Tecnologias para cobrança de inadimplentes

Afinal, quem não gostaria contar com novas tecnologias para cobrança de inadimplentes, aumentando a taxa de sucesso com menores custos?

Por isso as soluções e ferramentas digitais estão por trás das principais tendências na área de cobrança, além dos tradicionais sistemas de CRM.

Quais os canais digitais mais utilizados para negociação de dívidas?

Antes de tudo, o objetivo é oferecer agilidade para negociações a qualquer tempo e com maior comodidade.

Além disso, proporcionar um atendimento customizado pelo canal que o inadimplente preferir.

Existem várias tecnologias utilizadas na cobrança de inadimplentes pelas empresas de ponta e algumas já despontam como as preferidas pelos clientes.

Por que algumas pessoas não gostam de negociar por canais digitais?

Aproximadamente 15% das pessoas que negociaram suas dívidas via canais digitais se declararam insatisfeitos.

Isso pode levar ao não cumprimento do acordo, simplesmente por acreditar que poderia obter melhores condições em uma negociação pessoal.

Quais as objeções para negociar uma dívida on-line?

São vários motivos que podem jogar contra quando o assunto é negociação dos débitos via novas tecnologias.

Abaixo comentamos as 3 principais objeções dos inadimplentes aos canais digitais para negociação:

Objeção 1: Opções limitadas de pagamentos ou descontos

Este é o principal motivo de insatisfação relatado pelos clientes.

Opções limitadas ou engessadas demais induzem o cliente a acreditar que teriam mais flexibilidade com um negociador humano.

Por isso investir em inteligência para personalização é tão importante para reduzir este sentimento.

Objeção 2: Falta de suporte no uso da ferramenta

Qualquer “ruído” ou dificuldade de uso pode levar ao desconforto e à interrupção da negociação no canal digital.

Muitos clientes relatam que chega em um ponto que não sabem como proceder para formalizar o acordo ou a solução não deixou claro a opção escolhida.

Objeção 3: Problemas pós negociação

Geralmente relacionados à emissão de boletos, formalização dos acordos, baixas dos pagamentos ou emissão da quitação.

Estas etapas devem receber atenção especial dos credores pois nesta fase o cliente já fechou um acordo.

Portanto, depois que fez tudo certo, não receber por um erro de processo pós negociação é o fim da picada.

Por que investir em novas tecnologias para cobrança?

De acordo com a Pesquisa IGEOC CMS 2019 do total de entrevistados, 63% utiliza a internet para pagar suas contas. Isso representa uma evolução de 54% entre os anos de 2016 e 2019.

Antes de mais nada, a decisão investir em tecnologias na cobrança de inadimplentes deve considerar os seguintes pontos:

• Maior taxa de sucesso;
• Facilita a localização dos inadimplentes;
• Reduz os custos por R$ recuperado;
• Aumenta a disponibilidade para negociações a qualquer hora;
• Evita impactos no relacionamento com os clientes.

Quais as condições para o sucesso de tecnologias na cobrança?

Certamente, o sucesso das tecnologias mencionadas neste post depende, fundamentalmente de 2 pontos:

Condição 1: Cadastro de inadimplente atualizado e confiável

Certamente, não adianta investir em canais digitais se as informações de contato ou comportamento de seu cliente estão desatualizadas.

Por exemplo, em nossa experiência, já encontramos credores com uma taxa de contato efetivo via telefone de 3%.

Neste caso, o cobrador deverá fazer 33 tentativas até conseguir um contato efetivo com o cliente inadimplente. Como ter produtividade ou assertividade nesta situação?

Condição 2: Segmentação eficiente da carteira de inadimplentes

Entre os motivos de insatisfação ao negociar uma dívida, a maioria das pessoas (54%) afirma ser poucas opções de quitação.

Muitas vezes Credor que possui várias opções, porém são inadequadas ao perfil da carteira ou de um segmento específico.

Condição 3: Comunicação adequada entre credor e inadimplente

Cobrança é um processo de comunicação entre credor e inadimplente, muitas vezes sensível pela natureza da interação.

Por isso o credor tem a obrigação de adequar o conteúdo ao perfil do inadimplente que deseja impactar com sua mensagem.

Além disso, a personalização da experiência é uma das chaves para o sucesso das estratégias de cobrança digital.

De acordo com pesquisa da empresa EmailMonks:

• 63% dos clientes ficam irritados com abordagens genéricas;
• 80% dizem que têm mais probabilidade de fazer negócios com uma empresa se ela oferecer experiências personalizadas;

Disponibilidade para negociações em vários canais é um diferencial?

Conforme pesquisa abaixo, quase 53% dos clientes afirmam que preferem negociar uma dívida depois do expediente ou nos finais de semana.

Portanto, o credor deve focar na praticidade para o seu cliente, garantindo a disponibilidade da solução a qualquer tempo.

