As empresas vão precisar ajustar sua cobrança em tempos de crise. Neste post sugerimos 3 palavras-chave que podem garantir bons resultados.
O momento atual tem causado grande ansiedade nas empresas, e ninguém sabe ao certo qual será o tamanho do impacto quando tudo passar.
É certo que já passamos por crises antes, mas qualquer comparação com momentos anteriores é exercício de ficção. Por isso a necessidade de repensar a abordagem aos nossos inadimplentes.
Sem dúvida, caixa é o oxigênio de todo negócio e ninguém aguenta ficar muito tempo “debaixo d´água”.
Sendo assim, as empresas precisarão ajustar seus processos de cobrança à nova realidade de seus clientes se quiserem fazer acontecer.
Neste contexto, sugiro 3 palavras-chave para refletimos sobre como melhorar nossa cobrança em tempos de crise:
- Frequência: o quanto você está “presente” no contato com seu cliente?
- Relacionamento: você consegue manter o contato aberto com seu inadimplente?
- Flexibilidade: quanto as partes estão dispostas a ceder para recuperar o crédito?
Vamos a eles!
1. Frequência na comunicação
Qual a importância da frequência na comunicação em tempos de crise?
Quem nunca ouviu a máxima “quem não é visto, não é lembrado”?
O desafio do analista de cobrança é manter-se no radar de seu cliente, sob o risco de priorização no pagamento quando este começar a quitar seus débitos.
Não caia no erro de achar que meios de negociação “passivos” como portais ou e-mails frios vão resolver a situação. Só dizer “estou disponível, para quando desejar negociar” não vai dar resultados.
As empresas deverão ajustar suas estratégias, alterando não só a frequência na tentativa de contatos, mas também os canais e as mensagens.
Como manter a frequência da comunicação na cobrança?
Entre os diversos desafios da cobrança, os canais de contato merecem nossa atenção, pois precisamos utilizá-los de tal forma que não “espante” o cliente inadimplente da mesa de negociação.
Se for para investir, aposte seu dinheiro em bons negociadores e disponibilize boas ferramentas e políticas para trabalharem.
Simplesmente enviar 10 e-mails ou SMS por semana não vai adiantar. Isso é fingir que cobra enquanto seu cliente finge que um dia vai te pagar.
Já cometei que o grande desafio é manter a comunicação aberta, mas também com a frequência suficiente para não ser “esquecido”.
Uma excelente dica para isso é adotar a cobrança preventiva, com avisos dois ou três dias antes dos vencimentos.
2. Relacionamento com inadimplentes
Qual o significado do relacionamento em cobrança?
Relacionamento é qualquer tipo de ligação que une partes diferentes em torno de um mesmo objetivo ou interesse.
Em uma situação de cobrança não é diferente. O cobrador deve ser capaz de criar em seu interlocutor o interesse de resolver a situação para que a negociação evolua.
Quem já tentou negociar com alguém sem o mínimo de interesse do pagamento sabe do que estou falando. A coisa simplesmente não anda.
Qual o objetivo do bom relacionamento com o inadimplente?
O objetivo aqui é manter o canal de comunicação aberto para que as propostas, entendimentos e ajustes possam acontecer entre as partes.
Sem dúvida, manter a comunicação aberta e fluindo, sob os princípios do respeito da empatia, é fundamental para garantir o sucesso de uma ação de cobrança em tempos de crise.
Qual a importância da comunicação da cobrança em tempos de crise?
Já comentamos em outro post que durante uma negociação de cobrança, é comum uma das partes limitar sua comunicação.
Certamente isso acontece à medida que aumentam as frustrações das partes por não obterem o que desejam, ou simplesmente quando as conversa não não evolui.
Em situações como esta, a regra de ouro é: “Permaneça no jogo”!
Dessa forma, não espante o inadimplente da mesa de negociações e mantenha a comunicação aberta a todo custo.
3. Flexibilidade na negociação
Qual a importância da flexibilidade na cobrança?
Vamos ser honestos: o mundo virou de pernas para o ar com esta crise. A capacidade de pagamento que o cliente tinha no passado mudou significativamente, assim como a solidez de suas garantias de crédito. De fato, em muitos casos, simplesmente desapareceu.
Para a cobrança em tempos de crise caberá encontrar novas formas de receber os valores em aberto. E isso não será uma escolha, mas sim a regra.
Até onde vai a flexibilidade da cobrança em tempos de crise?
Quando estamos em uma negociação de cobrança complicada, qualquer um pode cometer o erro de ficar focado nos detalhes do débito (atraso, valor etc.).
De fato, o problema é que isso pode levar a perder de vista o que é realmente importante neste momento: conseguir o melhor negócio possível dentro de um ambiente de crise extrema.
Antes de mais nada, tenha em mente que você deverá estar disposto a propor alternativas que não faria sentido em tempos normais.
Lembre-se que entre as possíveis alternativas em uma situação de débito é não pagá-lo.
Já chegamos até aqui investindo energia para colocar nosso cliente inadimplente na linha (frequência) a para mantê-los na conversa (relacionamento). Será que você vai deixar de receber por falta de flexibilidade?