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3 palavras-chave para cobrança em tempos de crise

As empresas vão precisar ajustar sua cobrança em tempos de crise. Neste post sugerimos 3 palavras-chave que podem garantir bons resultados.

O momento atual tem causado grande ansiedade nas empresas, e ninguém sabe ao certo qual será o tamanho do impacto quando tudo passar.

É certo que já passamos por crises antes, mas qualquer comparação com momentos anteriores é exercício de ficção. Por isso a necessidade de repensar a abordagem aos nossos inadimplentes.

Sem dúvida, caixa é o oxigênio de todo negócio e ninguém aguenta ficar muito tempo “debaixo d´água”.

Sendo assim, as empresas precisarão ajustar seus processos de cobrança à nova realidade de seus clientes se quiserem fazer acontecer.

Neste contexto, sugiro 3 palavras-chave para refletimos sobre como melhorar nossa cobrança em tempos de crise:

  1. Frequência: o quanto você está “presente” no contato com seu cliente?
  2. Relacionamento: você consegue manter o contato aberto com seu inadimplente?
  3. Flexibilidade: quanto as partes estão dispostas a ceder para recuperar o crédito?

Vamos a eles!

1. Frequência na comunicação

Qual a importância da frequência na comunicação em tempos de crise?

Quem nunca ouviu a máxima “quem não é visto, não é lembrado”?

O desafio aqui é se manter no radar de seu cliente, sob o risco de priorização no pagamento quando este começar a quitar seus débitos.

Não caia no erro de achar que meios de negociação “passivos” como portais ou e-mails frios vão resolver a situação. Só dizer “estou disponível, para quando desejar negociar” não vai dar resultados.

As empresas deverão ajustar suas estratégias, alterando não só a frequência na tentativa de contatos, mas também os canais e as mensagens.

Como manter a frequência da comunicação na cobrança?

O desafio não é ter os meios (e-mail, ligações etc.), mas sim fazer de tal forma que não “espante” o cliente inadimplente da mesa de negociação.

Se for para investir, aposte seu dinheiro em bons negociadores e disponibilize boas ferramentas e políticas para trabalharem.

Simplesmente enviar 10 e-mails ou SMS por semana não vai adiantar. Isso é fingir que cobra enquanto seu cliente finge que um dia vai te pagar.

Já cometei que o grande desafio é manter a comunicação aberta, mas também com a frequência suficiente para não ser “esquecido”.

Uma excelente dica para isso é adotar a cobrança preventiva, com avisos dois ou três dias antes dos vencimentos.

2. Relacionamento com inadimplentes

Qual o significado do relacionamento em cobrança?

Relacionamento é qualquer tipo de ligação que une partes diferentes em torno de um mesmo objetivo ou interesse.

Em uma situação de cobrança não é diferente. O cobrador deve ser capaz de criar em seu interlocutor o interesse de resolver a situação para que a negociação evolua.

Quem já tentou negociar com alguém sem o mínimo de interesse do pagamento sabe do que estou falando. A coisa simplesmente não anda.

Qual o objetivo do bom relacionamento com o inadimplente?

O objetivo aqui é manter o canal de comunicação aberto para que as propostas, entendimentos e ajustes possam acontecer entre as partes.

Sem dúvida, manter a comunicação aberta e fluindo, sob os princípios do respeito da empatia, é fundamental para garantir o sucesso de uma ação de cobrança em tempos de crise.

Qual a importância da comunicação da cobrança em tempos de crise?

Já comentamos em outro post que durante uma negociação de cobrança, é comum uma das partes limitar sua comunicação.

Certamente isso acontece à medida que aumentam as frustrações das partes por não obterem o que desejam, ou simplesmente quando as conversa não não evolui.

Em situações como esta, a regra de ouro é: “Permaneça no jogo”!

Dessa forma, não espante o inadimplente da mesa de negociações e mantenha a comunicação aberta a todo custo.

3. Flexibilidade na negociação

Qual a importância da flexibilidade na cobrança?

Vamos ser honestos: o mundo virou de pernas para o ar com esta crise. A capacidade de pagamento que o cliente tinha no passado mudou significativamente. De fato, em muitos casos, simplesmente desapareceu.

Para a cobrança em tempos de crise caberá encontrar novas formas de receber os valores em aberto. E isso não será uma escolha, mas sim a regra.

Até onde vai a flexibilidade da cobrança em tempos de crise?

Quando estamos em uma negociação complicada, qualquer um pode cometer o erro de ficar focado nos detalhes do débito (atraso, valor etc.).

De fato, o problema é que isso pode levar a perder de vista o que é realmente importante neste momento: conseguir o melhor negócio possível dentro de um ambiente de crise extrema.

Antes de mais nada, tenha em mente que você deverá estar disposto a propor alternativas que não faria sentido em tempos normais.

Lembre-se que entre as possíveis alternativas em uma situação de débito é não pagá-lo.

Já chegamos até aqui investindo energia para colocar nosso cliente inadimplente na linha (frequência) a para mantê-los na conversa (relacionamento). Será que você vai deixar de receber por falta de flexibilidade?

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