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Como melhorar os resultados na cobrança de inadimplentes

Com base em minha experiência de anos em cobrança, selecionei algumas dicas que, acredito, sejam muito úteis para aqueles que desejam como melhorar os resultados da cobrança, de forma simples e descomplicada.

Mas não estou aqui para reinventar a roda, e nem tenho a pretensão de que estas dicas sejam uma grande novidade para quem já atua neste segmento. Porém, a intenção é chamar a atenção para o básico.

A premissa fundamental para quem vai ler este post é a de que os resultados aparecem se você executa o básico corretamente. A perfumaria pode vir depois.

Seja como gestor de operações de cobrança ou contratante de empresas terceirizadas, já vi muita energia investida na busca de inovações, mas sem que o básico da cobrança seja executado corretamente.

Este post deverá ser constantemente atualizado, já que neste negócio não existe verdade absoluta. Por isso, vamos às dicas sobre como melhorar os resultados na cobrança.

1. Tenha uma equipe à altura dos desafios

Provavelmente, este é a dica mais importante e relevante desta série. Já conheci muitas equipes de cobrança e afirmo, sem medo, que o resultado da recuperação é diretamente proporcional à qualidade das pessoas.

Não estamos falando de somente ter cobradores em sua empresa, mas sim de ter uma equipe preparada e que consiga entregar as metas estabelecidas.

O que atrapalha os resultados da equipe de cobrança?

Muito cuidado se a sua equipe de cobrança apresenta algumas das características abaixo:

  • Alta rotatividade: qual a experiência de seus cobradores em sua carteira de cobrança? Atenção à dança das cadeiras não só dos agentes, mas também dos gestores. Já acompanhei uma equipe de cobrança que trocou de supervisor 3 vezes em um período de 6 meses.
  • Baixa experiência: não se engane! Leva tempo para formar uma equipe de resultados em cobrança. Não basta já terem cobrado em outra empresa. Eles precisam conhecer suas políticas, seus produtos e serviços, e principalmente, seus clientes.

Muitas empresas economizam na hora de montar seus departamentos de cobrança, e esse pode ser um grande tiro no pé.

Quais as caraterísticas da equipe de cobrança de sucesso?

Tenho comigo que uma equipe de alta performance em cobrança deve atender a 4 características, que listo a seguir:

  1. Motivação: o grupo está devidamente motivado a realizar um bom trabalho;
  2. Conhecimento do produto: a equipe conhece bem o produto ou serviço que está cobrando;
  3. Conhecimento do cliente: todos os envolvidos sabem as características de quem está sendo cobrando;
  4. Liderança adequada: conta com uma liderança próxima, preparada, presente e experiente para ajudá-los nos momentos críticos da operação.

Qual o perfil ideal para o profissional da cobrança?

Muito difícil responder a esta pergunta, pois são vários os perfis de carteiras e sua complexidade pode variar bastante.

Mas vou me arriscar e elencar as 5 características que busco quando vou selecionar alguém para cobrança:

  1. Flexibilidade: é flexível e consegue se adaptar aos diferentes perfis de clientes;
  2. Habilidade de negociação: o bom analista de cobrança gosta da “dinâmica do jogo” e sabe que em alguns casos deverá investir muita energia para fazer acontecer;
  3. Capacidade de ouvir: sabe escutar e entender a situação do cliente em atraso é fundamental;
  4. Resistência ao conflito: o bom negociador sabe que podem acontecer conflitos durante uma negociação e sabe se adequar e contornar estas situações;
  5. Habilidade de argumentação: ter resultados em cobrança está diretamente ligado ao “arsenal” de argumentos do cobrador.

Fazendo uma comparação para facilitar o entendimento: um bom cobrador tem as mesmas habilidades e competências de um bom vendedor.

Este profissional conta com capacidade de argumentação, habilidades de convencimento, conhecimento do negócio e raciocínio analítico. Além de muito, mas muito, jogo de cintura.

2. Valorize adequadamente seu cobrador

Quanto você estaria disposto a pagar para alguém que vai garantir a saúde do seu caixa, e ainda melhorar o relacionamento com seus clientes?

E quanto te custaria ter alguém que por estar desmotivado faz exatamente o contrário? Acho que você já entendeu o tamanho do problema.

Muito cuidado ao misturar relacionamento com o cliente e fluxo de caixa. Não economize neste assunto.

Como construir metas para equipe de cobrança?

