Todo gestor precisa identificar o que atrapalha os resultados da cobrança por telefone e atuar para resolver cada um dos problemas.
Cadastros desatualizados
Não adianta ter o melhor negociador em sua cobrança se ele não consegue falar com os devedores.
Manter o cadastro dos clientes atualizados é dos processos mais importantes para garantir um eficiente controle da inadimplência e a produtividade da cobrança.
Veja abaixo uma simulação do resultado de uma mesma equipe, porém com taxas de contato efetiva diferentes:
Conforme o exemplo acima, a quantidade de promessas mantidas é exatamente proporcional ao aumento da taxa de contato efetiva.
Exemplos da vida real:
“Não existe acompanhamento da qualidade do preenchimento do cadastro. Foram observadas grandes variações entre as filiais e mesmo entre vendedores específicos”.
“Usuários da cobrança sem permissões para alterações das informações cadastrais. Novas informações são registradas no histórico, obrigado os analistas a consultarem várias telas para encontrar informação sobre últimos contatos”.
Falta de alinhamento entre departamentos
A falta de alinhamento entre os departamentos gera ruído e discrepâncias na comunicação com o inadimplente e, consequentemente, atraso nos recebimentos.
Quando o assunto é recuperação de crédito, quanto maior o acerto entre as equipes de comercial e financeiro, melhor o desempenho da cobrança.
É fundamental que todos na empresa remem para o mesmo lado, que é a saúde financeira do credor.
Exemplos da vida real:
“Contas a pagar dos clientes com dificuldades de relacionar descrição do produto da ordem de compra com a descrição na nota fiscal”.
“Conforme política de crédito, clientes especiais não recebem ações restritivas. Foi observado em mais de uma ocasião situações onde clientes disseram que não pagariam já que nenhuma ação restritiva seria aplicada (conforme informado pelo vendedor). Equipe de cobrança sem credibilidade, ferramentas de incentivo ou poder em negociação”.
Sabemos o quanto a agilidade contribui com o processo de recuperação de crédito. Assim, a velocidade do credor em responder aos questionamentos dos devedores é muito importante.
É muito importante que o credor resolva rápido as pendências para acelerar os recebimentos das dívidas.
Quanto mais rápido as objeções forem tratadas, mais rápido o pagamento poderá ser realizado.
Informações do débito incompletas
Fornecer as informações completas sobre o débito em discussão é fundamental para a credibilidade do cobrador na negociação.
Sabemos o quanto são comuns situações onde o cobrador não consegue explicar como se chegou ao valor atualizado da dívida.
Por isso, o profissional de cobrança precisa saber como é feita a atualização da dívida que está cobrando.
Não saber explicar as taxas, multas, juros e método de cálculos aplicados atrapalha muito a cobrança por telefone.
Uma boa prática neste assunto é contar com uma planilha detalhando estes valores pronta para ser enviada para o devedor, caso seja solicitada.
Exemplos da vida real:
“Dificuldades em consolidar históricos de relacionamento dos clientes para incrementar argumentação de cobrança. Acessos da equipe de cobrança não permitem consultar informações além dos títulos em atraso. Recomendamos acesso total ao histórico de relacionamento do clientes”.
Atividades de suporte na mão de cobradores
Cobradores devem estar focados em falar com do devedores e buscar a resolução do débitos.
Porém, muitas empresas desviam funcionários das atividades da cobrança para executar tarefas de outros departamentos.
Só para ilustrar, veja o exemplo abaixo de um operação com 9 analistas de cobrança.
Repare que o “analista 7” possui os mesmos indicadores de contato e promessa que a média da equipe, porém cobra menos clientes pois executa atividades para outros departamentos.
O Cobrador 7 possui um % produtivo (tempo falado) significativamente abaixo da média da equipe, e como resultado, seus recebimentos também são menores.
Exemplos da vida real:
“Equipe de suporte realiza receptivo da cobrança, impactando a produtividade da equipe”.
“Controle das demandas feita por planilhas. Sem previsão para aquisição solução de workflow”.
“Analistas de suporte constantemente alocados para cobrança ativa, gerando atrasos na análise/decisão dos casos em aberto”.
“Baixa autonomia da equipe de cobrança resulta em excesso de demanda de assuntos que poderiam ser resolvidos durante a chamada”.
Falta de políticas de cobrança
A política de cobrança é um conjunto de normas, métodos e diretrizes que normatiza as ações e procedimentos de recuperação de créditos.
A falta de um manual devidamente comunicado a todos atrapalha a cobrança por telefone pois cada um irá faze do seu jeito.
Ao definir uma política, os gestores estabelecem as ações adotadas e a forma de atuação do departamento de cobrança.
