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Dicas para o sucesso do analista de cobrança

Observando minha equipe em seu dia-a-dia, tenho pensado bastante sobre o que faz a diferença no sucesso do analista de cobrança.

O desafio, com devem saber, é que existem diversos tipos de cobrança. Por isso é muito difícil fechar quais seriam as orientações matadoras para uma equipe de performance.

Por exemplo, a abordagem de um inadimplente PF é diferente de PJ. A “pegada” do atraso recente não serve para uma faixa mais antiga, e por aí vai…

De fato, Desconfio muito quando vejo algo como dicas “matadoras” ou definitivas para um analista de cobrança. Isso simplesmente não existe!

Mas também devo considerar que já rodei bastante neste mercado. Por isso vou me dar ao luxo de listar abaixo algumas práticas que observei em cobradores de resultado acima da média.

Enfim, espero que possam contribuir para o seu sucesso ou de sua equipe. Vamos a eles!

1. Esteja preparado

Pessoalmente, considero fundamental para o sucesso do analista de cobrança saber sobre legislação, técnicas de abordagem e negociação.

Além disso, deve também conhecer bem o produto e o perfil do cliente que será cobrado.

Por exemplo, e só para provocar um pouco, compare o profissional da cobrança com um bom vendedor. Quais seriam as características de um vendedor de sucesso? As habilidades e características destas duas funções são muito parecidas.

Aqui, minha sugestão é mapear quais seriam os conhecimento necessários para o perfil da sua cobrança e investir em desenvolve-los.

Treinamentos estruturados e formais são importantes, mas nem todo conhecimento se adquire em cursos. Por isso vou ousar deixar 3 conselhos quando o assunto é preparação e aprendizado:

  • Busque conselhos. Descubra quem são os bons “conselheiros” de sua equipe. Só o fato de você reconhecer alguém como um mentor fará com que ele te ajude em seus desafios;
  • Saia da zona de conforto. Se disponibilize para as cobranças mais desafiadoras, seja em perfil do débito ou na faixa de atraso. Sem dúvida, buscar “elevar sua régua” fará com que você seja percebido e reconhecido como um diferencial na equipe;
  • Exercite sua curiosidade. Não existe ninguém que não tenha algo novo para aprender. Encare a dúvida como uma oportunidade. Surgiu algo que não sabe? Pare tudo e vá buscar as respostas!

2. Desenvolva as habilidades certas

Muito se fala em nos tais perfis e habilidades desejadas por todo mundo. Mas, será que existe o tal do perfil ideal para quem trabalha com cobrança? Existe o negociador dos sonhos?

Sinceramente, acho que não. De fato acredito que existem algumas habilidades, que combinadas com uma boa diversidade de perfis, formam a equipe ideal.

Os perfis mudam de acordo com as características de cada carteira, mas algumas habilidades podem ser aproveitadas em quase todas as cobranças.

Quais as habilidades o bom cobrador precisam ser desenvolvidas?

Abaixo listo 5 habilidades que busco nas pessoas quando vou selecionar alguém para minha operação. Vamos a eles:

  1. Flexibilidade: é flexível e consegue se adaptar aos diferentes perfis de clientes;
  2. Habilidade de negociação: o bom analista de cobrança gosta da “dinâmica do jogo” e sabe que deverá investir energia para fazer acontecer;
  3. Capacidade de ouvir: saber escutar e entender a situação do cliente em atraso é fundamental;
  4. Resistência ao conflito: o bom negociador sabe que podem acontecer conflitos durante uma negociação e sabe se adequar e contornar estas situações;
  5. Habilidade de argumentação: ter resultados em cobrança está diretamente ligado ao “arsenal” de argumentos do cobrador.

Detalho este tema um pouco mais no post “Como treinar e desenvolver sua equipe de cobrança“. Dê uma olhada lá!

3. Tenha metas de acordo como desafio

Quem já ouviu aquele ditado que diz: “não importa sua velocidade, se você está indo para a direção errada”.

Por isso, saber definir as metas certas é uma arte. Elas precisam ser aderentes à capacidade da sua equipe e às características da carteira em atraso, além de estimular o desenvolvimento.

Como definir metas para a equipe de cobrança?

A pior coisa que um gestor pode fazer é copiar os indicadores e as metas de outra empresa do mercado, só porque achou bonito.

Considere que cada uma das equipes está em estágios diferentes, sob condições diversas e cobrando carteiras diferentes.

