Quando uma empresa considera a terceirização de sua cobrança, sempre surgem dúvidas sobre como implantar e gerenciar este processo.
Em mais de 20 anos trabalhando com cobrança, afirmo sem medo, que este processo ainda tem muito a ser melhorado. A maioria das empresas ainda engatinha neste processo.
Listo abaixo alguns pontos que considero relevantes para o sucesso desta estratégia.
Boa leitura!
O que é um escritório de cobrança terceirizada?
Escritórios de cobrança são empresas especializadas, contratadas por credores para cobrar em seu nome, mediante remuneração fixa ou variável.
Estas empresas possuem equipes preparadas para cobrar em nome de seus contratantes com eficiência e propriedade.
Por que empresas terceirizam sua cobrança?
Empresas competitivas sabem a importância contar com processos otimizados e flexíveis. Neste contexto, a terceirização da cobrança pode ser uma boa estratégia, principalmente para quem busca agilidade e excelência nos resultados.
É importante mencionar que as empresas com melhores resultados combinam cobrança interna e terceirada.
Neste modelo, os credores cobram até determinada faixa de atraso e depois, caso não obtenham sucesso, enviam os clientes para as assessorias de cobrança contratadas.
Será que eu preciso de uma cobrança terceirizada?
Não existe uma resposta definitiva para esta pergunta e irá depender do cenário de cada credor.
A decisão de terceirizar depende de uma avaliação de seu processo interno. Se o fluxo de caixa não está como previsto, contratar especialista pode ser uma boa opção.
Além disso, o uso de uma empresa externa de cobrança sinaliza para o devedor a seriedade com que você trata o processo de cobrança.
Entretanto, antes de decidir, sugiro ao credor responder às seguintes perguntas:
A equipe de cobrança está dimensionada para os volumes em atraso?
É provável que o problema não seja a habilidade de sua equipe interna, mas sua capacidade de lidar com grande volume de títulos simultaneamente.
Veja o exemplo abaixo:
No exemplo acima, temos:
- Carteira média mensal: 213 clientes;
- Capacidade de acionamento da operação: 138 clientes
- Carteira não acionada por mês: 35% dos clientes.
Os títulos mais antigos são cobrados periodicamente?
Se a equipe não está devidamente dimensionada, naturalmente seu foco estará nas faixas de atraso mais recentes.
O perigo deste cenário está em deixar sua carteira “envelhecer”, aumentando cada vez mais a dificuldade de recuperação.
Veja o exemplo abaixo:
No exemplo acima, temos o seguinte cenário:
- Equipe planejada: 11;
- Equipe contratada: 10;
Observe que a faixa acima de 360 dias não possui cobrador dedicado, sendo acionada pelos outros quando sobrava tempo (ou seja, nunca!). A dura realidade era que ninguém cobrava os 900 inadimplentes desta faixa.
Sua operação interna possui ferramentas adequadas para cobrança?
As operações de cobrança estão cada vez mais competitivas, exigindo velocidade dos gestores em fazer acontecer.
Contar com as ferramentas adequadas é importante na hora de tratar, armazenar e fornecer dados e informações que possam apoiar os processos, além de também subsidiar a tomada de decisões.
Ao selecionar onde investir, as empresas devem medir os seguintes benefícios:
- Aumentar a taxa de sucesso nas negociações;
- Facilitar a localização dos inadimplentes;
- Reduzir os custos por R$ recuperado;
- Permitir negociações a qualquer hora;
- Reduzir impactos no relacionamento com os clientes;
- Personalizar ofertas e ações de cobrança.
Entre as tecnologias que um credor deve investir, destacamos:
- Portais de negociação;
- Chat (atendimento humano e robôs);
- WhatsApp;
- Ferramentas de segmentação;
Qual o diferencial da cobrança terceirizada?
A resposta é simples: uma assessoria de cobrança especializada pode cobrar dívidas que você não conseguiria.
Não quero dizer que sua equipe não tem competência para cobrar, mas vários credores já enxergaram o valor de uma estratégia combinando esforços internos e externos.
Provavelmente, o maior diferencial desta opção é que o gestor financeiro passa a ter uma atuação mais estratégica e menos operacional.
Qual a melhor alternativa à terceirização da cobrança?
Se a cobrança terceirizada não for viável para sua empresa, então a solução é montar uma equipe à altura do desafio.
Nesse sentido, a cobrança interna deverá executar tudo aquilo que uma empresa terceirizada faria em circunstâncias comparáveis.
De fato, aqui estamos falando de desenvolvimento da equipe (principalmente), tecnologias, modelos gerenciais e processos.
