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Terceirizar a cobrança de sua empresa vale a pena?

Entre tantas ações para melhorar seus resultados de recuperação, sem dúvida, terceirizar a cobrança de sua empresa é uma das principais.

Em mais de 20 anos de cobrança, afirmo sem medo de errar, que este processo ainda tem muito para melhorar.

Para obter resultados não vale fingir que terceiriza e o escritório de cobrança finge que cobra.

O post é um pouco longo, mas o assunto é muito importante. Então vamos em frente!

Para quem é este post?

De fato, aqui não estamos falando dos bancos, empresas de telecom e similares. Estas sabem muito bem o que estão fazendo.

Afinal, empresas ou segmentos de alta maturidade e grande volume de inadimplentes possuem diretorias e departamentos inteiros dedicados à cobrança terceirizada.

Este post foi escrito pensando nas empresas que possuem uma equipe de cobrança interna, mas que precisam aumentar sua capacidade de acionamento ou acelerar a recuperação de seus recebíveis em atraso.

Sem dúvida, se sua empresa já terceiriza sua cobrança ou pretende avaliar esta opção, este post definitivamente é de grande valia.

Por que terceirizar a cobrança?

Vários são motivos que podem te levar a terceirizar a cobrança de sua empresa, mas posso destacar:

  • Foco: concentrar sua atenção nos atrasos mais recentes;
  • Especialização: aumentar maturidade de sua cobrança utilizando a expertise do terceiro;
  • Produtividade: aumentar a capacidade de acionamento de sua carteira de cobrança;
  • Sazonalidades: capacidade de absorver grandes variações em volumes de inadimplentes.

Fiz um post específico sobre as vantagens e desvantagens da cobrança terceirizada. Lá você pode conferir o que separei com base em mais de 20 anos de experiência contratando e sendo contratado para cobrança.

Terceirizar a cobrança é para todo mundo?

A terceirização é uma importante ferramenta de gestão, e é exatamente por isso que você está lendo este post.

Sua principal vantagem é permitir aos contratantes focar em seus devedores com atrasos mais recentes, deixando os maiores atrasos para os fornecedores especializados.

Ou seja, aumentar a capacidade produtiva da empresa, utilizando-se de recursos do terceirizado.

Muitas vezes, o objetivo de terceirizar a cobrança de sua empresa não está na falta de capacidade de equipe interna para a cobrança de dívidas, mas no desejo de ganhar mais agilidade.

Alem disso, é provável que a tecnologia das empresas especializadas em cobrança seja superior ao que credores possuem. Desse modo, o resultado pode ser um processo mais ágil e eficiente.

Como selecionar uma empresa de cobrança terceirizada?

Abaixo 2 pontos que considero os mais importantes ao avaliar uma empresa de cobrança:

  • Experiência: qual a experiência dos profissionais que estão à frente do escritório em carteiras semelhantes à sua? Como chegaram até aqui?
  • Track record: este é um nome bonito para “histórico de resultados”. Qual o resultado que esta empresa entregou para seus contratantes? Não precisa abrir, mas vale uma consulta aos principais clientes deste cobrador;
  • Afinidade: particularmente, dou muito valor ao tal “o santo bateu”. Afinidade é fundamental nesse processo já as partes vão iniciar um processo com muito sangue, suor e lágrimas pela frente.

Mas como só afinidade não põem dinheiro na mesa vamos alguns outros pontos que também são importantes na hora de terceirizar a cobrança de sua empresa:

Gestão das pessoas

  • Quem são as pessoas que atuarão sobre seus clientes?
  • Qual a experiência/tempo de casa dos agentes?
  • Quanto é o salário médio pago pela empresa?
  • Qual é a rotatividade na linha de cobrança? E nas áreas de suporte?
  • Como são os planos de incentivo? Eles são suficientes?
  • A empresa remunera abaixo ou acima do mercado?
  • Qual é o perfil de contratação dos agentes de cobrança?
  • Existe um plano de desenvolvimento e acompanhamento dos novos agentes?
  • A empresa mede sua produtividade, efetividade e qualidade?

Tecnologia para cobrança

  • A empresa possui um sistema de cobrança eficiente e moderno?
  • Qual a dificuldade de se obter indicadores?
  • Quais os canais de comunicação com o inadimplente?
  • O sistema é flexível para criar campanhas específicas e direcionadas?
  • Como será a troca de dados com o credor?
  • Suas informações estão seguras?