Por isso sugiro abaixo 3 áreas para que você possa construir as suas metas e desenvolver adequadamente seu analista de cobrança:

  1. Produção: relacionado ao volume de trabalho (contas trabalhadas, contato efetivo, quantidade de acordos realizados);
  2. Resultado: refere-se à efetividade das ações realizadas (montante recuperado);
  3. Qualidade: relacionado a modo como o cobrador executa sua função e interage com o inadimplente (abordagem, conhecimento das regras e da função etc.).

4. Documente tudo

Ao conversar com o inadimplente, faça anotações cuidadosas sobre tudo o que foi discutido, incluindo os comentários do cliente.

Caso haja uma disputa futura sobre a dívida, você terá o histórico detalhado e organizado de todas as ações realizadas.

Por quê a cobrança de inadimplentes deve ser documentada?

A efetividade do analista de cobrança de sucesso depende muito de um software para consultas, simulações e registros das ações e das propostas realizadas.

Aqui vai uma dica super importante: o registro das ações e as consultas devem acontecer de forma simples e sem grandes complicações.

Nada pior para a performance do analista de cobrança do que ter que ficar consultando múltiplas telas e sistemas para entender o que está acontecendo e o que precisa ser feito.

5. Mantenha-se no jogo

Mesmo que o devedor não possa pagar imediatamente, é sempre importante manter a conversa em andamento, pois sua situação pode mudar no futuro.

A princípio, o importante aqui é dialogar com o devedor e realmente ouvir o que ele tem a dizer. Você pode até ajudá-lo a encontrar uma maneira de começar a pagar mais cedo.

Por quê é importante manter o diálogo aberto com o devedor?

De fato, sabemos que quanto mais antiga a dívida, mais difícil é seu recebimento. Porém, as circunstâncias do inadimplente podem mudar e o pagamento se tornar possível.

Neste ponto é importante estar com o diálogo aberto para conseguir negociar os recebimentos.

6. Escute primeiro

Com frequência, o débito que está sendo cobrado pode não ser devido.

Isso pode acontecer por diversos fatores, entre eles um erro operacional do credor ou um pagamento que ainda não deu tempo para dar baixa.

Dessa forma, apresente o débito e ouça atentamente argumentação do outro lado para fechar um entendimento sobre o entendimento do inadimplente.

Não gosto muito quando ouço que inadimplente só tenta enrolar e ganhar tempo. De fato, já vi muito essa situação e, na grande maioria delas, o inadimplente estava certo.

Por isso, muito cuidado se você trabalha para um credor com histórico de erros operacionais. Ao abordar o inadimplente, escute o que ele tem a dizer e a partir daí direcione sua argumentação.

7. Saiba se controlar

Certamente, o analista de cobrança de alta performance sabe se posicionar e se controlar durante a conversa.

Não é raro que o simples tom de voz possa afetar negativamente toda a negociação.

Logo após confirmar que está falando com a pessoa correta e apresentar o valor em aberto, pergunte se o inadimplente precisa de informações adicionais.

Como manter o controle na interação com o devedor?

Tenha paciência e seja aberto para estabelecer uma conexão com a outra parte. É fundamental manter a calma, mesmo que o devedor se torne abusivo durante o contato.

Também saiba permanecer desapegado da situação. Afinal, o trabalho na cobrança é, em última análise, cobrar a dívida integralmente o mais rápido possível. Isso não envolve resolver a vida do inadimplente.

Não importa o que aconteça, ouvir atentamente e manter o diálogo aberto é fundamental para o sucesso do analista de cobrança.

8. Saiba trabalhar suas opções

Se um cliente estiver com problemas para quitar dívidas, pode ser possível efetuar pagamentos com o tempo.

Nosso objetivo é fazer com que o cliente pague toda a dívida o mais rápido possível. Por isso, ofereça opções até que algo viável seja definido.

De fato, ter “cartas na manga” para colocar na mesa é muito importante para sucesso do analista de cobrança.

Mas tão importante quanto ter alternativas, é saber como apresentá-las ao inadimplente no momento certo.

Conclusão

Comecei este post dizendo que não existem as tais “dicas definitivas”. Mas temos que considerar que existem algumas que podem ser práticas e que podem ser incorporadas ao jeitão do profissional.

Gosto muito de dizer que o bom cobrador é a perfeita descrição da tal “metamorfose ambulante”. Certamente, estes mais de 20 anos contratando, desenvolvendo e trabalhando com analistas de cobrança me dizem que pode ter algo de útil nas dicas acima.

Use sem moderação e aproveite bem. Sucesso e bons negócios!

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