Quando enviar um cliente para cobrança terceirizada?
Sua empresa deve terceirizar sua cobrança quando seus esforços não forem suficientes para garantir o recebimento da carteira em atraso.
Não é segredo que a dificuldade de cobrança aumenta com o tempo. Por isso os credores não podem “dormir” sonhando que seus inadimplentes um dia pagarão.
A verdade é que muitos credores cometem o erro de esperar demais antes de enviar suas contas para uma empresa de cobrança.
Vaja abaixo um exemplo do potencial de recuperação por faixa de atraso em uma empresa atendida por nossa consultoria.
Enviar esses títulos para uma empresa especializada mantém o acionamento de cobrança sobre o cliente mesmo que a carteira envelheça.
Abaixo listo alguns critérios que tenho visto como condições para envio de títulos para agências de cobrança:
| Critérios | Exemplos |
|---|---|
| Faixa de atraso | Enviar clientes com mais de 90 dias de atraso. |
| Valores | Manter somente clientes com dívidas acima de R$ 30 mil. |
| Perfil do cliente | Clientes do segmento “XYZ” enviar direto para terceirizada. |
| Tentativas | Enviar para assessoria depois de 5 tentativas sem sucesso. |
As condições acima são só exemplos e não necessariamente se aplicam a sua carteira.
Como selecionar uma empresa de cobrança terceirizada?
Se a decisão for contratar uma empresa terceirizada, então a seleção dos parceiros será fundamental para o sucesso da iniciativa.
Como todo o mercado de prestação de serviço, aqui também existem bons e maus fornecedores.
Sugiro fortemente evitar o famoso “amigo do amigo”. Procure por empresas sérias, idôneas e com resultados comprovados.
8 Critérios importantes na hora de decidir.
1. Tecnologia e sistemas
O uso de sistemas específicos gera ganhos de produtividade, controle da operação, acesso aos indicadores de cobrança e correta gestão da informação.
Além disso, a empresa precisa manter registros de todas as interações com os inadimplentes, seja para fins de auditoria, sugestões ao credor e até suporte às ações de execuções futuras.
Lembre-se que cada vez mais inadimplentes preferem negociar por canais diferentes do telefone. Assim, a empresa deve possuir um portal de negociação, atendimento via chat ou WhatsApp e outras opções semelhantes.
Outra tecnologia muito importante é a gravação das chamadas. A agência de cobrança deve ser capaz gravar e disponibilizar as chamadas a qualquer momento para o credor, de forma rápido e ágil.
2. Infraestrutura e localização
A localização e a estrutura indicam o perfil do fornecedor que você está contratando para sua cobrança.
Em contrapartida, estar em um imóvel de alto padrão não significa que irá cobrar melhor do que outro localizado em uma modesta sala comercial.
Contudo, o contratado pode ter que receber os seus clientes para uma negociação presencial, e ele deve estar adequado para tal.
Além disso, o conforto e a praticidade do ambiente podem estimular ou atrapalhar o trabalho dos cobradores e equipe.
Uma vez visitei uma agência de cobrança cujo ar-condicionado não funcionava há mais de 3 meses.
Devido ao calor, as janelas ficavam abertas, o que causava muitos problemas. Além da temperatura, o ruído externo também incomodava muito, pois a rua era super movimentada.
Mas depois de 4 horas, o meu stress estava nas alturas. Agora, imagina quem tem que trabalhar todos os dias em um ambiente como esse!
3. Histórico com outros credores
O histórico da assessoria com outros credores é um bom indicador de sua capacidade atender ao seu negócio.
Ao analisar os outros clientes, observe as faixas de atraso os valores, os valores médios e os canais de contato o que a terceirizada oferece.
4. Capacidade de crescimento
A capacidade de crescimento da empresa de cobrança não se restringe ao espaço físico o que ela tem para colocar novos funcionários.
Investigue a saúde financeira da empresa. Cobrança demanda muito capital de giro até que a comissão comece a chegar.
Também observe os sistemas e ferramentas da empresa, sempre considerando sua capacidade de escalar.
5. Treinamento da equipe
Provavelmente, o investimento que uma empresa faz em treinar sua equipe de cobrança é um dos pontos mais importantes na hora da contratação.
Claro que tecnologia, processos e infra são importantes. Todavia, os resultados da cobrança acontecem principalmente devido às pessoas.
Não só os agentes, mas também seus supervisores, gerentes e equipe do suporte. Afinal, cobrança é uma atividade que demanda constante atualização e desenvolvimento da equipe.
