Qual a maturidade do seu processo de cobrança?

Qual a maturidade do seu processo de cobrança? Como e quais seriam os para identificar suas oportunidades e melhorar sua operação?

Neste post vamos discutir alguns conceitos úteis para na gestão de processos organizacionais, aplicados à recuperação de crédito.



O que desejam os gestores de crédito e cobrança?

Sobretudo, neste momento os gráficos de inadimplência estão perigosamente apontando para o lado errado.

Os indicadores de desempenho estão oscilando perigosamente e a única tendência que se observa é a de… piora.

E qual seria a demanda dos gestores?

Enfim, ganhou um doce quem respondeu:Preciso que minha cobrança seja mais estratégica e que se transforme em um centro de resultados. E preciso para ontem”.

Mas vamos em frente. Afinal, estamos aqui para isso! Qual o ponto de partida para melhoria do processo?

Nada de errado com o desejo, mas precisamos de um ponto de partida. Neste caso, temos 2 questões:

  • Qual a distância entre o objetivo e o processo atual?
  • Para quando se deseja este processo dos sonhos?

Certamente, é justamente na resposta a estas 2 perguntas que está o problema. Ou melhor, o tamanho do problema.

Processo de cobrança: Desejo versus realidade

Inegavelmente, as respostas às 2 perguntas acima são quase previsíveis: “Estamos longe do esperado, e temos urgência na solução”.

Entretanto, não raro a transformação dos resultados demanda muito mais ferramentas de gestão de processos do que melhores técnicas de abordagem de cobrança.

Contar com bons cobradores é importante, mas de nada adianta se a gestão da qualidade do processo não entrega.

Qual a maturidade de seu processo de cobrança?

A princípio, o objetivo é fazer um check list realista de sua cobrança, e identificar qual a maturidade de seu processo.

Proponho avaliar o processo de negócio com base em 3 níveis de maturidade, a saber:

  • Baixa
  • Intermediário
  • Avançada

Portanto, vamos detalhar cada uma delas.

Processos de cobrança com baixa maturidade

Nestes casos, as abordagens aos processos não são padronizadas. As resoluções são adotadas na modalidade caso-a-caso, e varia de acordo com o problema, o cliente, a característica do débito etc.

Certamente não estou dizendo que não existe um processo na cobrança. Até encontramos diferentes pessoas executando a mesma tarefa, com procedimentos similares.

Mas inegavelmente, o gerenciamento é desorganizado. Neste estágio do processo os resultados da cobrança são sempre imprevisíveis.

Algumas características de processos nesta etapa de maturidade são:

  • Processos de comunicação com outras áreas não mapeados;
  • Rotinas dependem do conhecimento e experiência de cada profissional;
  • Indicadores de cobrança não padronizados ou sem histórico;
  • Relatórios gerados manualmente;
  • Dependência de indivíduos para produzir indicadores;
  • Informalidade nas reuniões de acompanhamento do processo;
  • Não existe um gestor (supervisor ou gerente) dedicado ao processo;
  • Alta rotatividade da equipe (cobradores e gestores);
  • Automação de atividades básicas (ex. geração e envio de boleto);
  • Equipe com baixa produtividade;
  • Foco em mitigar danos e problemas;
  • Etc.

Processos de cobrança com maturidade intermediária

Nesta fase de maturidade dos processos as rotinas já estão definidas e os padrões de execução já são seguidos.

Às vezes, os gestores já possuem ferramentas de gestão para melhoras as rotinas e identificar os ofensores. Além disso, já existe uma medição da qualidade do processo de cobrança.

A equipe já mede e acompanha indicadores com comportamento conhecido. Sobretudo já existe alguma previsão e proatividade na mitigação dos ofensores à inadimplência.

Portanto, algumas características de processos nesta etapa de maturidade são:

  • Alguma atuação preventiva nas causas da inadimplência na empresa;
  • Modelos mais simples de fluxogramas já mapeados e seguidos pela equipe;
  • Modelo organizacional definido e mapeado;
  • Padrões de qualidade estabelecidos;
  • Análise da inadimplência mais apurada;
  • Baixa rotatividade da equipe;
  • Indicadores de acompanhamento definidos e validados;
  • Entre outros.

Processos de cobrança com maturidade avançada

Nesta fase, a cobrança já possui um papel estratégico na empresa. A discussão não é mais o que ou como medir, mas sim como melhorar a execução do processo atual.

Primordialmente, aqui a palavra-chave é otimização. Já fazem parte da rotina um modelo de gestão padronizado, controlado e escalável.

A equipe é experiente e tem dedicação total ao processo de cobrança. Além disso, as habilidades e competências adequadas estão mapeadas e atendidas pela operação.

Igualmente, os indicadores e as etapas do processo já possuem seus “donos”, com autonomia e autoridade para atuar sobre as oportunidades identificadas.

Algumas características de processos nesta etapa de maturidade são:

  • Cobrança já é percebida como uma atividade estratégica dentro da empresa;
  • Equipe de gestores com alçada e autoridade na organização;
  • Equipes de suporte dedicadas e experientes;
  • Comunicação da cobrança com outras áreas da empresa acontece normalmente;
  • Cobrança já retroalimenta o negócio com informações relevantes;
  • Uso de tecnologia para ganhos de eficiência;
  • Foco em segmentação para ações conforme o perfil do cliente;
  • Grandes reduções de custos com base em melhorias do processo;
  • Etc.

Conclusão

Inegavelmente, colher os benefícios de melhorias na cobrança depende em muito da maturidade de seu processo atual.

Portanto, ao abordar sua operação com base no nível da maturidade dos processos facilita a gestão das expectativas.

Assim sendo, lembre-se: Um fusca não consegue levar um elefante.

Afinal, a maturidade atual de seu processo de cobrança está alinhada com sua expetativa de resultados?

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