Processos de suporte

  • A agência documenta seus procedimentos?
  • Existem controles sobre os processos?
  • Como é gerenciado o envio de cartas e telegramas aos inadimplentes?
  • Qual a segurança dos documentos sob a guarda da agência (notas promissórias, cheques, contratos)?
  • Quais os conhecimentos dos agentes de suporte sobre o trabalho na linha de cobrança?
  • Qual o grau de interação entre linha e suporte?

Como remunerar a empresa de cobrança terceirizada?

Sem dúvida, a forma de remuneração mais utilizada neste processo é a remuneração 100% variável sobre o valor recuperado.

Dessa forma, credor e escritório de cobrança combinam um percentual a ser aplicado sobre o valor efetivamente recebido.

Também encontramos modelos de remuneração por valor fixo, ou até uma combinação entre fixo e variável.

Mas antes de discutirmos cada um dos modelos, sugiro considerarmos alguns pontos:

  • Lucratividade: o negócio tem que ser bom para ambas as partes – credor e cobrador. Lembre-se que a empresa de cobrança não é uma instituição de caridade, e precisa ter lucro para sobreviver;
  • Dificuldade na recuperação: ao definir a remuneração, o credor deve considerar a dificuldade de recuperação de sua carteira, que aumenta conforme a faixa de atraso, esforços anteriores e até mesmo qualidade da venda realizada. Lembre-se que o terceirizado não faz milagres;
  • Qualidade da carteira: devedores deslocalizados, falta de informação adequada ou dados da dívida incompletos aumentam a dificuldade da cobrança. Não apenas a recuperação pode ser prejudicada, como também vai custar mais caro;
  • Existência da dívida: quem nunca cobrou uma conta que já havia sido paga? Neste caso, o terceirizado teve despesas na cobrança de dívidas que não existiam. Cobrador pode até te ajudar a “higienizar” sua carteira, mas tem que ser remunerado.

Remuneração 100% variável

Não recomendo para credores que não têm histórico de terceirização de sua cobrança e não conhecem o potencial de recuperação de sua carteira.

Cobrança por valor fixo

Este valor pode ser por PA, por volume de inadimplentes acionados ou por campanha específica.

Geralmente é atrelado ao custo da cobrança de dívidas mais a margem combinada entre credor e contratado.

Combinação de fixo e variável

Este modelo é muito utilizado na hora da cobrança de dívidas que não se conhece o resultado possível.

Neste caso, o credor garante um valor mínimo ao cobrador, e este vai buscar sua lucratividade através do variável.

Terceirizar a cobrança de sua empresa é mais barato?

Se sua empresa está considerando a terceirização porque é mais barato, garanto que começou pelo motivo errado. Vou te poupar um trabalhão e já adianto: não é!

De fato, desconfie do fornecedor cujo principal argumento é o de que é mais barato. Sem dúvida, esta uma daquelas situações onde o barato pode sair muito caro.

Por que o valor da terceirizada fica mais alto?

Quando calcula seus custos, um escritório de cobrança coloca na conta tudo o que gasta para executar seu trabalho e divide pela quantidade de cobradores.

Nesta conta entram rateios diversos (aluguel, despesas prediais, serviços de terceiros, licenças com sistemas de cobrança e outros complementares, conta telefônica, despesas comerciais etc.).

Todavia, um contratante pode não levar em consideração todos estes custos na hora de comparar. Por isso nunca será mais barato.

O que pode prejudicar a terceirização da cobrança?

Culturas muito diferentes

Não são raros problemas de relacionamento entre contratantes e terceiros, prejudicando a construção de uma relação de parceria na hora de terceirizar a cobrança de sua empresa.

Não apenas o terceiro precisa entender que o credor possui um “jeitão de ser” que precisa ser respeitado, mas também o credor deve assumir o compromisso de aprender com o processo.

Por isso, evite o distanciamento entre as necessidades e expectativas das empresas e aquilo que tem sido oferecido pelos terceiros.

Falta de equipe dedicada do lado do credor

Este é um problema muito sério caso o contratante não dê suporte às demandas do terceirizado muita coisa pode ficar na mesa pendente aguardando solução.

Antes de tudo, ao decidir por terceirizar a cobrança de sua empresa, não burocratize demais o seu cobrador terceirizado.

Evite criar mecanismos que irão limitar as possibilidades de atuação do fornecedor, pois isso irá travar o trabalho e reduzir a qualidade do serviço prestado.

Nada pior para o cobrador perder um acordo porque o credor demorou demais no processo de analisar e dar seu parecer.

Outra situação muito comum é quando o devedor afirma já ter quitado o título ou que a dívida não é devida. Aqui o credor precisa ser ágil da resposta ao cobrador quanto a continuar ou não o processo de cobrança.

Esse tipo de coisa não pode esperar.