Quando o assunto é reconhecimento, recomendo 3 áreas que devem compor as metas:

  1. Produção: relacionado à volume de trabalho (contas trabalhadas, contato efetivo, quantidade de acordos realizados);
  2. Resultado: refere-se à efetividade das ações realizadas (montante recuperado);
  3. Qualidade: relacionado a modo como o cobrador executa sua função e interage com o inadimplente (abordagem, conhecimento das regras e da função, etc.);

Nem precisava, mas vou lembrar que os incentivos devem ser associados aos indicadores corretos e deve refletir os diferentes níveis de desempenho dos componentes da equipe.

Isso quer dizer, que devemos ter metas diferentes, conforme a experiência do analista de cobrança (júnior, pleno ou sênior, por exemplo).

Além disso, os analistas devem ser constantemente comunicados sobre a evolução de seus indicadores e o quanto estão se aproximando das metas.

Este ponto é importante demais e por isso vou tratar deste assunto em um post específico.

3. Tenha disciplina no acompanhamento dos indicadores

Sem dúvida, o que não é medido, não é gerenciado. Este é um dos melhores ditados relacionados à gestão que conheço.

Entretanto, tão importante quanto medir, é a disciplina de acompanhamento que estes indicadores irão receber dos gestores da cobrança.

Acompanhando o processo de perto, é possível identificar tendências, principais ofensores e ações que estão impactando seus indicadores.

Em sua essência, indicadores são uma ferramenta para gerenciar a melhoria que se deseja realizar na operação de cobrança.

Quais são os tipos de indicadores para cobrança?

Considero que existem 2 tipos de indicadores para cobrança:

  1. Indicadores de carteira: Este grupo refere-se à mensuração do desempenho da carteira, independente das ações da operação.
  2. Indicadores de operação: Este grupo de indicadores serve exclusivamente para mensurarmos nossa operação de cobrança independente, da carteira que está sendo acionada.

4. Cuidado com excesso de indicadores

Não se deixe levar pelo equívoco é a necessidade de capturar e medir tudo e qualquer coisa. Alguns acham que se tivermos muitos indicadores magicamente saberemos o que funciona e o que não funciona em nossa cobrança.

Qual o problema de se ter muitos indicadores?

Em alguns casos, ter indicadores demais pode ser pior do que indicador algum. Perigosa esta afirmação, eu sei, mas pode ser a situação atual de muitos gestores.

Esta percepção pode levar a 3 problemas:

  1. Investimento de energia e tempo: Uma grande quantidade de dados pode criar a impressão de conhecimento, mas é inútil se não gerar insights significativos e recomendações acionáveis;
  2. Indicadores obsoletos: análise de dados precisa de velocidade. Cuidado se seus indicadores estiverem desatualizados ou obsoletos;
  3. Falta de foco: O foco em algumas métricas importantes produz resultados mais significativos que levam a ações mais valiosas sobre o impacto da cobrança no caixa da empresa.

Uma carteira de cobrança tem um grande potencial para gerar dados, pois possui comportamentos que variam conforme os diferentes perfis e segmentos de inadimplentes.

O comportamento de pagamento dos clientes da filial “A” pode ser diferente da filial “B”, que também é diferente dos clientes da filia “C”. A inadimplência de um segmento comercial pode ser bem diferente de outro.

Bem, você já entendeu qual é o ponto aqui.

O problema não está em ter muitos dados ou uma medição eficiente. O perigo está no gerenciamento e na tomada de decisões com base em observações erradas ou apenas em observações quantitativas.

Por isso, tenha busque indicadores que sejam relevantes e os quebre os perfis discricionários de sua carteira de cobrança. Mas não se deixe atolar em um mar de indicadores.

Selecione poucos, mas importantes indicadores e garanta a disciplina de acompanhamento.

5. Compartilhe seus indicadores com outros departamentos

Vou incluir nesta regra, além de seus indicadores, também seus desafios!

Comunicar seus indicadores com as pessoas chaves da sua empresa não só é importante, como também estratégico para seu departamento.

Muito se fala da eterna briga entre comercial é financeiro quando o assunto é aprovação de vendas para clientes de alto risco.

De um lado, o financeiro cuida da decisão de crédito e tem a responsabilidade de minimizar os riscos ao fluxo de caixa futuro do negócio.

Por outro lado, a área comercial tem o papel de “brigar” pelo cliente, quando for necessário. Isso faz parte da descrição do cargo de um bom vendedor.