Onde aplicar as novas tecnologias na cobrança?

Certamente que as soluções mencionadas neste post não são recomendadas para qualquer tipo de cobrança, fase ou perfil de inadimplentes.

Cada uma tem seu objetivo e por isso devem ser utilizadas de forma direcionada.

Assim sendo, estas tecnologias são utilizadas com mais frequência nas seguintes situações de cobrança:

• Cobrança em estágios iniciais;
• Acionamento preventivo (antes do vencimento);
• Emissão de documentos e boletos;
• Agendamentos para retorno dos cobradores;
• Solucionar dúvidas quanto aos débitos;
• Comunicar pagamentos realizados ou recebidos;
• Solicitar restabelecimento dos serviços suspensos por falta de pagamento.

Com estes pontos colocados, vamos às tecnologias!

Principais tecnologias para cobrança de inadimplentes

# 1. Portal de negociação

O portal de negociação é uma plataforma que serve para o cliente renegociar suas dívidas diretamente com o credor.

Estas plataformas podem ser um website ou aplicativo dedicado. Neste caso, o que faz a diferença é ser prático e de utilização intuitiva.

Ao acessar o portal, são apresentadas as opções para quitação, permitindo ao cliente selecionar aquela que se enquadra às suas condições.

A efetividade dos portais aumenta se estiver integrado a outros canais digitais, que levam o inadimplente à plataforma (Facebook, Instagram, chat, etc.).

Vantagens

• Disponibilidade para negociações a qualquer dia e hora.

Desvantagens

• O inadimplente vai explorar ao máximo suas políticas de desconto e parcelamentos.

# 2. Chatbot

Sem dúvida, esta é uma das mais promissoras entre as evoluções em tecnologias para cobrança de inadimplentes.

Em resumo, o chatbot é um sistema que interage por escrito com o usuário. Neste caso, dentro de um assunto e com um alcance limitado de respostas.

Dessa forma, os inadimplentes têm a impressão de estar conversando com outra pessoa, e não com um programa de computador.

À medida que recebe as perguntas, o chatbot consulta uma base de conhecimento. Em seguida envia uma resposta que tenta imitar o comportamento humano.

Inegavelmente, esta tecnologia não substitui a cobrança humana, mas complementa e ajuda em solicitações ou tarefas repetitivas.

Vantagens

• Facilitam as interações, especialmente quando elas são repetitivas, como é o caso das redes sociais;
• Automatizam as solicitações de 2ª via de boletos, recibos etc;
• O chat já é um canal bem aceito para tirar dúvidas e por isso podem ser utilizados sem problemas na cobrança.

Desvantagens

• Demanda tempo e investimento para que os chatbots “aprendam” a negociar com inadimplentes;
• É provável que em algum momento seja necessária a intervenção de um negociador real. Esteja preparado!

#3. WhatsApp

Inegavelmente, o WhatsApp está entre as mais promissoras tecnologias para cobrança de inadimplentes.

No mundo, são 1,6 bilhão de usuários com 55 bilhões de mensagens enviadas diariamente.

Afinal, este é um dos aplicativos de celular mais populares. Por isso é natural que esteja entre os mais difundidos e fáceis canais para cobrança.

Vantagens:

• Alcance: um dos aplicativos mais populares no Brasil;
• Privacidade: a segurança das mensagens é garantida pela criptografia de ponta-a-ponta;
• Baixo custo;
• Efetividade: Alto índice de CPC (contato com a pessoa certa), além de possibilitar validar o telefone do inadimplente;
• Produtividade: O negociador pode manter várias interações ao mesmo tempo.

Desvantagens

• Moderação na hora de utilizar. Sobretudo, cuidado para não “encher” o inadimplente com mensagens a ponto de gerar atrito e atrapalhar a cobrança;
• Dessa forma, ao invés de engajar o inadimplente em uma negociação, o efeito pode ser o oposto.

#4. Ferramentas de análise de crédito

De fato, mais do que analisar o crédito, aqui o objetivo é estimar a capacidade de pagamento do inadimplente.

Estas ferramentas combinam diversas variáveis para estimar a capacidade de pagamento e assim oferecer melhores acordos de quitação.

Por exemplo, a combinação entre renda estimada, score de crédito e CEP da residência podem indicar se oferecemos planos com mais ou menos opções de parcelamento.

Vantagens:

• Oferecer planos com maiores chances de aceitação pelo inadimplente e que recuperem mais rápido o valor em aberto.

Desvantagens:

• Se mal “calibrados”, os planos oferecidos para quitação podem ser foram da capacidade de pagamento e assim reduzir as taxas de aceitação das propostas.

Conclusão

Inegavelmente, não tem como ficar de fora das novas ferramentas que a tecnologia dispõe para negociação de dívidas.

Mas não basta adquirir a solução. O credor tem que garantir que a experiência do usuário seja a mais prática possível.