Muito se fala a respeito da necessidade e dos investimentos para treinar e desenvolver sua equipe de cobrança.
Por isso é importante contar com um processo bem estruturado para capacitação de sua equipe de cobrança.
Sem dúvida, as pessoas são uma importante fonte de vantagem competitiva nas empresas.
Em nosso post “Dicas para o sucesso do analista de cobrança“, comentamos sobre a necessidade de investir no desenvolvimento da equipe. Mas aqui vamos um pouco mais além neste tema.
Em crédito e cobrança, construir vantagem competitiva significa investimento contínuo na equipe.
Por que ter um processo para treinar sua equipe cobrança?
Aposto que você já ouviu que falta mão de obra capacitada no mercado de cobrança. Mas a verdade é que dificilmente você encontrará alguém “pronto” neste segmento.
Não é segredo que cobrança possui uma rotatividade considerável. Mas isso pode acontecer por vários fatores, internos ou externos à sua empresa.
De fato, são vários os motivos para isso. Seja pela remuneração, perspectiva de carreira em outra função, faixa etária, ambiente da empresa, liderança, entre vários outros.
Por isso, não se preocupe tanto com os motivos para a rotatividade do segmento. Ao contrário, busque saber o que poderá fazer para reter o profissional.
Certamente, investir no desenvolvimento ajuda na estratégia de redução da rotatividade. Dar oportunidade para o profissional se desenvolver está entre as melhores ações para retenção.
O que significa desenvolver sua equipe de cobrança?
Eventualmente, pode ter alguém que acha que fazer cobrança é fácil. Bastaria ver o valor do débito, ligar para o cliente e pedir a data do pagamento.
Mas vamos combinar, isso não é nem a metade do desafio!
Os resultados não acontecem só porque eu falei com o inadimplente e ele, como que por milagre, decidiu me pagar por causa do meu charme ao telefone.
Quais as habilidades do analista de cobrança?
Abaixo listamos 8 que fazem a diferença no resultado:
- Saber localizar o inadimplente;
- Fazer contato com a pessoa certa;
- Saber apresentar o débito e tirar as dúvidas;
- Entender os motivos do não pagamento;
- Obter proposta inicial para abrir a negociação;
- Explorar alternativas para pagamento;
- Saber fechar um acordo;
- Acompanhar o pagamento.
Os pontos acima são o básico da atividade. Mas nós sabemos que resultados acima da média exigem muito mais que isso.
Certamente, desenvolver sua equipe de cobrança significa aumentar sua capacidade de gerar resultados a partir das habilidades mencionadas acima.
Desenvolver é o mesmo que treinar sua equipe de cobrança?
Treinar significa ensinar alguém uma atividade relacionada ao seu trabalho. Entre as atividades relacionadas, por exemplo, está saber usar bem o sistema de cobrança da empresa.
Já desenvolver é ajudar o profissional a potencializar competências, que serão úteis em seu trabalho e em sua vida, como por exemplo, a disciplina.
Podemos até fazer um treinamento sobre como ser disciplinado. Mas apoiar o analista de cobrança a desenvolver disciplina são outros quinhentos.
Atenção! É aqui que os bons gestores fazem sua mágica.
Qual o currículo para treinar sua equipe de cobrança?
Certamente um analista de cobrança completo tem que combinar conhecimentos específicos conhecimentos gerais e habilidades de relacionamento muito particulares.
Sem dúvida, treinar desenvolver um profissional de cobrança não é uma tarefa simples. Mas se bem executada, a colheita é farta.
De fato, não quero reinventar a roda, mas listo abaixo algumas habilidades e conhecimentos que considero necessário ao bom profissional de cobrança.
Instruções específicas
- Uso do sistema de cobrança;
- Política de negociação;
- Política de atualização dos valores;
- Origem dos títulos em cobrança;
- Processos diversos do credor;
Instruções gerais
- Legislação relacionada;
- Código de defesa do consumidor;
- Básico de Código de Processo Civil;
- Noções de matemática financeira;
Habilidades relacionadas
- Técnicas de abordagem por telefone ou presencial;
- Técnicas de negociação;
- Administração de conflitos;
- Atendimento aos clientes;
- Técnicas de vendas (por que não?);
- E várias outras.
Quais são as estratégias para treinar sua equipe de cobrança?
Utilizamos 3 estratégias quando o assunto é treinar a equipe de cobrança. Vamos a elas!
1. Abordagem instrucional
Palavra-chave: conteúdo.
Esta estratégia é bastante utilizada em situações onde se deseja transmitir conteúdo, como por exemplo procedimentos, regras e afins.
