fbpx

Como contratar uma empresa de cobrança?

Neste post apresento dicas sobre como contratar uma empresa de cobrança, e o que é preciso para ter sucesso nesta estratégia.

Em mais de 20 anos trabalhando com cobrança, afirmo sem medo, que este processo ainda tem muito a ser melhorado.

A grande maioria das empresas ainda está engatinhando neste processo.

Listo abaixo alguns pontos que considero importantes e estarei constantemente atualizando este material. Aproveite!


O que é um escritório de cobrança terceirizada?

Uma escritório de cobrança terceirizada é uma empresa contratada por credores para recuperar valores vencidos em seu nome.

As empresas de cobrança trabalham com inadimplentes PF ou PJ, com ações amigáveis ou execução judicial.

Certamente, o diferencial destas empresas é a especialização na cobrança, com equipes, ferramentas e processos focados em melhorar os recebimentos de carteiras em atraso.

O modelo de remuneração pode ser fixo ou variável conforme a taxa de sucesso. Sobre isso vou tratar com mais detalhes em um dos tópicos abaixo.

Será que eu preciso de uma cobrança terceirizada?

Certamente, a decisão de terceirizar acontece depois de uma avaliação interna, e da conclusão que os resultados atuais podem melhorar.

Assim também acontece com a cobrança. Portanto, se o credor não está satisfeito com seus resultados obtidos, a terceirização pode ser uma estratégia a ser considerada.

É provável que o problema não está na capacitação da equipe interna, mas em sua capacidade de lidar com tantos títulos, de atraso tão diferentes ao mesmo tempo.

Eventualmente, a equipe interna foca nos atrasos mais recentes, deixando de lado os títulos mais antigos.

Isso não ajuda pois, à medida que a carteira envelhece, aumenta sua dificuldade de recuperação.

Qual o diferencial da cobrança terceirizada?

Uma agência profissional de cobrança pode cobrar dívidas que você não conseguiria.

Certamente, por conhecerem bem a legislação relacionada, eles podem ter mais assertividade ao cobrar em seu nome.

Além disso, também podem ajudar sua empresa a tomar as devidas medidas legais, caso chegue a este ponto.

Por isso as palavras-chave aqui são: especialização, dedicação e foco.

Se o objetivo é melhorar a recuperação de créditos não pagos com mais agilidade, então a contratação de um fornecedor especializado pode ser uma saída viável.

Como resultado, um grande motivador para a cobrança terceirizada é permitir à sua equipe interna dar o devido foco nas contas mais recentes.

Qual a melhor alternativa à terceirização da cobrança?

Caso a cobrança terceirizada não seja uma opção viável para sua empresa, então a solução é contar com uma equipe interna à altura do desafio.

Em contrapartida, os gestores deverão dedicar investimentos, atenção e energia para executar muito bem tudo aquilo que uma empresa terceirizada se proponha.

De fato, aqui estamos falando de desenvolvimento da equipe (principalmente), tecnologias, modelos gerenciais e processos.

Quando devo enviar um cliente para cobrança terceirizada?

Geralmente, um credor envia seus inadimplentes para cobrança terceirizada depois de várias tentativas de cobrar sem sucesso.

Um dos critérios mais comuns para determinar o envio para a terceirizada é a faixa de atraso.  Neste caso, todos os clientes que atingem acima de 90 dias de atraso, por exemplo, serão disponibilizados para o terceiro.

Não é segredo para ninguém que a dificuldade de cobrança aumenta com o tempo, mas isso não quer dizer que o esforço para recuperar deva diminuir.

Enviar esses títulos para uma empresa especializada mantém o acionamento de cobrança sobre o cliente mesmo que a carteira envelheça.

Quais os tipos de cobrança que posso contratar?

Defina exatamente quais dos possíveis escopos de atuação da cobrança que sua empresa precisa. Abaixo listo as possíveis áreas de atuação para sua análise:

Cobrança extrajudicial

É a cobrança que acontece fora do âmbito judicial. Nesta modalidade não há interferência de advogados ou ações judiciais.

Aqui os acordos são feitos conforme a capacidade do inadimplente, desde que as condições sejam aceitas pelo credor.

Basicamente, existem 4 tipos de cobrança extrajudicial:

1. Cobrança preventiva

A cobrança preventiva tem as mesmas características da cobrança extrajudicial, porém ela acontece antes do vencimento.

2. Cobrança de atrasos recentes

Geralmente, o foco desta faixa de atraso é a produção. Aqui as operações de cobrança acionam o máximo de clientes a fim de estimular o pagamento rápido evitar que as dívidas em envelheçam.

3. Cobrança dos maiores atrasos

Nesta faixa, o foco da operação muda para localização e renegociação de valores em atraso. Por isso, aqui os analistas de cobrança devem ser bons negociadores e possuir habilidade de contornar as objeções de cada segmento.

