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Como treinar e desenvolver sua equipe de cobrança

Muito se discute a respeito da necessidade e dos investimentos para treinar e desenvolver sua equipe de cobrança.

Por isso a importância que ter um processo estruturado para capacitação e desenvolvimento de sua equipe.

Afirmo, sem medo de errar: As pessoas são a mais importante fonte de vantagem competitiva em qualquer empresa.

Em nosso post “Dicas para o sucesso do analista de cobrança“, comentamos sobre a necessidade de investir no desenvolvimento da equipe. Mas aqui vamos um pouco mais além neste tema.

Em crédito e cobrança, construir esta vantagem competitiva significa investimento contínuo no desenvolvimento da equipe.

Por que ter um processo de desenvolvimento para cobrança?

Aposto que você já ouviu que falta mão de obra capacitada no mercado de cobrança. Mas a verdade é que dificilmente você encontrará alguém “pronto” neste segmento.

Não é segredo que cobrança possui uma rotatividade considerável. Mas isso pode acontecer por vários fatores, internos ou externos à sua empresa.

De fato, são vários os motivos para isso. Seja pela remuneração, perspectiva de carreira em outra função, faixa etária, ambiente da empresa, liderança, entre vários outros.

Por isso, não se preocupe tanto com os motivos para a rotatividade do segmento. Ao invés disso, busque saber como sua empresa pode atuar no sentido de reter o profissional.

E o desenvolvimento é uma peça fundamental na estratégia de redução da rotatividade. Dar oportunidade para o profissional se desenvolver e buscar novos patamares no lugar em que está é a melhor ferramenta de retenção.

O que significa desenvolver sua equipe de cobrança?

Eventualmente, pode ter alguém que acha que fazer cobrança é fácil. Bastaria ver o valor do débito, ligar para o cliente e pedir a data do pagamento.

Mas vamos combinar, isso não é nem a metade do desafio!

Os resultados não acontecem só porque eu falei com o inadimplente e ele, como que por milagre, decidiu me pagar por causa do meu charme ao telefone.

Entre as habilidades de um bom negociador em cobrança, estão:

  • Localizar o inadimplente;
  • Fazer contato com a pessoa certa;
  • Apresentar o débito e tirar as dúvidas;
  • Entender os motivos do não pagamento;
  • Conseguir proposta para abrir a negociação;
  • Explorar alternativas para pagamento;
  • Fechar um acordo;
  • Acompanhar o pagamento;

E ainda corre o risco de ter que começar tudo de novo, em caso de quebra de promessa.

Isso só para começar. Afinal, os pontos acima são o básico da atividade. Nós sabemos que resultados acima da média exigem muito mais que isso.

É preciso que o profissional identifique a capacidade de pagamento do inadimplente, saiba propor um acordo dentro das políticas e finalmente, acompanhe o pagamento ao longo do tempo.

Dentro deste conceito, desenvolver sua equipe de cobrança significa aumentar sua capacidade de gerar resultados a partir das habilidades mencionadas acima.

Desenvolver é o mesmo que treinar?

Treinar significa que você irá ensinar alguém uma atividade relacionada ao seu trabalho, como por exemplo, usar um sistema de cobrança.

Já desenvolver é ajudar o profissional a potencializar competências que serão úteis em seu trabalho e em sua vida, como por exemplo, a disciplina.

Podemos até fazer um treinamento sobre como ser disciplinado. Porém, apoiar o analista de cobrança a desenvolver disciplina são outros quinhentos.

Atenção! É aqui que os bons gestores fazem sua mágica.

Qual o currículo de um analista de cobrança?

Certamente um analista de cobrança completo tem que combinar conhecimentos específicos conhecimentos gerais e habilidades de relacionamento muito particulares.

Treinar desenvolver um profissional de cobrança não é uma tarefa simples. Mas se bem executada, a colheita é farta.

De fato, não quero reinventar a roda, mas listo abaixo algumas habilidades e conhecimentos que considero necessário ao bom profissional de cobrança.

Instruções específicas

  • Uso do sistema de cobrança;
  • Política de negociação;
  • Política de atualização dos valores;
  • Origem dos títulos em cobrança;
  • Processos diversos do credor;

Instruções gerais

  • Legislação relacionada;
  • Código de defesa do consumidor;
  • Básico de Código de Processo Civil;
  • Noções de matemática financeira;

Habilidades relacionadas

  • Técnicas de abordagem por telefone ou presencial;
  • Técnicas de negociação;
  • Administração de conflitos;
  • Atendimento aos clientes;
  • Técnicas de vendas (por que não?);
  • E várias outras.

Quais são as estratégias para o treinamento de sua equipe de cobrança?

Aqui nós utilizamos basicamente 3 estratégias quando o assunto é treinar a equipe de cobrança. Vamos a elas!

Abordagem instrucional

Palavra-chave: conteúdo.