Nesta modalidade, o instrutor fala sem interrupções e depois abre para perguntas. Ao final, é aplicado um teste para mensurar o aprendizado.
Para cobrança, esta estratégia é utilizada para transmitir políticas, características do débito, e afins.
2. Desenvolvimento de habilidades
Palavra-chave: simulações e prática.
Aqui se deseja desenvolver habilidades específicas nos participantes.
Não apenas o instrutor demonstra aos participantes o que deverá ser aprendido, como também conduz simulações práticas até que que seja internalizado.
Esta estratégia é muito utilizada para habilidades de negociação, administração de conflitos e argumentação.
3. Solução de problemas
Palavras-chave: discussão e resolução de problemas.
Aqui o aprendizado é baseado na discussão de problemas do dia-a-dia do participante e tem como objetivo afinar a tomada de decisões.
Certamente, a premissa é que, a partir do estudo de situações reais, o profissional irá descobrir o que fazer para solucionar os problemas apresentados.
Em cobrança, esta modalidade é muito utilizada para formação de supervisores ou líderes de equipe.
Como funciona o aprendizado dos adultos?
Andragogia é a arte de orientar o aprendizado dos adultos. Este termo foi cunhado na década de 1970 por Malcolm Knowles.
Ele remete à educação voltada para o adulto, em contraposição à pedagogia, que é a educação de crianças
O autor define 6 princípios da aprendizagem dos adultos. Aqui podemos aproveitar o conceito para aplicar no treinamento da cobrança.
Vamos a eles:
1. A necessidade de saber
Quem nunca ouviu o famoso “para que eu preciso aprender isso?”. Os adultos não se abrem a um novo aprendizado enquanto não souberem as razões da capacitação.
Por exemplo, imagine se alguém te convida para aprender sobre Astrofísica Quântica. Você investiria tempo e energia em um curso como esse?
Certamente, se não enxergar o benefício desta matéria para você, duvido que aprenda alguma coisa. A mesma coisa acontece na recuperação de crédito!
Só porque sou um analista de cobrança, não significa que estou ansioso por treinamento. Mas isso muda de figura se consigo enxergar os benefícios que isso irá me trazer.
2. Autoconceito do aprendiz
O profissional só vai se dedicar ao aprendizado se enxergar uma conexão com seus desafios.
Certamente, quanto maior a maturidade deste profissional, maior será sua facilidade de enxergar suas oportunidades e buscar o que precisam para supri-las de forma independente.
Mas isso pode não ser o caso de sua equipe. Por isso nosso desafio é mostrar a estes profissionais onde podem melhorar e despertá-los quanto à necessidade de autodesenvolvimento.
3. Experiência anterior do profissional
Diferente das crianças, os adultos já tiveram suas vivências. Assim, as experiências passadas contribuíram com seu modelo mental e sua forma de lidar com os problemas.
Além disso, deve-se levar em conta que pessoas mais experientes podem ser mais mais resistentes a mudanças.
4. Prontidão para aprender
Certamente, muito da vontade de aprender dos adultos é estimulada pela necessidade de se adaptar ao mundo ao seu redor.
Assim, os gestores devem alinhar os desafios da cobrança com os treinamentos, e mostrar como estas peças se encaixam no dia-a-dia do cobrador.
5. Orientação para aprendizagem
Em princípio, os adultos preferem o aprendizado que o ajuda a resolver problemas e situações do seu dia a dia.
Portanto, os gestores devem estimular o aprendizado baseada em problemas reais da cobrança. Por isso recomendamos usar exemplos e situações reais da função do profissional.
6. Motivação para aprender
Fatores externos como salário, bonificação e carreira podem até estimular o adulto a aprender. Mas a verdadeira motivação está em fatores específicos, como satisfação, reconhecimento e auto realização.
Os gestores devem trabalhar nas 2 frentes, mas recomendo focar sobretudo aos fatores intrínsecos das pessoas.
Conclusão
Certamente treinar e desenvolver sua equipe de cobrança deveria ser a principal preocupação dos gestores de empresas e de equipes neste segmento.
Aliás, sei que as demandas do dia a dia são muitas e quase sempre parece que estamos apagando incêndios.
Mas não é segredo para ninguém que acredito que a “cereja do bolo” neste negócio são as pessoas. Por isso toda a atenção aqui é investimento, e não despesa.
Adoro aquela anedota onde um gestor reclama de treinar as pessoas e elas irem para o concorrente. Mas depois ele ouve que o pior seria não treinar e elas decidirem ficar.
Sútil, mas diz muita coisa.
Sucesso e bons negócios!