremos é saber se nossa equipe atual consegue executar a estratégia ou a demanda conforme o planejado.

Por exemplo, vamos considerar a versão mais básica deste indicador: a quantidade de inadimplentes por cobrador.

Tabela: Capacity Planning Cenário 1

No exemplo acima, a quantidade de inadimplentes duplica entre o 1º e 6º mês, para a mesma quantidade de cobradores.

Neste caso, saímos de 200 para 400 inadimplentes por cobrador e logo, o esforço de cobrança aplicado (e o resultado) não será o mesmo.

Mas vamos complicar um pouquinho mais. Observe no exemplo abaixo a mesma quantidade de inadimplentes (2.020) para 2 cenários diferentes de quanto à estratégia de acionamento por faixa de atraso (item a).

Tabelas: Capacity Planning Cobrança

Quando comparamos as 2 estratégias, o cenário 2 planeja um volume total de ações de 13.570, enquanto o cenário 3 demandaria 17.390.

Sendo assim, a demanda de pessoas na faixa de 5 a 90 dias cresce de 6 para 8 cobradores. Isso sem considerar na equação os seguintes elementos:

  • Férias, absenteísmo e licenças;
  • Horas produtivas da operação;
  • Taxa de contato efetivo de cada carteira;

Na verdade, isso pode ficar bem complicado, mas a ideia básica é:

  1. Defina uma estratégia de acionamento (intensidade) ou meta;
  2. Identifique a capacidade de sua operação;
  3. Adeque sua operação para executar a estratégia planejada.

Além disso, podemos incluir nesta equação o funil da cobrança, conforme será mencionado abaixo.

13. Funil da cobrança

Este é um modelo de acompanhamento de operação que eu mais utilizo.

De forma bem objetiva, esta metodologia mensura o resultado de uma sequência de ações da cobrança que vai desde tirar o telefone do gancho até receber o pagamento.

Em um mundo ideal, teríamos 100% das chamadas resultando em um acordo com o pagamento. Mas sabemos que não é isso que acontece.

O funil da cobrança nos mostra é qual a performance de nossa operação, equipe ou negociador em cada uma dessas etapas.

Abaixo seguem exemplos do funil, com descrição de cada um deles para uma operação real.

Funil da cobrança

Funil da cobrança: evolução da equipe

As etapas do funil de cobrança são:

14. Produtividade da equipe de cobrança

Fórmula: Tempo falado / Tempo logado.

Mensura quanto do tempo logado o cobrador passou efetivamente falando.

Este é um indicador utilizando em operações que contam com relatórios de discadores ou PABX para extrair os dados.

Imagine o impacto de se aumentar em 5% o tempo falado em uma equipe de 100 pessoas? Por isso este indicador faz mais sentido em operações maiores do para equipes pequenas.

15. Clientes acionados

Fórmula: Clientes acionados em um determinado período (dia, semana, mês etc.).

Mensura quantos clientes únicos foram acionados pela sua equipe de cobrança. Não estamos falando de quantidade de acionamentos ou tentativas realizados, mas sim de clientes únicos.

Se você acionou um mesmo cliente na de manhã, e depois fez uma nova tentativa de contato na parte da tarde, este cliente irá contar somente uma única vez.

16. Taxa de contato efetivo

Cálculo: quantidade de contato efetivo / total de acionamentos.

Aqui vai um conceito fundamental em cobrança: contato efetivo é quando falamos com o decisor do débito.

Se a pessoa do outro lado da linha não for o responsável pelo pagamento, como por exemplo um recado, então não devemos contar como contato efetivo.

É claro que a qualidade do cadastro contribui muito para o resultado geral deste indicador. Mas a habilidade individual do cobrador também tem um grande peso neste resultado.

Nesse sentido, já vi muitas operações com diferenças de mais de 100% na quantidade de contatos efetivos por dia realizados por seus cobradores.

Este indicador nos ajuda a identificar quem precisa melhorar nesta habilidade.

17. Taxa de acordo por contato

Fórmula: quantidade de acordos fechados / total de contatos efetivos.

Sem dúvida aqui vale a máxima: “não basta falar demais, tem que fechar acordo”.

De fato, sabemos o quanto é difícil colocar o inadimplente na linha para discutirmos o débito com ele. Este indicador nos mostra o quanto somos efetivos em chegar a uma negociação e aproveitar o contato efetivo.

18. Taxa de acordo mantido

Fórmula: quantidade de acordos pagos no período / total de acordos vencendo no período

Sob a perspectiva do inadimplente, não é novidade que a forma mais fácil de se ganhar tempo em cobrança é fazer um acordo que ele sabe que não vai cumprir.

Não só os negociadores mais experientes sabem tirar uma promessa de pagamento, com também identificam se será cumprida ou não.

Este indicador nos mostra o quanto nossa operação está sendo efetiva em seus acordos fechados.

19. Valor médio da parcela paga

Fórmula: valor recebido / total de pagamento

Vejo poucas operações utilizarem este indicador, mas particularmente eu gosto muito.

Ele mostra quem são os negociadores que estão buscando acordos com menor número de parcelas e, consequentemente, maior valor por pagamento.

20. Resultado dos acionamentos

Na prática, algumas operações obtêm este indicador da qualificação de seus discadores. O objetivo aqui é mensurar o que está acontecendo em nossa operação quando “tiramos o telefone do gancho”.

Os motivos para a qualificação do acionamento variam entre as empresas, mas o objetivo é o mesmo.

21. Indicadores de qualidade da operação

Volume de ligações monitoradas: Indica a quantidade de ligações que foram monitorias;

Resultado das monitorias: Monstra o resultado da monitoria com base em uma planilha de requisitos a serem observado em uma chamada e reflete o conceito de qualidade do contratante ou credor.

22. Monitoramento de notificações e ajuizamentos

O objetivo aqui é medir o nível de cumprimento dos prazos de notificação conforme estratégias estabelecidas.

No caso dos ajuizados, compare sempre os resultados das demandas que são resolvidas dentro ou fora do prazo determinado.

Conclusão

Um ponto importante sobre os indicadores da operação de cobrança tem a ver com a maturidade da operação.

Já escrevemos um artigo sobre maturidade da operação de cobrança que pode ser lido como complemento a esta tem indicadores.

Por isso, olhe com cuidado e selecione aqueles indicadores que fazem sentido para o seu negócio.

Certamente, tão ruim quanto não ter indicadores é ter informações demais, que só servem para confundir ainda mais.

Já disse no início deste post que não tenho a pretensão de esgotar o assunto indicadores de cobrança.

Inegavelmente, o objetivo deste post foi de compartilhar um pouco da minha experiência e provocar um pouco de reflexão.

Sucesso e bons negócios!

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