Esta aparente dicotomia nos papeis dos 2 departamentos pode gerar algum atrito no momento de decidir as novas vendas.

Por isso é fundamental que o responsável pelo indicador de inadimplência mantenha todos na empresa cientes do atual estado das vendas que aconteceram até então.

Assim, para melhorar os resultados na cobrança, os interessados devem estar alinhados quanto à atual qualidade da carteira de crédito da empresa. Afinal, o emprego e o salário de todos, literalmente, dependem disso.

6. Automatize ações repetitivas

Fazer tudo manualmente utilizando-se planilha simples e fazendo acompanhamento por e-mail são suficientes para negócios pequenos ou com poucos inadimplentes.

Mas quando a empresa ganha corpo e a carteira de clientes aumenta, ela precisa contar com um processo automatizado e de qualidade.

Não dependa de funcionários específicos ou da execução de ações manuais para melhorar os resultados na cobrança. Aposte em um processo bem construído.

Certamente todos sabem que em cobrança, quanto maior o atraso menor a chance de recuperação. Sem dúvida, tempo é uma variável importante demais neste jogo.

Garanta a automação dos envios de seus boletos, e-mails ou mensagens de cobrança preventiva, avisos de não pagamento. Não dependa de ações manuais para a execução dos processos acima.

Quanto devo investir na automação da cobrança?

Antigamente, o custo da tecnologia era relativamente alto, e muitas vezes impossibilitava a sua contratação. Mas isso é coisa do passado.

Atualmente muitas empresas ou startups já oferecem diversas soluções de apoio ao processo de cobrança nas empresas a custos que cabem dentro de qualquer bolso.

Não deixe investir quantias razoavelmente pequenas perto do impacto que a inadimplência pode causar na saúde financeira de seu negócio.

7. Se organize para ter informações de qualidade

Não canso de repetir que informação boa é aquela que é atende aos 3 requisitos abaixo:

  1. Atualizada;
  2. Relevante;
  3. Disponível.

Experimente tirar qualquer uma destas 3 variáveis e veja o impacto que isso terá em seus custos de recuperação e cobrança.

Inegavelmente, cadastro é de longe um dos maiores problemas para a equipe de cobrança na hora de entregar bons resultados. Falo isso sem medo de estar errado.

De fato, não adianta sua empresa ter o melhor negociador do Brasil sentado em sua cobrança se seu cadastro não o deixa trabalhar direito. Não meça esforços para melhorar a qualidade de suas informações.

Por isso, recomendo alguns cuidados super importantes ao coletar as informações cadastrais de seus clientes, para não dar tanto trabalho para a cobrança depois.

Quais os requisitos para o processo de cadastro dos clientes?

Ao preencher os cadastros de seus clientes, garanta que o processo atenda a 4 requisitos:

  1. Normalizado: forma de coletar padronizada, garantido a coleta dos mesmos dados para todos os clientes. Cobrança não trabalha sem falar com o inadimplente;
  2. Descomplicado: não dificultar a venda ou o relacionamento com o cliente que se deseja obter as informações, mas não sacrificar a qualidade dos dados;
  3. Qualificação corretiva: corrige e/ou identifica problemas, acrescenta informações de dados já existentes (CEP, prefixos telefônicos, etc.);
  4. Ajuste das inconsistências: Identifica inconsistências no tipo de dado que se deseja obter (caracteres inválidos, símbolos, acentos, abreviações, etc.).

8. Tenha um bom sistema de cobrança

O que caracteriza um bom sistema de cobrança, além das especificações técnicas de sempre (nuvem, interface, segurança e etc)?

Quais os requisitos de um bom sistema de cobrança?

Destaco 5 requisitos que um bom software de cobrança deve atender:

  1. Segmentação: permitir a segmentação da carteira para acionamento conforme cada perfil do débito, do cliente e das opções de pagamento;
  2. Acesso a informações: simplificar a consulta informações do inadimplente e histórico de acionamentos;
  3. Registro das ações: registrar resultado das ações de cobrança de forma organizada, intuitiva e sem grande necessidade de digitação;
  4. Simular e fechar acordos: simular acordos e propostas com agilidade, para que o cobrador possa negociar sem “quebra-molas”;
  5. Indicadores: produzir relatórios e M.I.S consistentes e de qualidade.

Estes pontos parecem muito básicos? E são mesmo. Mas são tão importantes que devem receber atenção extra na hora de selecionar seu software de cobrança.