6. Reconhecimento e incentivo da equipe
Não basta você ter o melhor negociador cobrando sua carteira se ele não se sente motivado.
Assim como um vendedor, o bom cobrador também é estimulado através de incentivo, principalmente o financeiro.
Este é um ponto muito importante a ser avaliado. Afinal, impacta a retenção das pessoas e a rotatividade da operação.
7. Questões legais
Aqui não estamos falando da cobrança abusiva, mas sim da conformidade com as exigências legais. O credor deve buscar reduz riscos relacionados a irregularidades administrativas e que possam comprometer a sustentabilidade da operação.
Mesmo sendo realizada por um terceiro, a cobrança exerce grande influência nos processos internos do credor. Assim recomendo verificar aspectos legais de seu futuro parceiro, considerando:
- Alvarás de funcionamento;
- Certidões negativas;
- Quadro de acionistas;
- Contrato social;
- Regularidade trabalhista;
- Ente outros.
8. Perfil da empresa de cobrança
Defina bem o perfil da empresa de cobrança de que deseja contratar. Verifique o quanto o modelo de relacionamento e suporte são aderentes às suas expectativas.
Dependendo do volume em cobrança e do perfil de seus clientes, uma operação menor pode ser mais eficiente do call center de vocação massificada.
Como remunerar a empresa de cobrança terceirizada?
Basicamente, o mercado pratica 3 formas de remuneração:
1. Remuneração 100% variável
Este modelo remunera conforme os pagamentos recebidos, sendo a comissão um percentual calculado a partir da combinação de 3 fatores:
- Valor médio dos títulos em atraso (R$);
- Recuperação esperada (%);
- Custo estimado da estratégia a ser aplicada (R$).
2. Cobrança por valor fixo
Este valor pode ser por PA, por volume de inadimplentes acionados ou por campanha de cobrança específica.
Geralmente é atrelado ao custo da cobrança de dívidas mais a margem combinada entre credor e contratado.
3. Combinação de remuneração fixa e variável
Este modelo é muito utilizado na hora da cobrança de dívidas que não se conhece o resultado possível.
Assim, o credor garante um valor mínimo ao cobrador, e este vai buscar sua lucratividade na parte variável.
Como implantar a terceirização da cobrança com a nova empresa?
Documente políticas e processos relacionados
Ao contratar um escritório de cobrança terceirizada, documente os processos e políticas relacionados. Garanta que seu parceiro conheça bem cada um deles.
Garanta um acompanhamento inicial da empresa de cobrança
Defina um plano de acompanhamento do fornecedor, pelo menos nos primeiros 90 dias do contrato. Esta é uma fase crítica! Muitos ajustes serão feitos e proximidade nessa hora fundamental.
Defina um responsável para suporte ao parceiro
O credor precisa indicar com quem dará suporte à terceirizada durante o tempo do contrato. Os indicados devem responder pelo relacionamento, troca de informações, demandas e o resultado.
Recomendo que toda a comunicação com o escritório de cobrança seja através de ponto de contato único, de maneira formal e que ambas as partes respeitem os prazos acordados.
Apoie o treinamento dos cobradores terceirizados
O credor contratante é o principal responsável na hora de garantir que os cobradores do terceiro conheçam seus produtos, processos e políticas de cobrança.
Não tem como terceirizar sem um plano de treinamento dos colaboradores terceirizados. Se possível, faça esse treinamento presencialmente e com duração suficiente para que todo o conhecimento seja passado.
Sem dúvida, os cobradores contratados devem conhecer bem o que estão cobrando, sob pena de impactar negativamente a imagem de seu contratante junto aos clientes e mercado.
Como acompanhar o trabalho da empresa de cobrança?
Definição de metas da cobrança terceirizada
As metas devem acompanhar a maturidade do contratante em sua carteira de cobrança. Não acredite que os resultados irão melhorar imediatamente.
Além disso, leva tempo para obter desempenho consistente e acima da média.
Portanto, nos primeiros meses, trabalhe com uma meta que seja factível e vá evoluindo à medida que o contratado conheça mais sua carteira.
Auditorias operacionais nas empresas de cobrança
Periodicamente o credor deve dedicar um ou 2 dias para visitar o escritório de cobrança. Ele deverá revisar alguns pontos de sua operação, entre eles:
- Equipe de cobrança;
- Execução dos processos;
- Registro de informações;
- Extração de indicadores da operação;
- Perfil dos gestores;
- Possíveis riscos operacionais;
- Infraestrutura;
- Plano de treinamento, entre outros.
