Táticas utilizadas pelos inadimplentes em negociações

Afinal, por que é importante conhecer as táticas utilizadas pelos inadimplentes em negociações?

Ou melhor, por que os inadimplentes usam estas táticas?

Porque, na maioria das vezes, elas funcionam! Simples assim. E é aí que está o problema.

Mas saber reconhecê-las já é de grande valia e pode ajudá-lo a não ser a próxima vítima de um inadimplente experiente durante uma ação de cobrança.

E acredite, existem vários por aí.

Qual é a cereja do bolo?

Sou um entusiasta da tecnologia. Adoro tudo quanto é novidade e me considero um early adopter de muitos produtos. Até sou sócio em 2 empresas que desenvolvem sistemas para crédito e cobrança.

Se você não esteve em Marte nos últimos anos, certamente ouviu falar das fintechs.

De acordo com estudo realizado pelo boostLAB/BTG Pactual, os investimentos em startups do segmento financeiro bateram recorde em 2018, alcançando US$ 1,5 bilhão. 

Mas, mesmo depois de todos estes anos gerenciando, contratando ou avaliando operações de cobrança, ainda mantenho a convicção de o ser humano é a cereja do bolo nos resultados.

A tecnologia nos ajuda a entender nossas carteiras, gerar produtividade para a equipe e melhorar o relacionamento com nossos clientes.

Mas quando seu inadimplente diz “Sim, sou eu”, aí meu amigo, é onde a habilidade de sua equipe fará toda diferença.

Por que discutir táticas utilizadas pelos inadimplentes na negociação?

Recentemente divulgamos os resultados de uma pesquisa que realizada pela EFIC com mais de 100 profissionais que atuam em cobrança PF e PJ, não massificada.

E os resultados foram um tanto quanto, preocupantes. Veja abaixo um resumo do que apareceu na pesquisa:

  • 65% não gostam quando a negociação envolve conflitos;
  • 31% evitam negociar fora de seu ambiente de trabalho;
  • 28% afirmam que perguntam pouco ou quase nada;
  • 29% dizem que não consultam ou olham por cima as informações dos inadimplentes antes da negociação.

Se quiser saber mais, clique aqui para ver a pesquisa em detalhes.

Daí a importância de preparar nossas equipes, pelo menos para identificar quando estão sendo vítimas de táticas bastante conhecidas e, por que não, esperadas.

6 táticas comentadas neste post

Existem várias, mas neste post vou comentar sobre 6 destas táticas utilizadas pelos inadimplentes em negociações. São elas:

  • Intimidação;
  • Ofertas extremas;
  • Questionar legalidade;
  • Bola de neve;
  • Negociação em camadas;
  • Reações emocionais.

Vamos a elas!

Intimidação na negociação

Sabidamente, esta é uma das mais comuns entre as táticas utilizadas pelos inadimplentes em negociações.

Muitos comportamentos se enquadram nesta categoria. Porém, o que eles têm em comum é o uso de uma manobra emocional.

Nesta tática, o objetivo é colocar a outra parte na defensiva, e assim manter a discussão em questões relativas à confiança, culpa, raiva, entre outras.

Para que esta tática funcione, a outra parte precisa aceitar ser intimidado. Ou seja, o sucesso da intimidação está na parte que a aceita.

Não devemos negociar por medo. Mas jamais ter medo de negociar.

Jonh F. Kenedy

Lembre-se que esta é uma das táticas mais antigas da humanidade. E por isso, algumas pessoas, simplesmente, se sentem bem em “bater” nos outros, mesmo sem um motivo válido.

Geralmente o ataque é uma tática direcionada para a quebra de sua posição, e não representa nada de pessoal. Provavelmente as alegações podem até não serem verdadeiras.

Em situações como esta, pergunte a si mesmo: “Se este cliente tem tanta raiva, por que ainda estamos dialogando?

Ofertas extremas

Tudo na vida é negociável. Se será fácil ou não, aí já é outra coisa.

Carrie Fisher.

Esta tática de negociação diz respeito ao fato de a oferta inicial ser muito exagerada ou modesta demais.

A prática nos mostra que, ao se iniciar uma negociação a partir de uma oferta desproporcional, o negociador geralmente obtém um acordo mais benéfico para o seu lado.

Certamente, isso acontece por 3 motivos:

Motivo 1: Uma oferta inicial exagerada cria muito espaço para concessões. Lembre-se: o negociador habilidoso sabe como “criar” espaços em uma negociação.

Motivo 2: Frequentemente, a primeira oferta funciona como âncora para todo o resto da negociação. Assim, cria-se na mente do cobrador que existe um longo e tortuoso caminho pela frente.

E afinal, você pode acabar aceitando logo para “resolver” a situação. Certamente, aqui é ponto para seu cliente inadimplente!

Motivo 3: Simplesmente, seu cliente inadimplente estimou erroneamente os limites do cobrador e “jogou verde” para ver sua reação.