E atenção: módulo de contas a receber não é CRM de cobrança! Cada um tem uma função distinta. Um alimenta o outro, mas são coisas diferentes e sua empresa vai precisar dos dois.

Quanto devo investir em um sistema de cobrança?

Outra coisa importante relacionada à tecnologia é: invista com sabedoria!

Resista à tentação de sair gastando rios de dinheiro em soluções “master-blaster-ultra-hype-fancy 4.0” para cobranças, se sua empresa não tiver o básico sendo bem executado.

Por isso, recomendo 3 requisitos na hora de selecionar onde investir em sua operação de cobrança:

  1. Estabilidade: garanta estabilidade do processo e da operação;
  2. Performance: com uma operação estável, busque ganhos de performance;
  3. Resultados: quando estiver performando bem, aí sim vai buscar a últimas novidades do mercado.

Enquanto você respeitar a sequência acima, os resultados virão.

9. Acione preventivamente clientes de alto risco

É natural que os clientes possam sofrer algum revés entre a data da compra e a data de pagamento do seu boleto.

Geralmente, o comercial acompanha essas situações de perto e sabe quais são as empresas que podem ou não atrasar na data do pagamento.

Em caso de dúvidas sobre a capacidade de pagamento do cliente, não tem problema nenhum em lançar mão de uma ação preventiva.

Isso pode até ajudar o cliente em seu planejamento, caso sejam necessárias renegociações ou novas combinações sobre as datas é formas de pagamento.

Isso não tem nada demais, e faz parte do jogo! Afinal, o que está em jogo é como melhorar os resultados na cobrança.

Não só estabeleça maneiras de acompanhar seus clientes, mas também aja de forma preventiva, se necessário. Separe uma parte da capacidade de acionamento da sua equipe de cobrança para realizar essas ações.

Qual o impacto da cobrança preventiva?

Quando atuamos antes do vencimento, estamos comunicando que nossa empresa acompanha de perto os vencimentos e que está de olho. De fato, isso pesa muito na construção de uma reputação com seus clientes.

Portanto, se for o cliente escolher alguém que não vai receber no vencimento, a empresa que a aciona preventivamente tem maior possibilidade de não estar entre elas.

Esta é uma das ações mais importantes para como melhorar os resultados na cobrança.

10. Terceirize sua cobrança quando chegar a hora

Se me perguntarem se sou a favor da terceirização da cobrança, a resposta é um sonoro “sim”. E por diversas razões, afinal esta já uma prática muito consolidada quando o desafio é melhorar os resultados na cobrança.

Qual a vantagem da terceirização da cobrança?

Mas afinal, por que uma empresa enviaria sua carteira em atraso para outra empresa cobrar?

A principal resposta a esta pergunta é porque já se esgotaram os esforços de recuperação e agora seus cobradores precisam focar nos títulos mais recentes. Ninguém tem “braço” para cobrar eternamente um mesmo cliente.

Mas existem outros motivos que podem estimular a terceirização da cobrança, entre eles:

  • Inadimplentes ignoram as tentativas de contato;
  • Clientes quebram as promessas de pagamento seguidamente;
  • Clientes estão claramente atuando para ganhar tempo;
  • Ou simplesmente chegou na fixa de atraso que você planejou para terceirizar, como por exemplo, 120 dias, e você não conseguiu receber.

11. Tenha uma régua de cobrança que funcione

Particularmente, prefiro um processo bem executado a uma estratégia mirabolante. Quando levamos este ensinamento para a cobrança, estamos falando da famosa régua de cobrança.

O que é uma régua de cobrança?

Colocando de uma maneira simples, a régua de cobrança é uma representação gráfica da sua estratégia de acionamento. Ela traz a sequência dos eventos que serão aplicados na ação de cobrança, com sua intensidade modalidade.

A questão aqui não é a definição de régua de cobrança, mas sim como implementá-la de uma forma que funcione.

Como implantar uma régua de cobrança?

Abaixo segue uma sequência simples para implementação de uma régua para melhorar os resultados na cobrança:

  1. Defina uma sequência de eventos que serão executados;
  2. Crie uma rotina de mensuração dos resultados;
  3. Revise periodicamente as ações da sua régua.

Ao construir sua régua de cobrança considere as seguintes questões:

  • O perfil dos inadimplentes;
  • O perfil dos débitos;
  • As políticas de cobrança definidas;
  • Os canais de cobrança disponíveis;
  • A capacidade de acionamento da operação (volumes);
  • Metas e resultados históricos de cada ação.

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