A implantação de um manual de políticas de cobrança não é complicado. Além disso, deixa claro aos envolvidos como são os procedimentos nesta área.
Mas atenção: não existe uma política de cobrança que seja universal e sirva para todo mundo.
Por isso são analisados as características de cada empresa, e sua complexidade varia de acordo com o porte da empresa, as metas de inadimplência e o volume da carteira em atraso.
Pouca flexibilidade nas negociações
Muito esforço é feito em localizar o devedor e convencê-lo a fazer um acordo. Por isso é tão ruim perder um recebimento por uma maior flexibilidade na negociação.
Baixa autonomia do analista de cobrança
A falta de autonomia para negociar com devedores atrapalha a cobrança por telefone, pois o devedor está na linha e não sabemos quando teremos uma nova oportunidade.
Sabemos o quanto são comuns situações onde a possibilidade de pagamento não se enquadra na alçada do profissional de cobrança e ele acaba perdendo o negócio.
O cobrador que está ouvindo o devedor deve ter a maturidade para balancear os prós e contras de das concessões que deseja fazer.
Por isso recomendamos que a autonomia na hora da cobrança seja baseada na função e não no cargo.
Sistemas ineficientes
Sistemas lentos, complexos ou obsoletos dificultam o entendimento da situação do débito e geram muita dor de cabeça para a equipe.
Exemplos da vida real:
“Sistema não consolida títulos/contratos da matriz e filiais em uma única cobrança. O agrupamento é feito manualmente em planilhas, com grande impacto na produtividade da equipe”.
“Sistema não atribui valores como baixas parciais, mantendo o valor do título “cheio” até a baixa total das parcelas dos acordos”.
“Sistema não possui categorizações específicas de cobrança, sendo necessário escrever (digitar) os resultados de cada acionamento”.
“A carga e controle das estratégias são feitos em planilhas”.
Réguas de cobrança que não funcionam
A régua de cobrança é a tradução da estratégia de acionamento do credor, listando os diversos eventos de cobrança (SMS, e-mail, telefone, etc.) em uma sequência de tempo e intensidade.
Como boa prática, as ações previstas pela régua começam nas modalidades mais leves e baratas, evoluindo até as mais ações intensas e dispendiosas.
As réguas podem ser leves ou intensas, conforme as estratégias do credor. Veja exemplos abaixo:
Exemplos de régua de cobrança
Não é complicado desenhar uma régua de cobrança. O desafio está em garantir a execução das ações conforme o planejado.
Por isso, é muito comum ter uma estratégia de acionamento no papel que não acontece na vida real.
Exemplos da vida real:
“Ações de bloqueio e negativação não funcionam adequadamente”.
“Não há um sistema para gestão dos contatos de cobrança e agendamento de ligações. O acompanhamento é feito em planilhas ou no caderno de cada analista. Supervisor são soube dizer se equipe aciona conforme o agendamento”.
Dedicação parcial da liderança
Qualquer departamento de cobrança deve ter uma liderança com dedicação proporcional ao desafio de sua inadimplência.
Escritórios de cobrança não têm este problema, mas empresas sem um departamento dedicado sofrem com atenção divida dos gestores.
Geralmente, as empresas que não são escritórios de cobrança colocam sua equipe sob os cuidados do gerente financeiro. Graças à correria do dia-a-dia, este gestor acaba tendo pouco tempo para acompanhar o trabalho de seus cobradores.
Falta de treinamento
Falta de treinamento desmotiva e limita a equipe de cobrança. Isso é um dos maiores problemas que atrapalha a cobrança por telefone.
Certamente um analista de cobrança completo tem que combinar conhecimentos específicos com habilidades de relacionamento com os devedores.
Senado assim, abaixo segue uma lista de conhecimentos que os gestores devem garantir a sua equipe de cobrança:
- Uso correto do sistema de cobrança;
- Política de negociação;
- Política de atualização dos valores;
- Origem dos títulos em cobrança;
- Processos diversos do credor;
- Código de defesa do consumidor;
- Básico de Código de Processo Civil;
- Noções de matemática financeira;
- Técnicas de abordagem por telefone;
- Técnicas de negociação;
- Administração de conflitos.
Ausência de incentivo e reconhecimento
A remuneração é um dos principais fatores de atração e retenção na cobrança, principalmente para profissionais mais experientes.
Conforme recente pesquisa de mercado, o salário do analista de cobrança varia entre R$ 1.150,32 e R$ 2.159,77 em regime CLT, mas pode variar conforme convenções coletivas. segmentos ou regiões.
No entanto, as empresa de destaque somam ao salário base políticas de comissionamento e campanhas pontuais de incentivo e reconhecimento.
Para estimular de verdade os bons cobradores, as empresas precisam ser criativas e buscar formas de reconhecimento que vão além do salário base.