Mas atenção! Este tipo pode sair pela culatra, para seu cliente inadimplente.

Quem utiliza a tática da oferta extrema também se coloca em uma situação de risco.

Como resultado, o relacionamento pode ser deixado de lado e o “jogo” escala rapidinho para decibéis mais altos.

Questionar legalidade do débito

São inúmeras as situações onde podem surgir questionamentos relacionados à legalidade, entre elas:

  • Condições para quitação;
  • Termos nas confissões de dívidas;
  • Atualizações dos débitos;
  • Horários e forma de abordagem da cobrança;
  • Código de defesa do consumidor;
  • Inclusões de órgão de proteção ao crédito;

Neste caso, não estou discutindo o mérito de suas ações ou a legalidade de propostas. Certamente todos sabem que o Art. 71 do Código de Defesa do Consumidor já nos direciona quanto ao uso de “afirmações falsas incorretas ou enganosas”.

Sobretudo, questionar a legalidade, como tática de negociação, pode acontecer por 2 razões principais:

  • O inadimplente não conhece a legislação e, legitimamente, precisa ser orientado;
  • Ele aposta que você não conhece, e deseja ganhar tempo te obrigando a “sair da mesa” para buscar orientação adicional.

Aqui não tem jeito! Com toda a certeza, o profissional de cobrança deve ter na ponta da língua os aspectos legais relacionados ao que está cobrando.

Esta tática funciona muito bem contra negociadores inexperientes ou mal treinados. Afinal, sem conhecimento sobre os aspectos legais, como esperar segurança na argumentação?

Geralmente a pessoa mais persuasiva na sala também é a mais informada sobre o assunto em discussão.

Mark H. Macormak

Aqui cabe uma pergunta: Como sua empresa capacita sua equipe para contra argumentar em situações com o esta?

Certamente, o gestor deve garantir treinamento, formação e orientação adequados à sua equipe de cobrança.

Tática da bola de neve

Inegavelmente o objetivo aqui é desviar a atenção da negociação para outros aspectos sem importância.

A tática bola de neve tem como objetivo confundir o cobrador, obrigando-o a se retirar da negociação a fim de resolver as pendências e retornar depois.

Geralmente, depois o inadimplente tende a desaparecer misteriosamente, e falar com ele fica cada vez mais complicado.

Como resultado, neste caso, a ação recomendada é separar as simples reclamações das objeções reais, argumentar e voltar ao assunto “dinheiro”.

Entre as várias áticas utilizadas pelos inadimplentes em negociações, esta é muito útil quando se deseja ganhar tempo.

Negociação em camadas

Utilizada quando a outra parte não decide sozinho sobre o pagamento do débito.

Inegavelmente, a tática de esconder o decisor é bem comum e muito utilizada. Quem nunca ouviu “agora preciso ver como sócio, pois é ele quem decide”?

De fato, seu interlocutor inicia e desenvolve a negociação, levando você a esticar suas condições ao máximo.

Mas quando finalmente chega a hora de bater o martelo, descobrimos que a decisão depende da aprovação de terceiros.

Da mesma forma que quem abriu a negociação queira concessões, para fechar o negócio, o decisor ainda vai querer “arrancar” um pouco mais.

Que lança mão desta tática aposta que o negociador já esgotou sua energia (e paciência) e por isso tem uma chance maior de aceitar a nova condição.

Às vezes, mudar o interlocutor em uma negociação é necessário e até benéfico para o andamento da conversa.

Mas aqui estamos tratando de situações onde seus inadimplentes intencionalmente lançam mão desta tática para fechar negócios mais vantajosos para eles.

Aqui a dica é: descubra quem é o decisor sobre o pagamento, quem “bate o martelo”.

Se não for o interlocutor com quem está tratando no momento, deixe gorduras para o decisor sentar na mesa.

Reação emocional

Inegavelmente, esta tática dispensa explicações. A propósito, todo cobrador experiente já passou algum perrengue com inadimplente “emocionalmente alterados”.

Assim sendo, escute! Utilize técnicas como fim de fazê-lo falar e descubra qual o verdadeiro problema.

Muitas vezes as pessoas desejam resolver o problema, mas como não têm capacidade, conhecimento ou habilidade para isso, descambam para reações emocionais.

Conclusão

Acima de tudo, o negociador profissional está sempre em busca de melhorar suas técnicas de cobrança de inadimplentes.

Espero que estas táticas utilizadas pelos inadimplentes em negociações sejam úteis para o desenvolvimento de suas equipes.

Afinal, como disse no início, conhecê-las nos impede de sermos tornarmos vítimas durante uma ação de cobrança.

O que vocês acham? Comentem abaixo e vamos evoluir nesta conversa.

Sucesso e bons negócios!

2 comentários em “Táticas utilizadas pelos inadimplentes em negociações”

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