Esta estratégia é bastante utilizada em situações onde se deseja transmitir conteúdo, como por exemplo procedimentos, regras e afins.

Normalmente o instrutor fala sem interrupções, até que abre para perguntas e esclarecimentos adicionais. Ao final é aplicado um teste para mensurar o aprendizado.

Para cobrança, esta estratégia é utilizada para políticas de negociação, características dos produtos, políticas de qualidade e afins.

Desenvolvimento de habilidades

Palavra-chave: simulações e prática.

Esta abordagem é utilizada quando se deseja desenvolver habilidades específicas nos participantes.

Não apenas o instrutor demonstra aos participantes o que deverá ser aprendido, como também conduz simulações práticas até que que seja internalizado.

Especificamente para cobrança, esta estratégia é muito utilizada para negociação, administração de conflitos e argumentação.

Solução de problemas

Palavras-chave: discussão e resolução de problemas.

Aqui o aprendizado é baseado na discussão de problemas do dia-a-dia do participante e tem como objetivo afinar a tomada de decisões.

Certamente, a premissa é que, a partir do estudo de situações reais, o profissional irá descobrir o que fazer para solucionar os problemas apresentados.

Em cobrança, esta modalidade é muito utilizada para formação de supervisores ou líderes de equipe.

Como funciona o aprendizado dos adultos?

Andragogia é a arte ou ciência de orientar adultos a aprender, segundo a definição cunhada na década de 1970 por Malcolm Knowles.

O termo remete para o conceito de educação voltada para o adulto, em contraposição à pedagogia, que se refere à educação de crianças

O autor define 6 princípios da aprendizagem dos adultos que podemos aproveitar para potencializar o desenvolvimento dos analistas de cobrança.

1. A necessidade de saber

Quem nunca ouviu o famoso “para que eu preciso aprender isso?”. Os adultos não se abrem a um novo aprendizado enquanto não souberem as razões da capacitação.

Por exemplo, imagine se alguém te convida para aprender sobre Astrofísica Quântica. Você investiria tempo e energia em um curso como esse? Certamente, se não enxergar o benefício desta matéria para você, duvido que aprenda alguma coisa.

A mesma coisa acontece na recuperação de crédito!

Só porque sou um analista de cobrança, não significa que estou ansioso por um treinamento. Mas isso muda de figura se consigo enxergar os benefícios que isso irá me trazer.

2. Autoconceito do aprendiz

O profissional só irá se dedicar ao aprendizado se enxergar o que está “amarrando” sua performance.

Certamente, quanto maior a maturidade deste profissional, maior será sua facilidade de enxergar suas oportunidades e buscar o que precisam para supri-las de forma independente.

Mas isso pode não ser o caso de sua equipe. Por isso nosso desafio é mostrar a estes profissionais onde podem melhorar a fim de despertá-los quanto à necessidade de autodesenvolvimento.

3. Experiência anterior do profissional

Diferentemente das crianças, os adultos já tiveram suas vivências. Nesse sentido, estas experiências passadas contribuíram com o modelo mental de como enxergamos e lidamos com o mundo ao nosso redor.

Por outro lado, pessoas mais experientes tendem a ser mais fechadas ao novo e mais resistentes a mudanças.

4. Prontidão para aprender

Muito da vontade de aprender dos adultos é estimulada pela necessidade de se adaptar ao mundo ao seu redor.

Do mesmo modo, os gestores deverão alinhar os desafios da sua operação de cobrança com os treinamentos e mostrar como estas peças se encaixam no dia-a-dia do analista.

5. Orientação para aprendizagem

Em princípio, os adultos preferem o aprendizado que o ajuda a resolver problemas e situações do seu dia a dia.

Portanto, os gestores devem estimular o aprendizado baseada em problemas reais da cobrança, com exemplos e situações às quais o profissional está exposto em sua função.

6. Motivação para aprender

Fatores externos como salário, bonificação e carreira podem até estimular o adulto a aprender, mas a verdadeira motivação está em fatores intrínsecos, como satisfação, reconhecimento e autorrealização.

Os gestores devem trabalhar nas 2 frentes, mas recomendo focar sobretudo aos fatores intrínsecos das pessoas.

Conclusão

Certamente treinar e desenvolver sua equipe de cobrança deveria ser a principal preocupação dos gestores de empresas e de equipes neste segmento.

Aliás, sei que as demandas do dia a dia são muitas e quase sempre parece que estamos apagando incêndios.

Mas não é segredo para ninguém que acredito que a “cereja do bolo” neste negócio são as pessoas. Por isso toda a atenção aqui é investimento, e não despesa.

Adoro aquela anedota onde um gestor reclama de treinar as pessoas e elas irem para o concorrente. Depois de dizer isso, ele ouve que o pior seria não treinar e elas decidirem ficar em sua empresa.

Sútil, mas diz muita coisa.

Sucesso e bons negócios!

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