4. Campanhas específicas

É normal a contratação de empresas de cobrança para campanha específicas, com datas de início e fim. Essas campanhas possuem condições diferenciadas, e são direcionadas à inadimplentes selecionados.

Cobrança judicial

É a cobrança é realizada por intermédio da justiça, com advogados e toda a formalidade do processo de execução.

Abaixo as principais diferenças entre as 2 modalidades:

Cobrança Extra JudicialCobrança Judicial
Fora do ambiente jurídico.Dentro do ambiente jurídico.
Diretamente entre as partes.Participação de advogados.
Sem a formalidade judicial.Conforme formalidade judicial.
Basta o contrato formal entre as partes.Envolve ajuizamento de ação de cobrança, perante o Poder Judiciário.
Pode ou não gerar novos títulos.Gera títulos executivos judiciais e autoriza o seu cumprimento forçado.

Como selecionar uma agência de cobrança terceirizada?

Se a opção da sua empresa for contratar uma empresa terceirizada então o processo de seleção deste fornecedor é fundamental para o sucesso da iniciativa.

Como todo o mercado de prestação de serviço, aqui também existem bons e maus fornecedores.

Sugiro fortemente evitar o famoso “amigo do amigo”. Procure por empresas sérias, idôneas e com resultados comprovados em credores do seu segmento ou em títulos de perfis semelhantes.

Abaixo sugiro critérios que consideram importantes na hora de decidir.

Tecnologia e sistemas

O uso de sistemas e tecnologia específicas gera ganhos de produtividade, controle da operação, obtenção de indicadores e correta gestão da informação.

Além disso, a empresa precisa manter registros de todas as interações com os inadimplentes, seja para fins de auditoria, sugestões ao credor e até suporte às ações de execuções futuras.

Além disso, tem cada vez mais inadimplentes preferem negociar por canais que não o tradicional telefone. A empresa deve possuir um portal de negociação, atendimento via chat ou WhatsApp e outras opções semelhantes.

Outra tecnologia muito importante é a gravação das chamadas. A agência de cobrança deve ser capaz gravar e disponibilizar as chamadas a qualquer momento para o credor, de forma rápido e ágil.

Infraestrutura e localização

O local onde a empresa se encontra e sua estrutura são bons indicadores do perfil do fornecedor que você está contratando para sua cobrança.

Quem está em um imóvel de alto padrão não necessariamente cobra melhor do que alguém localizado em uma modesta sala comercial.

Porém, o contratado pode ter que receber os seus clientes para uma negociação presencial, e ele deve estar adequado para tal.

Além disso, o conforto e a praticidade do ambiente podem estimular ou atrapalhar o trabalho dos cobradores e equipe.

Uma vez visitei uma agência de cobrança cujo ar-condicionado não funcionava há mais de 3 meses.

Por causa do calor, as janelas ficavam abertas, o que causava muitos problemas. Além da temperatura, o ruído externo também incomodava muito, pois a rua era super movimentada.

Depois de 4 horas, o meu stress estava nas alturas. Agora, imagina quem tem que trabalhar todos os dias em um ambiente como esse!

Histórico com outros credores

O histórico de cobrança com outros credores é um bom indicador da capacidade da terceirizada de atender ao seu negócio.

Ao comparar os outros clientes do fornecedor muito mais do que a indústria em que eles atuam procura observar as faixas de atraso os valores médios meus canais de contato o que a empresa terceirizada oferece.

Capacidade de crescimento

A capacidade de crescimento da empresa de cobrança não se restringe ao espaço físico o que ela tem para colocar novos funcionários.

Investigue a saúde financeira da empresa, pois a cobrança demanda muito capital de giro para investir até que a comissão comece a chegar. Como já dito acima, também observe os sistemas da empresa a sua possibilidade de escalar.

Treinamento da equipe

Provavelmente a forma como a empresa treina sua equipe é o ponto mais importante a ser observado na hora da contratação.

Claro que tecnologia, processos e infra são importantes. Porém, o resultado da cobrança acontece principalmente por causa das pessoas.

Não só os agentes, mas também seus supervisores, gerentes e equipe do suporte. Cobrança é uma atividade que demanda constante atualização e desenvolvimento da equipe.

Reconhecimento e incentivo da equipe

Costumo dizer que não basta você ter o melhor negociador da sua região cobrando sua carteira se ele não se sente estimulado a alcançar e superar metas.

Assim como um vendedor, o bom cobrador também é estimulado através de incentivo, principalmente o financeiro.

Este é um ponto muito importante a ser avaliado. Afinal, impacta a retenção das pessoas e a rotatividade da operação.

Como remunerar a cobrança terceirizada?

Basicamente, o mercado pratica 3 formas de remuneração:

Remuneração 100% variável

Este modelo remunera conforme os pagamentos recebidos, sendo a comissão um percentual calculado a partir da combinação de 3 fatores:

  • Valor médio dos títulos em atraso (R$);
  • Recuperação esperada (%);
  • Custo estimado da estratégia a ser aplicada (R$).