Quantas empresas de cobrança devo contratar?
Se a sua carteira permitir (e existir volume para isso), recomendo contratar 2 ou mais empresas para uma mesma faixa de atraso.
3 Motivos para contratar mais de um fornecedor:
Contar com mais de um fornecedor é interessante, pois atende aos seguintes pontos:
1. Comparação de desempenho das empresas de cobrança.
O credor que possui somente um único fornecedor fica sem referência quanto ao que poderia ser obtido com sua carteira.
2. Gera competição entre os fornecedores.
Ao permitir a comparação entre 2 ou mais empresas, esta estratégia gera uma competição entre os fornecedores por uma melhor posição na distribuição de carteiras do credor.
3. Minimiza o risco de ficar na mão de único fornecedor.
Caso aconteça algo com a agência de cobrança “A”, você ainda tem a empresa “B” para manter os resultados em cima.
Tempo de mercado é importante para escolha do fornecedor?
A idade da empresa não importa tanto. Entretanto, tão importante seu tempo de funcionamento, também a experiência da equipe, a tecnologia e seus processos.
É muito comum, profissionais com anos de experiência abrirem seus escritórios de cobrança. Por isso, mais importante que o tempo de empresa, são as pessoas que estão fazendo acontecer.
É claro que uma empresa com bastante tempo de mercado ganha pontos, pois teve condições de se desenvolver e formar uma equipe. Todavia este não deve ser o seu único elemento para decisão.
A empresa de cobrança deve estar localizada próxima ao contratante?
Não. Os resultados dependem mais da sua maturidade em gerenciar este processo do que da localização da empresa de cobrança.
Claro que um fornecedor fisicamente próximo permite que acompanhe seu dia a dia com maior atenção. Não obstante, somente isso não garante os resultados esperados.
Assim sendo, um credor de São Paulo com grande carteira em Salvador, pode contratar uma empresa local. Isso pode ser um diferencial na hora de abordar o cliente inadimplente.
Quais as categorias de cobrança que posso contratar?
Você pode contratar uma empresa de cobrança terceirizada tanto para cobrança extrajudicial quanto judicial.
Aqui é importante definir quais dos possíveis escopos de atuação da cobrança que sua empresa precisa. Abaixo listo as possíveis áreas de atuação para sua análise:
Cobrança extrajudicial
É a cobrança que acontece fora do âmbito judicial. Nesta modalidade não há interferência de advogados ou ações judiciais.
Aqui os acordos são feitos conforme a capacidade do inadimplente, desde que as condições sejam aceitas pelo credor.
Basicamente, existem 4 categorias de cobrança extrajudicial:
1. Cobrança preventiva
A cobrança preventiva tem as mesmas características da cobrança extrajudicial, porém ela acontece antes do vencimento.
2. Cobrança de atrasos recentes
Geralmente, o foco desta faixa de atraso é a produção. Aqui as operações de cobrança acionam o máximo de clientes para estimular o pagamento e evitar que as dívidas envelheçam.
3. Cobrança dos maiores atrasos
Nesta faixa, o foco da operação muda para localização e renegociação de valores em atraso. Por isso, aqui os analistas de cobrança devem ser bons negociadores e possuir habilidade de contornar as objeções de cada segmento.
4. Campanhas específicas
É normal a emprego de empresas de cobrança para campanhas de cobrança específicas, com datas de início e fim. Essas campanhas possuem condições distintas, e são encaminhadas à inadimplentes escolhidos.
Saiba mais em: como implantar uma campanha de cobrança?
Cobrança judicial
É a cobrança é realizada por intermédio da justiça, com advogados e toda a formalidade do processo de execução.
Abaixo as principais diferenças entre as 2 modalidades:
| Extrajudicial | Judicial |
|---|---|
| Fora do ambiente jurídico. | Acontece no ambiente jurídico. |
| Diretamente entre as partes. | Participação de advogados. |
| Sem a formalidade judicial. | Conforme formalidade judicial. |
| Basta o contrato formal entre as partes. | Envolve ajuizamento de ação de cobrança, perante o Poder Judiciário. |
| Pode ou não gerar novos títulos. | Gera títulos executivos judiciais e autoriza o seu cumprimento forçado. |
Conclusão
Contratar uma empresa de cobrança é uma atividade complexa, por isso deve ser encarada com bastante racionalidade.
Costumo dizer que existe uma diferença entre “delegar” e “de-largar”. Certamente o contratante deve ter isso em mente ao entregar sua carteira de inadimplentes para um escritório de cobrança.
Sucesso e bons negócios!