Remuneração desalinhada com os desafios

Já discutimos esse ponto antes neste post. Não adianta você fingir que paga e o seu cobrador terceirizado fingir que cobra.

É provável que as duas partes vão perder tempo e dinheiro. Terceirizar a cobrança de sua empresa é um processo que envolve custos e investimentos que precisam ser remunerados adequadamente.

Se tem uma coisa que eu aprendi em todos os meus anos neste segmento, é o poder do incentivo.

Como resultado, quanto mais estimulado estiver o cobrador mais foco, atenção, e energia ele colocará na recuperação do seu papel.

Metas “malucas” para ontem

Ao contratar uma terceirizada, é fundamental estabelecer as metas e objetivos que se espera serem atingidos. Essa é a regra do jogo, uma vez que a premissa da contratação da empresa de cobrança é obter melhores resultados que já se obtém internamente.

Mas já vi muito essa novela: o credor começa a terceirizar a cobrança de sua empresa e no mês seguinte já quer os mesmos resultados alguém que já trabalha com isso há muito tempo.

Para obter os “resultados ótimos” é preciso maturidade na gestão e no relacionamento com suas empresas de cobrança terceirizadas. Mas isso pode levar um tempo para acontecer, mesmo com investimentos e dedicação adequados.

Outra coisa que sempre me dá preguiça, como prestador de serviço, é aquele credor que acredita que o resultado só vem se espremer o cobrador.

O ideal é compartilhar os resultados entre seus terceirizados e estimular uma competição saudável. Portanto, não trate o seu fornecedor como criança que ele não irá lhe tratar como tal.

Ausência de incentivo por atingimento de metas

Inegavelmente, a cereja do bolo no processo de cobrança é o incentivo. Defina as metas com seu contratado e estipule um bônus em caso de superação.

Isso é muito interessante, porque dá ao gestor da empresa de cobrança terceirizada a possibilidade de estimular sua equipe a buscar mais. Nada melhor do que criar uma competição saudável no ambiente de cobrança.

Da mesma forma, também recomendo penalidades em caso de entrega muito abaixo do combinado. Mas isso só vale para o credor que conhece muito bem a possibilidade de sua carteira e caso não ocorra nenhum imprevisto.

Micro gestão na operação do contratado

É fundamental definir os termos que sejam satisfatórios para a sua empresa e para a prestadora de serviço, bem como os mecanismos de controle e indicadores para a qualidade e seriedade do trabalho.

De fato, a terceirização depende de muitos aspectos e cuidados, e a acompanhamento deve ser feito com muito zelo.

Mas se você selecionou e contratou corretamente, então deixe o contratado fazer o trabalho que é especialista em executar.

Onde os cobradores falham com seus contratantes?

  • Investimento na cobrança: são insuficientes em capital investido e aquisição de tecnologia de ponta;
  • Capacidade de segmentação: não possuem ferramentas eficientes para “conhecer” e segmentar sua carteira, a fazem o famoso “passar a carteira” (como eu odeio esta prática!).
  • Retroalimentação dos credores: não possuem capacidade de prover feedback para os credores sobre o que estão ouvindo de seus clientes;
  • Capacidade gerencial: não possuem capacidade gerencial para desenvolver técnicas e processos que agreguem valor à sua atividade.

Como estes ofensores impactam os credores?

  • Alinhamento: Falta alinhamento entre os interesses dos credores e dos cobradores (agências terceirizadas tentam captar o máximo de clientes possível);
  • Performance: Diminuição da performance e da qualidade dos esforços de recuperação;
  • Riscos: Riscos financeiros (agências sendo impactadas por perdas financeiras) e riscos à imagem do credor com quebrar do Código de Defesa do Consumidor;

Conclusão

Embora este post seja longo, ele não é suficiente para encerrar um assunto tão complexo quanto a terceirização da cobrança. E garanto que nem foi este o meu objetivo.

Nestes anos de caminhada, vi muitas contratantes e contratados frustradas neste processo, assim como também vi resultados explodirem quando o terceiro entra na jogada.

A cobrança terceirizada não é uma prática recente, mas ouso dizer que ainda é executado com uma maturidade baixa pela grande maioria das empresas fora dos segmentos financeiros, telecom, utilities e por aí vai.

Mas se o meu tempo investido ao escrever este artigo e o seu ao lê-lo for suficiente para plantar e 10 ou provocar ações para que seus resultados possam melhorar então a missão foi cumprida

Caso você tenha dúvidas ou comentários sobre este assunto, entre em contato. Será um prazer pois, pode parecer estranho, mas este é um assunto que gosto muito de falar sobre.

Sucesso e bons negócios!

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