Cobrança por valor fixo

Este valor pode ser por PA, por volume de inadimplentes acionados ou por campanha específica.

Geralmente é atrelado ao custo da cobrança de dívidas mais a margem combinada entre credor e contratado.

Combinação de fixo e variável

Este modelo é muito utilizado na hora da cobrança de dívidas que não se conhece o resultado possível.

Neste caso, o credor garante um valor mínimo ao cobrador, e este vai buscar sua lucratividade na parte variável.

Como implantar a terceirização da cobrança com a nova empresa?

Documentação dos processos relacionados

Ao contratar um escritório de cobrança terceirizada documento de todos os processos e políticas relacionados e garanta que o cobrador conheça bem cada um deles.

Acompanhamento inicial

Sugira um plano de acompanhamento próximo do fornecedor pelo menos nos primeiros 90 dias do contrato. Esta é uma fase crítica, onde muitos ajustes serão feitos e proximidade nessa hora fundamental.

Equipe de suporte ao terceirizado

O credor precisa indicar com quem dará suporte à terceirizada durante o tempo do contrato. Os indicados devem responder pelo relacionamento, troca de informações, demandas e o resultado.

Recomendo que toda a comunicação com o escritório de cobrança seja através de ponto de contato único, de maneira formal e que ambas as partes respeitem os prazos acordados.

Treinamento dos cobradores terceirizados

O credor contratante é o principal responsável na hora de garantir que os cobradores do terceiro conheçam seus produtos, processos e políticas de cobrança.

Não tem como terceirizar essa atividade sem um plano consistente de treinamento dos colaboradores terceirizados. Se possível, faça esse treinamento presencialmente e com duração suficiente para que todo o conhecimento seja passado.

Sem dúvida, os cobradores contratados devem conhecer bem o que estão cobrando, sob pena de impactar negativamente a imagem de seu contratante junto aos clientes e mercado.

Como acompanhar o trabalho da agência de cobrança?

Definição de metas

As metas devem acompanhar a maturidade do contratante em sua carteira de cobrança. Não acredite que os resultados irão melhorar imediatamente.

Depois de contratar uma empresa de cobrança, obter desempenho acima da média leva tempo para ser atingido de forma consistente.

Portanto, nos primeiros meses, trabalhe com uma meta que seja factível e vá evoluindo à medida que o contratado ganha experiência na sua carteira.

Auditorias operacionais periódicas

Periodicamente (por exemplo, a cada 3 meses) o credor deve dedicar um ou 2 dias para visitar o escritório de cobrança, e revisar alguns pontos de sua operação. Abaixo listo alguns deles:

  • Equipe de cobrança;
  • Execução dos processos;
  • Registro de informações;
  • Extração de indicadores;
  • Perfil dos gestores;
  • Possíveis riscos operacionais;
  • Infraestrutura;
  • Plano de treinamento, entre outros.

Quantidade de fornecedores

Se a sua carteira permitir (e existir volume para isso), recomendo contratar 2 ou mais empresas para uma mesma faixa de atraso.

Nesse sentido, além de oferecer a comparação de performance, esta estratégia gera uma competição sadia entre os fornecedores por recebimento de mais carteira.

Outro ponto positivo desta estratégia é não ficar na mão de um só fornecedor. Assim, caso aconteça algo com a agência de cobrança “A”, você ainda tem a empresa “B” para manter os resultados em cima.

Devo contratar uma empresa de cobrança recém aberta?

A idade da empresa não importa tanto, mas sim a experiência de seu gestor, a tecnologia que ela utiliza e a qualidade das pessoas o estarão em contato com seus clientes.

É muito comum, profissionais com anos de experiência abrirem seus escritórios de cobrança. Por isso, mais importante que o tempo de empresa, são as pessoas que estão fazendo acontecer.

É claro que uma empresa com bastante tempo de mercado ganha pontos, pois teve condições de se desenvolver e formar uma equipe. Certamente este não deve ser o seu fator de decisão.

A empresa deve estar localizada próxima ao contratante?

Não necessariamente. Depende muito mais da sua maturidade em gerenciar este tipo de serviço do que do potencial para gerar resultados.

Claro que um fornecedor fisicamente próximo permite que acompanhe seu dia a dia com maior atenção. Mas só isso não é garantia para os resultados esperados.

Se você, por exemplo, é da cidade de São Paulo e tem uma grande carteira em Salvador, ter uma empresa cobrando localmente pode ser um diferencial na hora de abordar seu cliente inadimplente.

Conclusão

Contratar uma empresa de cobrança é uma atividade complexa e por isso deve receber atenção total do credor.

Costumo dizer que existe uma diferença entre “delegar” e “de-largar”. Certamente o contratante deve ter isso em mente ao entregar sua carteira de inadimplentes para um escritório de cobrança.

Sucesso e bons negócios!

WhatsApp chat

Quer saber mais?

Preencha o formulário abaixo e logo entraremos em contato!